Como o WebRTC beneficia os centros de chamadas

O WebRTC, que significa Web Real-Time Communications, é uma tecnologia que permite aos call centers melhorar a qualidade, alcance e produtividade de suas operações de atendimento ao cliente sem investir em software adicional, plug-ins ou outros elementos da infraestrutura.

A tecnologia permite tanto aos chamadores quanto ao agente do call center fazer e receber chamadas de voz e vídeo e outros tipos de mensagens a partir de seus navegadores da Web, em vez de usar software ou serviços dedicados.
Isso permite que o WebRTC suporte os quatro cenários normalmente encontrados no call center:

Clique para falar, onde os clientes se comunicam com agentes usando o recurso WebRTC de seus navegadores.
Os clientes convencionais ligam para telefones fixos ou celulares. Os agentes atendem os navegadores habilitados para WebRTC.

Os agentes usam o WebRTC para chamar clientes ou prospects diretamente de um sistema de CRM (gerenciamento de relacionamento com clientes) baseado no navegador, sem necessidade de telefones físicos.

Os agentes usam o WebRTC para contatar pro ativamente os clientes e prospects que estão visitando o site da empresa, oferecendo ajuda ou informações adicionais.

O WebRTC agora é considerado uma tecnologia madura que é suportada por todos os principais navegadores, incluindo o Safari, que foi um atraso na mudança. Embora a adoção ou a consideração das empresas esteja crescendo fortemente - até 69% dos entrevistados, em comparação com 56% um ano antes, de acordo com a pesquisa do Mercado de Mercado da MarketRote 2015 - os call centers representam o setor de crescimento mais rápido.

Conduzir esse crescimento são uma gama de benefícios de custos, operacional, produtividade e serviço ao cliente que estão acelerando a evolução do call center. Descubra todas as formas em que o WebRTC beneficia os centros de atendimento abaixo.

Economia de custos
Um benefício imediato da utilização do WebRTC no call center é a redução de custos. Os agentes não precisam mais de telefones de mesa dedicados ou Softfones para lidar com chamadas. Fazer e receber chamadas de voz e vídeo é agora funções do navegador. As empresas não precisam investir em hardware ou software ou incorrer no custo de gerenciar e manter equipamentos de diferentes fornecedores.

Para reduzir ainda mais os custos, os centros de atendimento e os fornecedores estão buscando soluções que combinem a funcionalidade do centro de atendimento VoIP (Voice over Internet Protocol) e CRM em um único serviço integrado. O pensamento por trás dessa abordagem é que a Web oferece uma plataforma comum para CRM e Voip, e a WebRTC pode ser integrada na solução.

Já, vários fornecedores reconheceram o potencial e lançaram soluções de CRM com a funcionalidade do call center. Embora a funcionalidade do call center seja limitada em comparação com o software dedicado, a solução combinada atrai empresas com requisitos de call center mais simples.

Escalabilidade
O uso da tecnologia do navegador também torna as soluções de call center da WebRTC muito escaláveis. É rápido e fácil adicionar novos agentes permanentes ou temporários sem instalar novos equipamentos ou software e incorrer em novas configurações ou taxas de licenciamento.

Para as empresas que desejam configurar novos call centers para fornecer um serviço local em outra parte do país ou em um território de exportação, a WebRTC fornece uma solução rápida e simples que oferece um arranque rápido para investimento mínimo.

A combinação do WebRTC com o VoIP da nuvem torna mais fácil para as empresas gerir múltiplos centros de chamadas a partir de uma localização central e fornecer um conjunto consistente de serviços em toda a rede.

Flexibilidade operacional
O WebRTC aumenta a flexibilidade do call center. Como a WebRTC atinge qualquer local, os agentes podem trabalhar em casa ou em qualquer outro local com acesso à Internet. Os agentes não estão mais vinculados ao centro de atendimento principal.

Isso significa que os supervisores podem eliminar o provisionamento, completando a equipe principal com agentes remotos, de acordo com as demandas de tráfego. Eles também podem trazer especialistas para lidar com problemas ou questões mais complexas de atendimento ao cliente. Se necessário, eles podem configurar centros de atendimento virtuais com agentes remotos que manipulam chamadas fora de horário e fornecendo outros serviços.

Este nível de flexibilidade permite reduzir o custo de contratação de agentes em tempo integral e fornecer instalações para uma grande equipe central.

Produtividade
Uma implantação da WebRTC pode melhorar a produtividade do agente. Os agentes não precisam mais mudar dispositivos se quiserem mover uma chamada de colaboração de voz para vídeo ou qualquer outro canal suportado pelo WebRTC.

Esta tecnologia também suporta aplicações de autoatendimento, permitindo que os clientes obtenham respostas para consultas simples sem ter que fazer uma ligação telefônica. Isso melhora a conveniência do cliente e reduz a carga de trabalho da equipe do call center, melhorando a produtividade e dando aos agentes mais tempo para se concentrar em questões ou problemas mais complexos.

O WebRTC também pode melhorar a produtividade no departamento de TI. Os técnicos são liberados do fardo de gerenciar, manter e atualizar vários dispositivos e serviços para lidar com diferentes tipos de chamadas.

Mais opções para clientes
Os clientes e prospects desejam entrar em contato com call centers por um canal de comunicação de sua escolha, que pode ser uma chamada telefônica, videoconferência, chamada de um celular, mensagem instantânea, e-mail, bate-papo ou texto.

O WebRTC disponibiliza essas opções para os chamadores através do seu navegador da Web e permite que os call centers atendam o alcance das comunicações de uma maneira igualmente simples e econômica. Isso melhora a conveniência dos clientes e pode ajudar a aumentar a satisfação do cliente.

O recurso WebRTC pode ser publicado em um site, substituindo os widgets anteriores de clique para marcar. A nova tecnologia melhora a conveniência dos clientes porque eles não precisam deixar o navegador e mudar para um telefone ou outro dispositivo. Esta facilidade funciona igualmente bem em um smartphone usando sistemas operacionais IOS ou Android.

Aumento da interação
As sessões de vídeo entregues via WebRTC ajudam a construir mais relacionamentos colaborativos. Os agentes podem criar uma experiência cara a cara mais pessoal que melhora os relacionamentos.

