Dicas para tirar vantagem dos comentários negativos no Google

Para qualquer empresário listado no Google, comentários negativos são terríveis. Mas permanece o fato de que é quase impossível satisfazer todos os clientes e um deslize pode acontecer em uma área ou outra, gerando uma reação negativa. Esse tipo de avaliação pode definitivamente lançar uma sombra negra sobre as perspectivas de crescimento online de qualquer empresa e pode afastar os clientes de interagir com a empresa. Depois de superar o impacto inicial de uma revisão aproximada, você pode olhar para a próxima camada que envolve aprender as lições certas e tomar as medidas necessárias para mudar o cenário a seu favor.

Navegar pelo complexo mundo do marketing online sem ser atingido por alguns comentários negativos é quase impossível. O primeiro aspecto positivo de uma resenha negativa é que ela aumenta a quantidade total de resenhas de uma empresa, ajudando-a a se classificar melhor no Google. É importante que você responda a ela de maneira positiva, o que pode ajudar a virar o cenário a seu favor.

Uma pesquisa recente indicou que as listagens com melhor classificação nos resultados de pesquisa local do Google têm uma média de 38 avaliações.

Portanto, aqui estão nossas dicas para transformar algumas dessas críticas negativas a seu favor.

Não leve a sério

Uma crítica negativa pode ser perturbadora, mas não é necessário se preocupar com eles ou levá-los para o lado pessoal. O Google analisa a quantidade e a qualidade de seus comentários para a classificação final. Portanto, uma resenha negativa que foi respondida de maneira bem escrita pode ser contada entre as positivas. Ao mesmo tempo, não é nada apropriado responder com raiva ou em um tom negativo que irá corroer ainda mais a imagem de sua marca. Mesmo que você sinta que a reclamação é infundada, isso pode ser resultado de algum problema de comunicação. Reserve algum tempo para pensar sobre a melhor resposta sem se emocionar, mas com muito tato quando necessário. Escreva uma resposta que pareça honesta e tenha o tom apologético certo, sem parecer extremamente defensiva.

Estima-se que cerca de 89% dos consumidores leem as respostas de uma empresa aos comentários que ela recebe.

Use as avaliações negativas para fornecer uma aparência "real"

Muitos clientes na plataforma online acharão difícil confiar em algo que pareça bom demais para ser verdade. Portanto, se seus comentários do Google estiverem cheios de marcas de cinco estrelas, eles podem achar um pouco difícil de confiar. Nesse sentido, algumas críticas negativas ocasionais irão adicionar o fator de autenticidade ao seu negócio. As críticas negativas também fornecerão aos clientes uma ideia sobre o que pode dar errado e o quanto isso será importante para eles. Algo que pode ser ruim do ponto de vista de um cliente pode não ser o mesmo do ponto de vista de outro. Portanto, antes de começar a se preocupar com a avaliação negativa que acabou de receber, saiba que ela está agregando legitimidade ao seu negócio.

Mostre que você se preocupa com seus clientes

Ao lidar com as avaliações negativas de maneira positiva, você pode demonstrar que sua empresa se preocupa com a satisfação do cliente. A primeira coisa que você pode fazer é responder prontamente, sem desconsiderá-los ou tentar mudar de assunto. Uma resposta rápida e eficaz irá ajudá-lo a controlar a situação e não deixar que o cenário saia do controle. É importante aceitar a responsabilidade pela situação e ter empatia com o cliente conforme necessário. Um arrependimento genuíno de sua parte por não ter sido capaz de proporcionar uma ótima experiência, junto com um pedido de desculpas por qualquer falha, pode mudar a mente do cliente.

Sempre mantenha um tom sincero ao responder e tente chegar ao cliente em um nível pessoal, em vez de adotar um tom formal de negócios. Com o nível certo de autenticidade, você pode transformar a crítica negativa em uma com um resultado positivo. Essas avaliações são os meios para mostrar que existem pessoas reais com uma atitude afetuosa dirigindo o negócio.

Os dados indicam que, para 63,6% dos consumidores, o Google é o site de avaliações mais popular para todas as empresas.

Anuncie as mudanças positivas

Quando várias avaliações negativas indicam alguma falha em qualquer segmento da empresa, é hora de aprender e fazer as mudanças necessárias. No final do dia, as avaliações negativas estão oferecendo feedback sobre algumas deficiências que podem estar presentes em seu serviço. Tome as medidas necessárias, incluindo sessões de treinamento, para garantir que sua equipe possa superar quaisquer deficiências. Na próxima etapa, você pode anunciar como resolveu um problema existente e virou uma página nova. O anúncio pode ser feito por meio de mídias sociais, postagens de blogs ou vídeos para que os clientes sejam atraídos para dar outra chance ao seu negócio.

