O CRM Social combina as capacidades do gerenciamento de mídia social com o software tradicional de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para ajudar as marcas a envolver melhor seus clientes. O movimento começou com serviços de clipping baseados na web em departamentos de relações públicas, mas essas pequenas equipes usando técnicas primitivas rapidamente se mostraram inadequadas para a velocidade da comunicação social moderna. Essa evidente necessidade levou à entrada em operação de ferramentas de análise social autônoma e a fusão rápida de processos sociais e empresariais desencadeou uma onda de aquisições sociais por parte de grandes vendedores de CRM como Salesforce e Oracle em 2012 e 2013.1 Algumas empresas previram que o mercado global valerá Até US $ 9 bilhões até 2018.
Embora os fornecedores e líderes de pensamento tenham feito grandes avanços na definição e padronização de software de CRM social, ainda há muita confusão sobre produtos e recursos disponíveis. Este guia o ajudará a entender melhor os recursos do CRM social, como ele pode beneficiar sua empresa e como escolher a melhor solução de CRM Social.
Definindo o CRM Social
Nos termos mais gerais, Social CRM pode descrever qualquer sistema de CRM com recursos integrados de mídia social. A utilidade dos sistemas, no entanto, é amplamente influenciada pela profundidade e amplitude da integração social. Em outras palavras, simplesmente ligar dados de mídia social a perfis de conta é muito menos útil do que um sistema que incorpora recursos de análise social e de vendas sociais.
Tradicionalmente, as empresas têm organizado as interações do cliente em torno de um conjunto de canais predeterminados. Para isso, as práticas e tecnologias dos sistemas de CRM foram em grande parte suficientes, mas a ascensão das mídias sociais (juntamente com outros meios de comunicação baseados na web e locais crowdsourced) tem complicado esta estrutura e dado novo poder aos clientes. Como notável autor do CRM Paul Greenberg disse, 3 "O cliente controla agora o ecossistema empresarial e a conversa".
As empresas estão tomando conhecimento desta mudança, e a maioria tem adotado suas próprias estratégias de mídia social, se não soluções específicas de gestão social. Mas CRM social como uma estratégia não envolve apenas estar presente em redes sociais; É uma fusão completa de vendas, marketing e serviço com a conversa rica e não estruturada - e dados - pulsando através de comentários, estatutos, ações, Tweets e gostos a uma taxa impossível. Trata-se de trazer negócios para o cliente.
Características comuns
Como com qualquer software, os recursos variam de fornecedor para fornecedor, que vão desde o acesso ao perfil social simples até análises sofisticadas e recursos de monitoramento de mídia social. Aqui estão alguns dos recursos mais comuns, alguns ou todos os quais você pode encontrar em uma solução de CRM social:
Perfis de clientes aprimorados: os agentes podem usar dados de contas de mídia social (dados demográficos, cargo, localização, interesses, histórico de comunicação, etc.) para criar uma compreensão mais abrangente dos clientes. Uma visão de 360 graus das necessidades e interesses de cada cliente pode permitir esforços de marketing mais direcionados, sugestões de produtos melhores e resolução de problemas menos redundantes.
Audição social: Identifique menções de marca e tendências de clientes monitorando comentários, postagens, hashtags, etc. A escuta pode ser usada para descobrir o que seus clientes e prospects estão interessados, o que os preocupa sobre sua marca, quando eles estão tendo problemas com um Produto ou serviço, quais são seus maiores influenciadores, ou mesmo para apontar oportunidades de vendas.
Análise do Sentimento: CRMs Sociais com análise de sentimentos usam "processamento de linguagem natural" para identificar emoções e atitudes que seus clientes expressam nas mídias sociais (quando um cliente está falando sobre o mau atendimento, por exemplo). A análise de sentimentos ajuda as empresas com um grande processo de base de clientes e interpretam o alto volume de dados não estruturados associados às mídias sociais.
Vendas sociais: Lançar diretamente para conexões sociais nem sempre é eficaz, já que nem todo mundo que posta sobre um produto está pronto para comprar. Ferramentas de vendas sociais podem ajudá-lo a identificar as perspectivas que estão mais próximas de tomar uma decisão e descobrir sinais recorrentes para que seus esforços não sejam desperdiçados. Alguns CRMs sociais podem até sugerir maneiras específicas de envolver um cliente potencial com base em sua demografia e histórico de navegação.
Marketing social: Há inúmeras maneiras que os profissionais de marketing podem usar CRMs sociais, desde geração de leads até gerenciamento de conteúdo e análise de marketing. Talvez seja muito cedo para vender a uma perspectiva social, mas você sabe que eles estão interessados, eles só precisam da informação certa e o empurrão certo. Essa é uma oportunidade perfeita para se conectar com uma nova liderança e, por exemplo, obtê-los conectados ao seu programa de marketing de engajamento.
Usos e estratégias comuns
Social CRM é mais frequentemente usado dentro de vendas, marketing e departamentos de serviço, uma vez que esses papéis exigem o envolvimento mais direto com clientes e prospects. Os tomadores de decisão de alto nível também podem usar ferramentas de CRM social para medir tendências de público maiores e monitorar a reputação da marca.