Uma videoconferência pode ser útil quando os chamadores precisam realizar discussões mais detalhadas sobre um problema técnico ou quiser saber mais sobre um produto ou serviço antes de comprar. Também pode ajudar as equipes de vendas de saída a demonstrar produtos de forma mais efetiva, aumentando as oportunidades para aumentar a receita adicional.

O vídeo entregue pela WebRTC elimina problemas de incompatibilidade que atuaram como barreiras no passado. Apesar da simplicidade da solução, a qualidade do vídeo em relação à WebRTC é superior aos resultados equivalentes quando o Flash é usado como mecanismo de entrega.

Apoiar clientes de maior valor
Embora a WebRTC permita um uso mais amplo da videoconferência no call center, as empresas podem usar suas capacidades para diferenciar serviços e oferecer serviços de maior valor para clientes mais importantes.

Por exemplo, uma empresa de serviços financeiros pode oferecer consultoria individualizada ou serviços de consultoria sobre investimento ou tributação para clientes de maior valor líquido. Uma empresa de tecnologia poderia fornecer seus maiores clientes corporativos com um serviço dedicado, como um CIO ou CTO virtual para assessorar em estratégia de TI ou investimentos. O WebRTC permite a comunicação direta em tempo real entre clientes e conselheiros no canal de escolha do cliente.

Convertendo visitantes
As comunicações em tempo real ajudam as equipes de vendas de call center a mover as perspectivas de um site para o funil de vendas. Ao analisar a análise do site em um sistema de CRM, os agentes podem identificar os sinais de compra. Usando informações como o termo de pesquisa inicial, o período de tempo em páginas específicas, downloads e solicitações para obtenção de mais detalhes, os agentes podem planejar ações de acompanhamento para capturar perspectivas quentes.

Eles podem usar a tecnologia WebRTC para acompanhamento imediatamente, contatando o visitante e fazendo uma oferta especial ou fornecendo informações adicionais, ou mover a perspectiva para um programa de automação de marketing com ofertas relevantes regulares.

Mantendo os visitantes no local
Adicionar instalações WebRTC a um site melhora a conveniência dos clientes. Também incentiva os visitantes a ficar mais tempo em um site, em vez de fazer uma saída rápida e visitar o site de um concorrente. E, pode promover a interação em tempo real com o Callcenter, ajudando a construir relacionamentos e aumentar as oportunidades de vendas e aumentar a satisfação do cliente.

Opções de autoatendimento
Muitos clientes não querem ou precisam falar com um agente; Eles simplesmente querem coletar informações de um site antes de tomar uma decisão de compra. Ao configurar uma instalação WebRTC no site, os centros de chamadas podem fornecer uma opção no sistema IVR que roteia os chamadores para o site onde eles acessam informações úteis através de seus navegadores. Isso pode assumir a forma de perguntas frequentes, dicas úteis, artigos, instruções, vídeos de instruções e ferramentas de diagnóstico para sites de serviços.

O recurso WebRTC também pode incluir um chat ou facilidade de contato para que os clientes possam solicitar ajuda adicional. Os agentes podem monitorar as atividades dos visitantes e contatá-los se parecer estarem lutando com a navegação. Usando texto ou bate-papo, o agente pode oferecer o conselho do visitante sobre conteúdo adequado sem entrar em discussões detalhadas.

O recurso de autoatendimento pode ser usado para tarefas administrativas de rotina que vinculam a equipe do callcenter, como aberturas de conta ou inscrições. Para as aberturas de contas que exigem verificação de identidade, os centros de chamadas podem usar sessões de vídeo WebRTC, permitindo que os clientes apresentem sua identificação visualmente. Isso economiza ao cliente o inconveniente de visitar uma filial ou digitalizar e encaminhar documentos.

Desenvolvendo o callcenter
O WebRTC contribui de forma importante para a evolução do call center. Permite às empresas oferecer uma ampla gama de serviços e opções de contato sem grandes investimentos. A tecnologia ajuda a atender a demanda por comunicações em tempo real e uma resposta mais rápida e eficiente às consultas dos clientes. A gama mais ampla de serviços e a conveniência de autoatendimento ajudam a aumentar a satisfação do cliente e oferecem diferenciação e uma forte vantagem competitiva.

A tecnologia também oferece benefícios operacionais e de custo. As empresas podem implantar novos serviços, escalar suas operações ou configurar novos call centers rapidamente, com investimento mínimo. E a WebRTC pode melhorar a produtividade do agente, dando acesso à equipe a todas as ferramentas de comunicação em uma única interface baseada em navegador. As instalações de autoatendimento reduzem a demanda na equipe do callcenter, permitindo que eles se concentrem em chamadas de maior valor e mais complexas.

Dado o modo como a WebRTC beneficia os centros de atendimento, não é de admirar que 90 por cento dos inquiridos no Relatório do Mercado de Mercado da WebRTC de 2015 acreditassem que a WebRTC poderia melhorar os serviços do contact center.

Fonte: Ian Linton 23 de agosto de 2017 The VoIP Report

Segurança das ligações telefônicas usando Internet

A HDDLAB Brazil é uma empresa que trabalha na área de segurança de dados, e vem fazendo isso desde os anos 80 (precisamente 1987), a preocupação com a segurança faz parte de nosso dia a dia, em um primeiro momento a simples recuperação de um arquivo digital deletado por engano e na evolução do conhecimento (após quase 30 anos) avançamos para a investigação Digital área conhecida com Digital Forensic Research.

Nos dias atuais o VOIP não esta em alta mas seu uso sim, as chamadas Whatsapp são chamadas usando a tecnologia VOIP.

O artigo que aqui transcrevo, não foi escrito por mim e sim por um especialista em VOIP chamado Cesar Romani da 3CX (pelo menos a época em que escreveu o mesmo ele estava na empresa) e foi publicado no site Imasters em 30 de outubro de 2006.

VOIP, a explosão sem precaução - Parte 2 (O Ataque)

A tecnologia VoIP não conta muito com a segurança, salvos algumas novas soluções no mercado, mas até ontem não existia segurança alguma para fazer chamadas por VoIP.
Gostaria de apresentar uma técnica onde consigo interceptar uma chamada VoIP através de um switch.