Crie tutoriais perspicazes

Muitas análises negativas podem surgir de um simples mal-entendido das regras e regulamentos de uma empresa por parte do cliente. Isso pode ser relacionado a uma política de devolução, um recurso de troca ou uma oferta de desconto. Você pode usar tutoriais e explicações como parte de sua estratégia de marketing de conteúdo para deixar o problema claro e garantir que o cliente não cometa um erro. A adição de uma seção de FAQ claramente escrita também ajudará a esclarecer mal-entendidos e confusões. Você pode compartilhá-los no site ou nas redes sociais. Em caso de qualquer crítica negativa relacionada a estes assuntos, estes conteúdos o ajudarão a esclarecer sua posição com eficácia por meio de uma resposta.

Pelas estatísticas, após uma experiência positiva com uma empresa, 77% dos clientes recomendariam a familiares ou amigos.

Não se envolva com trolls

Em alguns casos, alguns clientes podem ser trolls que não ficariam satisfeitos nem mesmo com uma resposta mais profissional de sua parte. Em alguns casos, um revisor negativo pode não ser um cliente real, mas, infelizmente, o Google não saberá quem são seus clientes reais. Em vez de se envolver em uma briga pública, controle suas emoções e tire o problema do ar, fornecendo seus dados de contato. Essa também é uma chance de permitir que os clientes em potencial mostrem que você está disposto a lidar com uma situação difícil de maneira responsável, sem qualquer intenção de evitá-la. Se algum comentário específico violar as políticas estabelecidas pelo Google, você pode apelar para a remoção do mesmo. Ao mesmo tempo, é importante ir ao fundo de uma questão e não descartar revisores genuínos como trolls.

Portanto, da próxima vez que você receber uma avaliação ruim, respire fundo e trate-a da maneira certa para a melhoria geral do seu negócio.

Quando você está respondendo a várias avaliações, tanto positivas quanto negativas, precisa ter o momento certo. A Caixa de Entrada do Sociocs, totalmente GRATUITA, é a ferramenta de conexão certa que o ajudará a tornar o processo mais suave e simples.

Sinta-se à vontade para entrar em contato conosco em hello@sociocs.com em caso de dúvidas.

É simples, é eficaz e o melhor é que é totalmente GRÁTIS!

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Para informações em Português sobre a plataforma, nós podemos ajudar. Contato: josepinto@hddbrazil.com.br.

Cheatsheet: Usando Sociocs de forma eficaz para clínicas médicas e odontológicas

 

Construir conexão com os pacientes sempre foi um importante traço de negócios para clínicas de sucesso. Sem dúvida, construir um vínculo envolve uma comunicação eficaz, além dos excelentes serviços ambulatoriais. Com a pandemia de COVID-19, a necessidade de comunicação com o cliente aumentou de forma multifacetada, ao mesmo tempo em que lida com a disponibilidade limitada da equipe e, possivelmente, com o horário comercial reduzido.

Aqui estão os canais que uma clínica médica ou odontológica DEVE usar no Sociocs para melhorar a conexão do paciente e, ao mesmo tempo, aumentar a eficiência da equipe.

Mensagens de texto / SMS

Com base na experiência de nossos usuários existentes, podemos garantir que a mensagem de texto / SMS é a opção de comunicação mais conveniente e preferida para os pacientes. É melhor do que chamá-los diretamente. Isso também economiza muito tempo para a equipe que precisa aguardar o toque, lembre-se de tentar novamente quando a chamada não for completada e repita o ciclo para cada paciente.

Coisas que você pode fazer com as mensagens de texto:

Faça com que seus clientes enviem mensagens para você para marcar um encontro.

Você envia uma mensagem de saída ao paciente para confirmar ou cancelar um compromisso futuro.

Peça ao seu paciente para enviar uma foto do cartão do seguro para você começar a trabalhar com a papelada mais cedo. Sim, oferecemos suporte para envio e recebimento de fotos por mensagem de texto.

Envie um link para sua página de revisão do Google para que o paciente envie uma revisão delirante, logo após seu excelente atendimento.

Para manter o distanciamento social, peça ao seu cliente para lhe enviar uma mensagem quando chegar à sua clínica (e esperar no carro). Você pode responder com o tempo de espera e enviar mensagem novamente quando estiver pronto para recebê-los.

Nosso navegador da web para desktop e notificações de aplicativos móveis garantem que você e / ou a equipe sejam notificados sobre novas mensagens, mesmo quando estiverem trabalhando em outra coisa no seu computador ou telefone.