Há uma série de estratégias que as organizações podem empregar para obter maior retorno sobre o investimento:
Obtenha um melhor conhecimento dos clientes e prospects: Use os dados acumulados através da escuta social e perfis de clientes aprimorados para extrair informações valiosas sobre seu público-alvo em nível individual e / ou coletivo. Os estrategistas de vendas e marketing podem usar esses dados para agregar relevância aos produtos e ao conteúdo que eles apresentam.
Crie engajamento de clientes com valor agregado: o CRM Social não é apenas o seguinte: seguir seus clientes em redes sociais e fazer com que eles gostem da página de sua empresa; Trata-se de agregar valor ao relacionamento em ambas as direções. Você pode adicionar valor ao resolver uma reclamação mencionada no post do cliente, ou oferecendo um desconto para novos seguidores. O cliente agrega valor aos seus negócios, prometendo sua lealdade e (esperançosamente) espalhando a palavra em sua comunidade virtual.
Formar novos relacionamentos, manter os antigos: A geração de leads é um dos aspectos mais promissores do CRM social - a capacidade de encontrar e conectar-se com novas oportunidades baseadas em gatilhos comportamentais ou linguísticos (mencionando uma determinada frase ou adicionando um certo interesse à sua página ). Isso aumenta o volume de leads que entram no funil, o que é bom para os negócios. Mas CRM social também pode ajudar as empresas a manter clientes atuais através de resolução de problemas mais rápidos e antecipando o problema antes que aconteça. Quase a metade de todos os consumidores que se queixam de uma marca ou produto em mídias sociais esperam uma resposta em 60 minutos ou menos. Dando a seus representantes de serviço o acesso direto a problemas relatados em mídias sociais poderia impedi-lo de perder negócios com seus concorrentes.
Monitorar e melhorar a reputação da marca: Historicamente, as empresas têm contado com um especialista designado ou alguns poucos indivíduos para monitorar a atividade de mídia social - talvez um gerente de relações públicas ou um especialista em mídia social. Enquanto esses indivíduos ainda têm um papel importante na empresa, a melhor maneira de melhorar sua reputação social é conectando a estratégia com a ação. Social CRM é sobre a coleta de informações, engajar com o cliente, e agindo em suas necessidades. Feito com sucesso, isso ajuda a sua marca ganhar defensores da comunidade, ao invés de simplesmente defender por si mesmo.
Se você estiver liderando a iniciativa de aquisição de software, você precisará construir um negócio atraente que "venda" o CRM social para seus futuros stakeholders na empresa. Para garantir a adoção bem-sucedida e ROI de longo prazo, é importante obter liderança a bordo em primeiro lugar. Isso significa que eles precisam concordar com a necessidade de uma solução de CRM social eo valor que ele irá adicionar após a implantação. Aqui estão alguns pontos de venda para executivos específicos para você começar:
CEO: Sua principal função do CEO é maximizar o valor da empresa, mas é provável que eles tenham suas mãos em vários potes diferentes a qualquer momento. CEOs estão preocupados principalmente com grandes figuras, o que significa que eles vão querer saber como CRM social pode melhorar o modelo de negócios da empresa. Já discutimos as maneiras pelas quais o CRM social alimenta um melhor desempenho de marketing, vendas e serviços. Mas você também pode mostrar ao seu CEO o que os concorrentes estão fazendo nas mídias sociais e explicar como o CRM social pode dar à sua empresa uma forte vantagem. De acordo com a TNS Global, mais de 80% das empresas dos EUA estão tentando alavancar as mídias sociais para o crescimento e aumentaram seus orçamentos para acomodar novas estratégias sociais.
CMO: O seu diretor de marketing estará, sem dúvida, interessado nas maneiras como o CRM social pode ajudar sua empresa a alavancar melhor sua marca para criar confiança e advocacia em comunidades virtuais, sem mencionar os benefícios óbvios para gerar geração e análise de mercado. De acordo com o Pew Research Center, 74% dos adultos online agora usam pelo menos um site de redes sociais e uma esmagadora maioria desses usuários espera que as marcas tenham sua própria presença na mídia social. Na ausência dessa presença, os consumidores irão discutir, fazer perguntas, e (às vezes) denegrir sua marca, e você nunca vai saber. Pesquisas mostram que, em média, um cliente insatisfeito compartilhará sua experiência com de 9 a 15 pessoas.
CFO: Como ele pode reduzir custos e crescer receita? Quanto tempo podemos esperar para ver o ROI? Quais são os custos iniciais e de longo prazo da propriedade? Estas são perguntas que seu diretor financeiro fará. Primeiro de tudo, CRM social não é sempre uma despesa adicional. Por exemplo, se você estiver migrando de um CRM antigo para uma solução baseada em nuvem, o CRM social pode realmente reduzir gastos, substituindo a infraestrutura de TI de alta manutenção e atualizações de sistema caras com um único custo de assinatura mensal. O CRM Social reduzirá os custos associados a longas chamadas de serviço, tempo de espera e redundância de fluxo de trabalho, permitindo que os representantes atendam às solicitações e oportunidades antes de chegarem ao call center. Você pode esperar para ver um aumento de receita em várias contagens:
Maior volume de leads recebidos através de influência social expandida
Maior porcentagem de leads qualificados através de marketing social orientado a dados
Mais oportunidades para identificar pontos de necessidade e oferecer produtos relevantes
"Sim, ninguém melhor do que você para saber o que você precisa, mas um consultor sabe como obtê-lo da melhor forma e quem esta apto para fornecer.”