Quero deixar claro que não tenho nada contra a tecnologia VoIP, muito pelo contrário, sou um usuário frequente, mas que com olhos abertos aprecio a tecnologia ao mesmo tempo em que consolido a segurança e a beleza de seu funcionamento perfeito.

Os Softwares para análise de tráfego, softwares para captura entre outros, são distribuídos livremente. O software que utilizo na demonstração, no caso, é free.

Não divulgarei o nome do software utilizado por motivos de segurança, uma vez que não desejo que este artigo seja utilizado para fins maléficos, e não tenho a intenção de ensinar, ou mesmo dar aquela “receita de bolo” para aqueles “anarquistas de plantão”. Caso queira conhecer, pode entrar em contato comigo e me relatar duvidas e ou sugestões. Entretanto, o software está disponível na web livremente, mas sugiro que entenda mais sobre tecnologia VoIP e Segurança, antes de qualquer coisa.

Dúvidas sobre quais bibliografias seguir, ou mesmo documentações, entre em contato comigo.
Muito bem, para efeitos de demonstração, construí um Lab utilizando duas Máquinas (Máquina real e uma Máquina Virtual), um softphone** e um IAD Voip**

Em minha máquina real estão instaladas as ferramentas como Sniffers e o Softphone, além, é claro, do Servidor da Máquina Virtual.

Na máquina virtual está instalado um sistema Operacional Linux, mais precisamente uma Distribuição Debian-Sarge com um Servidor SIP**, onde estão registrados os usuários do meu IAD e do Softphone.

Para colocar de forma mais explícita, seguem as configurações das máquinas e softs utilizados:

Máquina Real (chamaremos de SoftPhone):
IP: 10.1.2.53
Usuário no Servidor SIP: 1000
Servidor SIP:IP: 10.1.2.107
IAD Voip:IP: 10.1.2.49
Usuário no Servidor SIP: 1001
Gateway da rede:IP: 10.1.2.252

Temos a seguinte topologia:
Todos os Equipamentos estão ligados a um switch, sim um switch, este software é capaz sim de capturar trafego mesmo estando conectados a um switch.
Abaixo, temos uma primeira tela do software, onde vasculhamos nossa rede com o intuito de descobrir todos os equipamentos disponíveis no range de ip da rede.



Agora, sabemos quais equipamentos temos conectados em nossa rede 10.1.2.0, e só precisamos filtrar aqueles que nos interessam. Observe que há uma Descrição, na verdade, uma identificação do equipamento, através dele é que vamos saber quais os dispositivos que vamos utilizar em nossa captura.
Depois de identificar o equipamento, o qual queremos colher as informações, em nosso caso, queremos capturar tudo que passa pelo servidor SIP (10.1.2.107), na verdade não precisamos de mais nenhum.



A técnica utilizada se chama ARP Poisoning (Envenenamento da tabela ARP), isto ocorre quando escolhemos um dispositivo da rede e enganamos passando por outro dispositivo. No caso do gateway, todas as informações que devem passar por ele, os dispositivos encaminham informações para a minha máquina, onde ela capta e, em seguida, encaminha para o verdadeiro destino.

Em nosso caso, vamos nos passar pelo Servidor SIP, assim, todas as chamadas irão passar pela minha máquina onde vamos capturar as chamadas, como vemos a seguir:



Na figura acima, a demonstração de uma chamada sendo feita através de um softphone para o IAD. A Seguir, a conexão é estabelecida, utilizando o codec de áudio G711u:



Neste momento, a conexão foi estabelecida e já há trafego de voz, observe na figura a seguir que o software está capturando o trafego de voz entre dois hosts 53 e 49, no momento em que grava o mesmo.



Por final, quando uma das pontas desliga o telefone, os equipamentos enviam uma mensagem do tipo (BYE, desconectando), e o software entende que não está passando mais áudio no canal, assim o software termina a gravação identificando o canal de Áudio RTP, salvando o mesmo com uma extensão WAV, pronto para ouvir.




Caso haja duvidas em relação à veracidade deste artigo, me coloco a disposição para atendimento.
Esta técnica foi utilizada em um Lab, onde o Servidor SIP foi instalado com os requisitos mínimos e sem a utilização de qualquer tipo de criptografia, túneis vpn, etc.
Mas podemos comprovar que apenas pelo fato de os equipamentos estarem em um switch e não mais em Hubs, como antigamente, sua rede não está segura de ataques conhecidos como Man-in-the-middle (Arp poison).

Espero que, com esta matéria, profissionais da área de redes, e, principalmente, profissionais na área de implantação de sistemas Voip, analisem profundamente o cenário e os procedimentos básicos de segurança, pois a redução de custo do Voip em relação ao desastre que pode ocorrer com informações claras expostas na rede acaba saindo mais caro, muito mais caro.

Autor e copyright: CESAR ROMANI (30 de outubro de 2006)
Os artigos pulicados na Internet normalmente possuem o copyright licenciado sob uma Licença Creative Commons com base nesse preceito estamos republicando o artigo.

Viber e Skype fazendo chamadas telefônicas

Vamos traçar um pequeno comparativo entre dois aplicativos gratuitos que podem ser usados para fazer chamada telefônica com celulares usando uma conexão de internet. Ambos fazem chamadas telefônicas usando uma conexão 3G.

O Viber e o Skype fazem ligações telefônicas VOIP gratuitas, mas ambos os aparelhos celulares (ou o notebook ou o computador desktop) precisam ter os utilitários instalados. O que entendo ser muito bom em ambos é que como eles coexistem em diferentes plataformas, o usuário pode fazer chamadas para outros usuários com aparelhos diferentes, por exemplo, um aparelho com sistema Androide (Sony, Samsung, Motorola) pode chamar outro com Sistema IOS (Iphone, Ipad, Ipod).

O Viber e o Skype também podem fazer chamadas usando um notebook ou um computador desktop e ai temos conexões computador para computador, computador para notebook e vice versa, notebook e computador desktop para celular e vice versa, essa flexibilidade é muito interessante como todos podem ver.