Página do Facebook

Nem é preciso dizer a importância da presença da sua clínica nas redes sociais, especialmente uma página de negócios no Facebook. Nossa postagem no blog sobre como você pode se beneficiar da presença no Facebook contém todos os detalhes.

Como conectar sua página do Facebook no Sociocs pode ajudar:

Sempre que um usuário do Facebook (paciente anterior, atual ou futuro) adiciona um comentário em sua postagem (na página de sua empresa), você pode ver e responder a ele no Sociocs.

Sempre que alguém postar uma avaliação sobre sua clínica no Facebook, você a verá no Sociocs e poderá respondê-la.

Um paciente pode enviar uma mensagem direta para você no Facebook Messenger. Você pode continuar a conversa do Sociocs, como configuração de compromisso ou resposta a consultas.

O Facebook Messenger oferece um plugin de chat, que pode ser colocado no seu site como uma ferramenta de “Chat ao Vivo”. Novamente, as conversas do plugin de chat podem ser tratadas no Sociocs.

Avaliações do Google

Quase todas as empresas estão listadas no Google, muito provavelmente a sua clínica também. O Google permite gerenciar os detalhes do seu local no Google Meu Negócio. Por uma pequena chance de que sua clínica não esteja listada ou a propriedade não seja reivindicada por você, adicione ou reivindique sua empresa no Google Meu Negócio .

Depois de listar suas clínicas no Google Meu Negócio, conecte-as no Sociocs. Você começará a receber todos os comentários do Google na caixa de entrada do Sociocs. Você poderá respondê-los na própria caixa de entrada.

SMS, Facebook e trio de canais do Google podem fazer maravilhas pela sua clínica. A facilidade de lidar com mensagens e comentários de todos esses canais em uma única caixa de entrada faz uma grande diferença para a comunicação oportuna com seus pacientes. Você também pode adicionar vários membros da equipe em nossa plataforma, para que a comunicação com os pacientes não seja obstruída.

O Sociocs é uma ferramenta GRATUITA para o seu negócio. Cadastre-se em nosso site. Não se esqueça de baixar o aplicativo móvel para acesso móvel .

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Erros comuns de atendimento ao cliente no domínio digital e como evitá-los

O nível certo de atendimento ao cliente é a principal coluna de suporte de qualquer empresa digital. Mesmo com os melhores produtos do mercado, seu negócio ficará atrás dos concorrentes se o nível de atendimento ao cliente não for alto. Um bom atendimento ao cliente é a chave para ganhar a fidelidade do cliente e impulsionar a retenção de clientes, levando à expansão das margens de lucro. Mas mesmo as empresas mais centradas no cliente não podem evitar cometer erros de uma forma ou de outra. Enquanto as empresas inteligentes aprendem com seus erros e melhoram, algumas outras tendem a repetir os mesmos erros, levando o cliente a se aproximar de seus concorrentes. No final do dia, a palavra sobre experiências negativas do cliente pode se espalhar, resultando em um impacto negativo nos negócios.

As empresas americanas perdem uma quantia estimada de US $ 41 bilhões a cada ano devido ao mau atendimento ao cliente. - Vonage

O bom é que a maioria desses erros pode ser evitada ou corrigida com algumas medidas eficazes. Se sua empresa é culpada de cometer alguns erros mencionados neste artigo, saiba que nunca é tarde para consertar. Os erros podem acontecer devido a uma variedade de fatores, como hábitos, erros, inércia, más decisões ou falhas técnicas. Junto com o compromisso de colocar o cliente em primeiro lugar, a entrega de um atendimento impecável em todos os canais digitais também depende da implementação de habilidades e padrões corretos. Isso também precisa do nível certo de apoio e incentivo da administração para que um esforço concentrado possa ser feito. Vejamos alguns dos erros que as empresas cometem e as maneiras de superá-los.

Entregando-se ao excesso de automação

Embora a automação esteja criando um burburinho em todos os níveis, depender totalmente dela pode gerar um impacto negativo. Muitas empresas cometem o erro de evitar todo contato direto com o cliente. Só porque você pode automatizar todos os canais, pode não ser a coisa certa fazer isso e eliminar todas as interações humanas. Muitas vezes, a automação pode não levar à economia de custos como geralmente se acredita. O estudo da sua carteira de clientes e das suas expectativas são muito importantes neste aspecto para que possa proceder de acordo com as suas necessidades. Embora alguns clientes prefiram a comunicação por meio de um bate-papo, outros podem gostar de uma interação direta com uma pessoa pelo telefone. É necessário manter vários canais abertos e permitir que o cliente escolha conforme suas necessidades e preferências.