Em termos de facilidade de uso podemos afirmar que ambos, Skype e Viber, são ambos simples e bem fáceis de usar, mas o funcionamento destes utilitários é completamente diferente, o Skype usa nome de usuário e senha onde o nome será o identificador de localização no caso do Viber o identificador será o seu numero de celular o que facilita bastante quando se esta usando um celular para fazer a chamada, claro que em chamadas usando computador o Skype é mais apropriado.

As chamadas telefônicas usando-se Viber ou Skype são gratuitas, quero dizer: em termos, porque você esta pagando pela conexão de internet e ai temos um dado importante, as chamadas com Skype consomem 3 mb por minuto e as chamadas telefônicas usando o Viber consome 0,5 mb.

O  numero de usuários do Viber no Brasil (declarado pela empresa) é de 12 milhões,  o Skype conta com 17,6 milhões de usuários brasileiros, os números do Viber são de 2014 e os do Skype de 2013. Quero lembrar a todos que o Skype tem muitos usuários que usam Computador e Notebook já o Viber só tem usuários de celular o que entendo que no final a conta acaba se equilibrando. Mas se falarmos de mobilidade o Viber leva vantagem.

O Skype leva vantagem sobre o Viber quando se trata de quem pode ser contatado usando o aplicativo, enquanto quem tem Viber só pode falar com quem tem Viber, quem tem Skype pode contatar quem tem e-mail no Hotmail, mas se for chamada telefônica a vantagem se perde, a chamada no Skype tem melhor qualidade, mas em se tratando de Voip isso é muito relativo.

Skype tem hardwares especialmente projetados para ele como fones de ouvido, microfones e câmeras web, a lista de recursos do Skype é maior do que a do Viber claro que temos que lembrar que o Viber é um utilitário bem mais novo que o Skype.

Em termos de qualidade o Skype é superior, tem mais opções, tem mais usuários, mas a questão é que se formos usar em celular para fazer chamadas telefônicas seja para outro celular smartfone, Iphone., computador desktop ou um notebook o Viber esta um passo a frente.

Se você tem experiência no uso destes aplicativos ou outro, de sua opinião nos comentários e claro que também estaremos atentos a duvidas que possam aparecer.

VOIP dez perguntas para responder

Antes de se fazer uma opção por um VSP (VOIP Service Provider) devemos nos ater a responder pelo menos algumas questões e eu vou relacionar dez nesse post, claro que há muitas outras que poderiam estar elencadas aqui.

1- O serviço que entendemos como o mais apropriado a atender nossas necessidades e anseios tem contrato? Se tiver, qual o prazo mínimo do contrato? Qual o custo para suspender o contrato antes do termino? Há custos embutidos? Eu li e entendi toda a política de uso do serviço?
Lembrando que os serviços e particularmente seus vendedores fazem tudo para atrair o cliente para contratos de longos períodos, essa é uma pratica muito comum na indústria de telecomunicações, portanto não assuma nenhum compromisso com empresas que pratiquem arbitrariedades e excessos em penalidades para cancelamento de contratos.

2- A empresa possui custo inicial de instalação? Alguma insinuação de custos extras se optarmos por uso de hardware ou software de nossa propriedade? Preciso de hardware especial para poder usar o serviço?
Devemos tomar muito cuidado com as ofertas de hardware grátis embutidos em longos contratos com penalidades muitas vezes maiores do que o preço do brinde.

3- No serviço que estou optando tem algum uso do dia a dia que não esteja claro ou explicitado? Você examinou todas as tarifas?
Alguns provedores possuem tarifas diferenciadas para serviços do tipo conferencia ou mesmo taxas adicionais para caixa postal, para que evitemos surpresas o melhor a fazer é uma lista de nossas necessidades e checar com a empresa item por item cuidadosamente.

4- O serviço que estamos contratando envia e recebe fax normalmente? Podemos usá-lo em um equipamento de fax ou precisamos de um equipamento especial?
Passar e receber fax sempre foi um desafio para empresas de VOIP, e velhos sistemas não possuem essa função. Sempre lembrando que só por termos o serviço VOIP não significa que podemos fazer tudo que um VOIP oferece, vamos estar sempre dependente do nosso provedor e o que ele pode nos oferecer.

5- Preciso de serviços extras? Meu provedor possui ou precisarei contratar um serviço extra? Quanto custara esta combinação? As minhas instalações são apropriadas para o uso do VOIP ou tenho que fazer novas instalações? Quanto isso me custará?
Alguns provedores VOIP possuem interface para aparelhos de telefone analógico outros não, e alguns aparelhos telefônicos possuem incompatibilidade quando se trata de sinal VOIP, uma analise previa de nossas instalações pode nos garantir uma grande economia.

6- O serviço que estamos contratando aceita conexão remota, celular? E sua relação com a área rural, poderá ser usado ou não? Quando estou em movimento ele continuará a funcionar?
Claro que se não formos necessitar o uso de celular ou de nos locomover de uma cidade a outra, esse questionamento será desnecessário. Alguns provedores permitem o uso do serviço em celulares outros não e alguns tem seu próprio software para este fim outros irão requerer a instalação de software de terceiros, haverá ai o problema da compatibilidade. Além de termos ainda o problema do callback, pois alguns serviços permitem e outros não.

7- Em caso de haver necessidade de upgrade do serviço após o inicio do contrato, qual é a política do serviço que estamos contratando? Essa é uma possibilidade que deve estar sempre dentro de nossas previsões.
O uso inicial de um serviço VOIP sempre trás algumas novidades que antes eram desconhecidas e por este fato não eram necessárias mas após tomarmos conhecimento das possibilidades estas podem ser tornar importantes, por isso quanto mais facilidades seu plano incorporar dentro do mesmo custo melhor será.

8- O provedor contratado tem política de QoS (quality of service), alguma garantia nessa direção? Em caso de termos algum tipo de problema, como ele poderá ser resolvido, algum tipo de suporte é oferecido? Há algum responsável que poderá ser contatado? Esse suporte tem custo? Esta em uma língua que conheço?
Estas questões devem ser passadas ao provedor diretamente, em caso de contratação de serviço complexo o suporte da empresa ou de algum técnico especializado poderá ser imprescindível para que o serviço não sofra uma parada em tempo desagradável bem como ser tornar inútil por falta de assistência.

9- O provedor em questão possui acesso a serviço de emergência? Assistência em locais remotos? Consegue localização imediata?
Pode parecer até bobagem em principio, mas esse tipo de assistência poderá ser necessário em algum momento e será melhor sabermos qual a direção tomar com antecedência, provedores de serviço têm por hábito não falar sobre como resolver possíveis problemas que advem do uso, se ao questionado a respeito ele não responder como resolverá os possíveis problemas, é porque eles mesmos não sabem como os resolvem, nesses casos não se contente com promessas futuras.

10- Como se posicionar com o poderá estar acontecendo em um ou dois anos?
Não podemos jamais nos esquecer que a contratação de um serviço VOIP nos coloca de encontro com as duas tecnologias de maior velocidade em se tratando de evolução, além de estarmos frente a indústrias que possuem políticas comerciais altamente agressivas. Antes de tomar qualquer decisão leia sobre seu possível provedor, procure seu tempo de vida e suas possíveis mudanças ao longo de sua existência, isso dará um perfil de como ele se comporta frente o mercado e com que velocidade ele acompanha ou introduz mudanças.

Aqui não esta tudo que devemos saber ou procurar, mas espero que de uma idéia de como se comportar antes de contratar um VOIP, lembrando sempre que nos dias atuais informações é o que não falta, a Internet se encarrega de nos abastecer com muita propriedade.

Melhor serviço VOIP ou melhor preço ?

Fui atacado por uma dúvida atroz essa semana, não consigo mensurar se os consumidores brasileiros do século 21 estão a procura de um VOIP que funciona ou se procuram o VOIP mais barato. VOIPs de baixo custo podem vir acompanhado de serviço que não funciona e ai acaba no celebre dito popular - "O barato sai caro". Para que isso não acabe fazendo você desacreditar de um serviço ou se quiser considerar uma tendência mundial, leia antes de fazer sua escolha, se informe e estabeleça prioridades.

Como encontrar o que mais convém? Como elencar critérios para escolher um serviço VOIP?

A resposta é simples, se você é um profissional liberal ou um empresário - procure auxilio com um consultor, será mais barato e mais eficiente do que se arriscar em uma aventura. Se você é um amante de tecnologia ou um estudante e tem tempo sobrando, leia e através da Internet procure os serviços, e atente para o fato que a grande maioria dos serviços chamados semi profissionais possuem um - use antes de comprar, e através disso você poderá estar avaliando suas possibilidades.

As repostas podem não ser as esperadas mas são verdadeiras, tudo na vida tem um preço, e a formação do preço tem sua faceta própria, tem o preço cobrado, o preço que posso pagar e o preço justo, mas tudo tem preço. A questão é – eu sei avaliar o que é mais conveniente para mim?

SIP usando tecnologia para se comunicar com eficiência

Protocolo para iniciar sessão (Session Initiation Protocol) onde será estabelecida uma conexão entre dois endereços conectados a Internet.
Esta sessão pode ser um simples telefonema entre duas pessoas ou uma multissessão comumente chamada de conferece call onde mais de duas pessoas são conectadas na mesma chamada e todas podem conversar entre si, isso permite que se faça uma reunião usando uma metodogia de comunicação simples, pode-se também usando essa sessão fazer troca de arquivo e também envio de fax, ou mesmo trocar mensagens de texto entre os participantes da sessão.
Por esses motivos temos que a habilidade de poder estabelecer este tipo de comunicação possibilita varias formas de comunicação, é uma simples questão de adaptar as facilidades a necessidade.

Porque toda essa explanação? Simples, o badalado e incompreendido VOIP (Voice or Internet Protocol) usa o protocolo SIP para seu funcionamento.

O SIP em rápidas e simples palavras nada mais é do que um protocolo de envio e resposta muito semelhante aos protocolos HTTP (esse permite que os usuários possam acessar as páginas de Internet) e o SMTP (usado para envio e recebimento de e-mails).

O SIP permite o uso de comunicação de Voz usando uma conexão de Internet, com a integração de vários serviços que só são possíveis através da própria Internet.( como por exemplo: Deixar uma mensagem em um telefone e a mesma ser enviada para o e-mail do proprietário daquele número telefônico).

Varias funções de comunicação só são possíveis aliando a telefonia a Internet, essa união bem balanceada proporciona variáveis muitas vezes inimagináveis em um primeiro momento, só requer um bom conhecimento do negocio e das tecnologias disponíveis.
Claro que o uso de telefone através da Internet necessita outros protocolos que juntos irão garantir o transporte da comunicação (RTP) a autenticação do usuário (Radius, Diameter), a qualidade da voz (RSVP, YESSIR) e também a área de arquivos (LADP).

VOIP tabela de consumo com base em codec.

O consumo da banda de internet por um serviço VOIP, depende do codec (Codificador-Decodificador) de áudio que esta se usando. Tecnicamente as plataformas VOIP de uma forma geral suportam vários codecs (Codificador-Decodificador). Este componente é o responsável por transformar a voz humana (um sinal analógico) em uma seqüência de bits (um sinal digital) para transmissão numa rede de dados, fazendo amostragens periódicas no sinal de voz.

Em equipamentos do tipo gateways VoIP, esses codecs são implementados através de um componente chamado DSP (Digital Signal Processor).

Cada codec provê certa qualidade de voz. A medida de qualidade da voz transmitida é uma resposta subjetiva de um ouvinte. Uma medida comum usada para determinar a qualidade do som produzido pelos codecs específicos é o MOS (Mean Opinion Score).

Com o uso do MOS, um amplo range de ouvintes julgam a qualidade de uma amostra de voz (correspondendo a um codec particular) numa escala de 1 a 5. A partir desses resultados, é calculada a média dos scores para atribuir o MOS para aquela amostra.

Os algoritmos de compressão são patenteados e seu uso obriga o fabricante do gateway VoIP a pagar royalties ao proprietário do algoritmo.

Vale a pena atentar para o efeito provocado pelo ajuste do tamanho do payload nos frames IP usados para VoIP. O payload é a área de dados do frame onde a informação de voz codificada é colocada.

Quanto maior o payload, menor será o consumo de banda numa chamada VoIP, porém maior será o delay para transmitir cada frame desta chamada. Uma aplicação bem interessante é o Voice CODEC Bandwidth Calculator, da CISCO disponível na Internet para usuários registrados, o qual permite que se façam simulações do uso real de banda tendo como parâmetros de entrada o tipo de CODEC utilizado e o tamanho do payload desejado.

Codec BR NEB
G.711 64 Kbps 87.2 Kbps
G.729 8 Kbps 31.2 Kbps
G.723.1 6.4 Kbps 21.9 Kbps
G.723.1 5.3 Kbps 20.8 Kbps
G.726 32 Kbps 55.2 Kbps
G.726 24 Kbps 47.2 Kbps
G.728 16 Kbps 31.5 Kbps
iLBC 15 Kbps 27.7 Kbps

BR = Bit rate
NEB = Nominal Ethernet Bandwidth (one direction)

Teste sua conexão, pesquise seu provedor de serviço VOIP para ver qual o codec que mais se adapta a sua necessidade, qualidade versus velocidade.

Enjoy
Bone chance!!!!!!!!!!!

Obs.: Infelizmente eu abandonei a área de Voip há algum tempo e não mais escrevi ou mesmo acompanhei o Blog e algumas pessoas ficaram sem resposta às suas duvidas, mas aqui vai um link de um Blog com boa explicação de como inserir Codecs em servidores Asterisk.. -Blog da Oximundi

VOIP, de uma chance a você.

Muitas vezes nós nos pegamos de frente ao novo e nos fazemos a seguinte pergunta devo? Outras vezes não damos chance, relutamos e por vezes ficamos mesmo sem saber ao menos o que era ou que se passava. Dar uma chance a você é ouvir, para depois analisar, não faça clichês, não monte um estereotipo em sua mente, as experiências que vivenciamos são sempre cheias de lições basta procurarmos.

Estou analisando serviços VOIP há algum tempo, bem como venho testando e em minhas experiências tenho aprendido que VOIP é uma grande alternativa para a comunicação, cheio de oportunidades e muitas novas opções, é o tipo de comunicação que permite uma liberdade jamais encontrada anteriormente na telefonia convencional, ao se deparar com uma oferta de VOIP, pare, escute e analise. Você verá que as possibilidades são muitas, vou mostrar o que já vi e percebi no VOIP.

Há pelo menos cinco grandes razões para usar VOIP:

1- E um serviço de telefonia mais barato.
Ao optar por usar um serviço VOIP você ira fazer uma economia significativa na sua conta telefônica, estudos recentes nos apontam que há uma diminuição de 50% a 90% nas contas telefônicas.

2- Ligações telefônicas internacionais se tornam bem mais acessíveis, e também os interurbanos nacionais.
As taxas para ligações internacionais são muito menores no VOIP do que na telefonia convencional.

3- Os serviços adicionais que acompanham os VOIP, são sempre gratuitos.
O VOIP tem um mix de serviços que atende todas as necessidades de comunicação de um estudante, de um profissional liberal e de uma empresa. Acompanham os serviços de VOIP, a caixa postal, o identificador de chamada, a teleconferência, a vídeo conferencia, a espera, o atendimento simultâneo, o siga me, e outros. Todos esses serviços e facilidades são gratuitos, você pode ter números virtuais, e-mails enviados por telefones, mensagens para celulares, agendamento de ligações automáticas. No VOIP podemos dizer que o limite será a nossa capacidade de imaginar.

4- A conveniência
Uma das características que encantam os usuários e a conveniência, fazer e receber ligações usando VOIP pode ser igual ao serviço telefônico tradicional, mas você pode acompanhar as suas atividades realizadas através do acompanhamento de suas mensagens gravadas, da informação de sua conta, e isso pode ser feito 24 horas por dia, sete dias por semana, esse acompanhamento é online. Você sempre sabe o que esta acontecendo e o que esta lhe custando.

5- Mobilidade
Alguns serviços VOIP permitem ao usuário ter o serviço onde ele estiver, podendo mesmo acompanha-lo em qualquer parte do mundo. Tudo o que será necessário e uma conexão de internet, e você poderá usar seu VOIP em qualquer lugar a qualquer hora, podemos dizer que o VOIP é um telefone Global que viaja com o usuário.

Devemos nos lembrar que os serviços VOIP dependem da conexão da Internet, nada alem. Boas conexões de Internet permitem bons serviços de VOIP.

A Internet democratizou a informação, permitindo a todos tê-la simultaneamente, o VOIP irá nos trazer uma condição igual a essa, mas na comunicação. É a tecnologia nos auxiliando para podermos ser competitivos face a globalização. Depende somente de nós, de uma chance a si mesmo, teste um VOIP.

VOIP informe-se.

Pode ser que você esteja se perguntando: Quando o VOIP começou? Segundo as informações que cataloguei em minhas pesquisas, há onze anos. A CTI, Computer Telephony Integration (hoje Comunications Solutions Magazine) mostrou em sua sessão de novidades o VOIP, em uma analise do que poderia ser feito em telefonia usando-se Internet, isso em 1996. A evolução do VOIP foi possível graças ao avanço da Internet banda larga, e sua disseminação acompanhou a penetração do serviço banda larga no chamado mercado Soho (Small Office and Home Office), esse é o termo que os mercadólogos importaram para designar o usuário que trabalha em casa, o usuário residencial, e o profissional liberal que tem um escritório pequeno. Esse mercado é muito grande e é onde as informações sobre as novidades em Informática ganham força e se propagam. Hoje temos, segundo informações que podemos garimpar na Internet, que 20% da população brasileira já teve algum contato com a Internet, e que 3% já possuem uma conexão do tipo banda larga, esse número da uma idéia do tamanho do mercado brasileiro que já pode ingressar no VOIP. Não devemos nos esquecer que a evolução desse mercado é bem significativa e, portanto os números mudam mês a mês. Uma conexão VOIP depende da velocidade de entrada para receber a voz e da velocidade de saída para que a voz seja enviada. Isso significa que tanto a velocidade de download quanto à velocidade de upload são importantes para o bom funcionamento do VOIP. Usando-se o computador para receber e fazer chamadas usando VOIP, temos ainda outros fatores a serem analisados que são as interferências que existem, a velocidade de processamento, a quantidade de dados que estão sendo processadas no momento da transmissão, a memória do micro, o tamanho do swap disk ( o espaço que o windows reserva em seu hard disk para ser usando como memória adicional - pagefile), a placa de som do micro e o microfone que esta sendo usado. Muitas vezes dizemos que o serviço de VOIP é ruim ou que não funciona perfeitamente, mas em 90% dos casos os fatores que discorri não são analisados nem levados em conta. Para termos um bom serviço de VOIP, precisa-se de um provedor de VOIP que tenha boa plataforma que proporcione boa qualidade, mas temos que analisar todos os ingredientes que irão fazer parte do serviço, inclusive os fatores que controlamos, uma analise técnica evitara muitos problemas e reclamações futuras.

Eu tenho escutado constantemente a respeito de venda de VOIP, e tenho percebido que as perguntas técnicas incomodam, muitas vezes percebo que existe até um certo incomodo ao ter esse tópico colocado na pauta. Acredito que a clareza e a transparência nos negócios nos dá a confiança do usuário, é necessário que ele seja esclarecido das necessidades do VOIP, para que não haja mal entendidos, para que o produto não acabe sendo responsabilizado por algo que ele próprio não tem controle.

Eu estou usando um serviço VOIP, e estou preparando todo o aparato para que o serviço tenha o máximo de recursos depois de tudo pronto, eu irei escrever sobre minhas experiências e sobre meus testes, o que deu certo e o que falhou. Eu sou um tecnólogo, e sou do tipo "médico cure a ti mesmo" isso significa que antes de dizer o que é bom e o que não é, eu testo primeiro.

Para os interessados em VOIP, em explicações e documentos técnicos sobre o serviço, vou postar um quadro que uso para minha própria orientação e acredito que isso de a todos material suficiente para entender, configurar e poder se beneficiar com o serviço VOIP.

VOIP e Videoconferência.

A telefonia é uma tecnologia utilizada para a comunicação a distância usando a voz.

"O telefone é um dispositivo de telecomunicações desenhado para transmitir sons por meio de sinais elétricos. Ele foi inventado cerca de 1860 por Antonio Meucci que o chamou de teletrophone, como reconheceu o Congresso dos Estados Unidos na resolução 269, de 15 de junho de 2002. Antes desta resolução, sua invenção era geralmente atribuída a Alexander Graham Bell. A primeira demonstração pública registrada da invenção de Meucci teve lugar em 1860, e teve sua descrição publicada num jornal de língua italiana de Nova Iorque".(Eg.Wikepedia.)

"É definido como um aparelho eletroacústico que permite a transformação, no ponto transmissor, de energia acústica em energia elétrica e, no ponto receptor, teremos a transformação da energia elétrica em acústica, permitindo desta forma a troca de informações entre dois ou mais assinantes. É lógico que, para haver êxito nessa comunicação, os aparelhos necessitam estar ligados a vários equipamentos, que formam uma central telefônica". (Eg.Wikepedia.)

"Atualmente vem crescendo o uso da telefonia pela internet, usando VoIP (Voz sobre IP, do inglês Voice over IP) e Voz sobre Frame Relay. Há muitos programas que usam esta tecnologia, entre os quais pode-se destacar o Skype, que tem sido muito bem sucedido na missão de usar a internet como meio de transmissão de voz. Com a disseminação da telefonia pela internet começaram a ser fabricados os ATAs - Adaptadores para Telefones Analógicos, dispositivos que permitem a conexão de um telefone convencional à internet". (Eg.Wikepedia.)

Lendo um artigo sobre VOIP, não consigo me envolver em nada se não disseco o assunto, entendi algo que não estava claro em minha forma de pensar. VOIP e um protocolo que usa protocolos. Não entendeu? Mas vai. Para transmitir uma comunicação de IS ( Internet Service) para IS o protocolo VOIP standart ´s suficiente, mas para o uso de todos os serviços e benéficos do VOIP, não. O VOIP usa outros protocolos que são conhecidos como VOIP Protocols, existem protocolos dedicados ou próprios para cada uma das funções que podem ser executadas usando VOIP. Temos o SIP (Iniciação de Sessão -Session Initiation Protocol) que é um protocolo de aplicação, que utiliza o modelo “requisição-resposta”, similar ao HTTP, para iniciar sessões de comunicação interativa entre usuários. É um padrão da Internet Engineering Task Force. Uma explicação mais técnica e detalhada poderá ser encontrada no RFC 3261, e no website do IETF SIP Working Group.

O protocolo H.323 faz parte da família de recomendações ITU-T (International Telecommunication Union Telecommunication Standardization sector), e é usado (VOIP) para tramissões de Video Conferência. O protocolo H.323 tem o objetivo de especificar sistemas de comunicação multimídia em redes baseadas em pacotes e que não provêem uma Qualidade de Serviço (QoS) garantida. O H.323 estabelece padrões de codificação e decodificação de fluxos de dados, áudio e vídeo, e esses padrões irão garantir que produtos baseados no H.323 de um fabricante sejam compatíveis com produtos H.323 de outro fabricante. Você leitor, poderá se informar com maiores detalhes e especificações sobre o protocolo H.323 e suas aplicações na Interntional Telecommunication Union.

O protoclo MGCP (Media Gateway Control Protocol) também conhecido pela alcunha de MEGACO, é um protocolo do IETF (Internet Engineer Task Force) que define o uso da integração da arquitetura SS#7 em redes VOIP. O SS#7 é usado na telefonia tradicional, uma documentação sobre o SS7 e sua aplicação no VOIP pode ser lido aqui.

O MEGACO é composto por um Call Agent, pelo menos um media gateway (MG), responsável pela conversão dos sinais entre circuitos e pacotes, e pelo menos um signaling gateway (SG), quando conectado a um PSTN (public switched telephone network), telefonia convencional. Informações técnicas detalhadas do MEGACO pode ser encontrada no documento RFC 3015.

Estes protocolos que citei não são os únicos protocolos que o VOIP usa ou tem a sua disposição existem outros e como no direito o VOIP tem o contraditório, linhas de pensamento diferente que definem normas e conduta para o uso de uma tecnologia seguindo correntes de estudos de física diferentes, democraticamente.

Nos idos anos de 1860 Alexandre Graham Bell, fez sua primeira chamada telefônica e segundo a historia relata foi isso que foi dito por ele -"Watson, come here. I need you" ( Watson, venha aqui. Eu preciso de você.) essa fala não foi o que o imortalizou e sim sua contribuição na telefonia. A empresa telefônica que leva o nome de Alexandre, anos mais tarde iniciou a reinvenção do telefone, eles estavam desenvolvendo o "picture phone" ou seja, o telefone com imagem, a transmissão falhou na época porque a qualidade da imagem era muito pobre e o custo da operação era astronômico. Hoje a tecnologia VOIP torna esse serviço acessível a todos que possuem uma conexão de Internet banda larga.

Esse material foi escrito pela HDDLAB e será permitido o uso do artigo desde que seja citada a fonte e o autor (LEI Nº 9.610, DE 19 DE FEVEREIRO DE 1998). Definicões e explicações sobre a permissão podem ser encontradas no link no rodapé do Blog. Obrigado pela compreensão.

VOIP, quem nao se comunica...

VOIP, voz sobre o protocolo da Internet (Voice Over Internet Protocol), também conhecido por Telefone IP, telefone de Internet, telefone de banda larga, nada mais e do que o roteamento de voz usando a Internet como meio de comunicação ou ate mesmo um IP de uma Network.

As empresas que provem este tipo de serviço o VOIP são conhecidas como provedores, o protocolo que e usado para mover os sinal de voz na rede IP (Internet) e também chamado de voz sobre IP (Voice over IP) ou mesmo protocolo VOIP. Usando uma conexão de Intenet podemos trafegar pela chamada rede mundial que e a WWW = World Wide Web, esse tipo de rede (network) pode usar vários protocolos, aqui temos uma pequena explicação do protocolo mais usado na Internet que e o que nos permite navegar pelos Websites: HTTP, acrônimo (inglês) de Hyper Text Transfer Protocol (Protocolo de Transferência de Hipertexto) que é um protocolo utilizado para transferência de dados na rede mundial de computadores a World Wide Web e que também transfere dados de hiper-midia (imagens, sons e textos).

O VOIP e um protocolo usado na Internet e tem como um de seus princípios o Voice Procedure que e um protocolo com varias técnicas para permitir a comunicação com sistemas de radio usado pelos militares, na aviação civil, policia, na chamada faixa cidadão e etc. Com base nesses princípios pode-se usar o VOIP em uma conexão de Internet, comercialmente já temos varias opções de VOIP, e uma de seus maiores apelos e a redução do custo da comunicação. O sistema pode ser usado por dois ou mais pontos conectados na Internet simultaneamente e nesse caso não ha custo adicional ao já existente para se ter a conexão de Internet. A redução que se propala e quando usamos o VOIP para substituição da telefonia convencional e ai podemos usar o já conhecido parelho telefônico e mesmo os celulares.

O precursor do VOIP atual foi o Network Voice Protocol e teve sua primeira aparição em 1973 quando a hoje conhecida WWW era a ARPANET (rede mundial usada por universidades e pesquisadores para divulgação de trabalhos e troca de informações).

Como já coloquei anteriormente o VOIP dispõe de muitas opções e a mais comumente divulgada e usada nos dias de hoje são as computador-computador (sem custo), computador-telefone (custo VOIP) e esta comunicação e conhecida como PSTN - Public Switched Telephone Networks.

O PSTN em serviços VOIP são dois tipos: os DID (Direct Inward Dialing) e o Access Number. O DID conecta o chamador diretamente ao usuário VOIP e o Access Number ira requerer ao chamador a inclusão do numero VOIP de identificação do usuário VOIP. Normalmente o Access Number e cobrado como uma ligação local para o chamador e gratuita para usuário de VOIP, enquanto que o DID tem normalmente um custo mensal. Existem também os DID que são gratuitos para o usuário de VOIP e cobrado do chamador.

Em se tratando de funcionabilidade os sistemas VOIP podem facilitar as tarefas que seriam muito mais complicadas usando-se um serviço de telefonia tradicional.

Chamadas telefônicas podem ser automaticamente roteada para seu telefone VOIP, independente da network que você esta conectado, leve seu VOIP junto em uma viagem e onde estiver faca a conexão na Internet e você terá o serviço funcionando podendo ligar e receber ligações. Já são muitas as organizações VOIP e muitos também os usuários, e o contato com esse publico e gratuito.

Tendo uma boa conexão de Internet você poderá montar Call Centers usando telefone VOIP, para assistência técnica, contatos comerciais, telemarketing, e muitos outros serviços.

Hoje os VOIP já possuem em suas facilidades um mix de serviço em pacotes usando PSTN, que as empresas de telefonia convencional não possuem e quando possuem cobram a parte, exemplo temos o siga me, as teleconferências com imagens, re ligações programadas, e ate mesmo identificadores de chamada e serviço de secretaria eletrônica com mensagem de orientação.

Os sistemas VOIP dão aos usuários a mobilidade que a Globalização exige e impõe, os assinantes de um serviço de celular podem receber chamadas se estiverem fora de sua sede (roaming) mas terão automaticamente que pagar por um custo extra, bem como terão que acionar a sua operadora ou mesmo a operadora local para um acordo e apos isso ter seu telefone funcionando, isso não e necessário usando o serviço VOIP. Serviços de mensagens também podem acompanhar o usuário em suas viagens se for VOIP, bem como não devemos nos esquecer que o VOIP em uma viagem pode ser usado como telefone convencional, usando-se uma conexão de internet local. As possibilidades do serviço VOIP são inúmeras e só dependem da imaginação e criatividade do usuário, as teleconferências em sistemas VOIP ganham outra dimensão e as possibilidades chegam a ser quase que infinita, as relações comerciais ganham outros recursos como por exemplo o envio de material escrito ao mesmo tempo em que se comunica pelo telefone, na verdade todos os serviços e facilidades oferecidos pela Internet podem ser utilizados quando o serviço telefônico e VOIP.