Para ir além das garras da automação, uma empresa precisa apresentar uma frente humana aos clientes em todos os pontos. Em vez de dificultar que os clientes encontrem seu número de telefone, siga as etapas certas para exibi-lo de forma proeminente. Certifique-se de que eles gastem o mínimo de energia para entrar em contato, para mostrar que você não está se esquivando do contato direto. Chamadas perdidas têm um impacto adverso no atendimento ao cliente, portanto, configure um sistema de correio de voz eficaz para garantir que nenhum contato com o cliente seja esquecido.

54% dos clientes têm expectativas mais altas de atendimento ao cliente hoje em comparação a um ano atrás. - Microsoft

Não desenvolver a equipe de suporte certa

Muitas empresas negligenciam a arte do atendimento ao cliente e, mesmo nesta era digital, as habilidades e maneiras certas são absolutamente necessárias ao interagir com o cliente. Qualquer demonstração de grosseria, fornecimento de informações incorretas ou apatia por parte de sua equipe é um erro grave que o cliente não tolerará. É necessário treinar todos os funcionários responsáveis ​​nas técnicas corretas de comunicação com os clientes. Este deve ser o equilíbrio certo entre ser educado, paciente e atencioso, ao mesmo tempo que dá ao cliente tempo suficiente para explicar seu problema ou desabafar suas frustrações. Os agentes devem ser treinados para manter a calma e pedir desculpas quando necessário, a fim de dissipar qualquer situação tensa e encontrar a solução certa para um problema. Mesmo depois que a situação for resolvida,é melhor fornecer uma ligação de acompanhamento para informar ao cliente que você se preocupa com a resolução bem-sucedida do problema e deixá-los com um sentimento positivo.

Outro aspecto da construção de uma boa equipe de suporte ao cliente é contratar pessoas com a atitude correta e fornecer a elas o nível certo de motivação para fornecer os melhores serviços. É preciso também capacitar a equipe por meio de treinamentos adequados para que se sintam confiantes para tomar as decisões acertadas que melhor atendem ao cliente. Dessa forma, você não precisará microgerenciar todos os problemas que surgirem. Positividade, apreço e uma atitude de respeito dentro da equipe atingirão o cliente e desenvolverão as bases de um excelente atendimento ao cliente.

As pessoas tendem a compartilhar uma experiência negativa com mais pessoas do que uma experiência positiva

Um tempo de resposta lento em todos os canais

Manter o cliente esperando indefinidamente por uma resposta é outro erro que muitas empresas cometem. Fornecer um serviço oportuno e eficaz em vários canais, especialmente durante os horários de pico, sem fazer os clientes esperarem muito, é um fator extremamente importante. Os clientes modernos buscam respostas rápidas de uma empresa do jeito que esperam de uma conversa pessoal. É necessário parar de redirecionar os clientes de agente para agente e fornecer-lhes um serviço consistente em todos os canais.

Ao mesmo tempo, uma empresa precisa fundir identidades sociais e identificar o mesmo cliente em vários canais. Isso reduzirá o tempo de resposta e também os custos operacionais. Caso você tenha empregado um chatbot, identifique seus limites para que o bot possa transferir a interação sem problemas para um agente humano, conforme necessário. Essas ações garantirão uma transição perfeita entre os canais para fornecer um serviço de primeira classe ao cliente.

Globalmente, 96% dos clientes consideram o atendimento ao cliente um fator importante que determina sua fidelidade a uma marca. - Microsoft

Desconsiderando a influência das redes sociais

Dada a popularidade das plataformas de mídia social, qualquer marca que não esteja expandindo seu atendimento ao cliente para esses canais de forma eficaz está dando um passo errado. O envolvimento com os clientes nas redes sociais ajudará a aumentar a fidelidade à marca e aumentar a participação no mercado. Como essas plataformas estão mudando em um ritmo acelerado, você precisa das ferramentas e recursos certos para oferecer uma experiência positiva ao cliente. Coletar e usar criteriosamente dados relacionados ao cliente dessas plataformas o ajudará a permanecer pró-ativo e evitar erros de atendimento ao cliente. Além disso, os dados também permitirão que você conheça mais intimamente sua base de clientes, para que possa entendê-los melhor e fazer o melhor uso das diversas comunicações nas redes sociais.

Visto que a mídia social também é um centro de disseminação de desinformação, você precisa ser consistente com suas interações e construir o nível certo de confiança para a marca. Além do suporte ao cliente e promoção de produtos, você pode usar essas plataformas para compartilhar informações e soluções de forma proativa para ajudar os clientes. Os clientes gostam de ser valorizados e as mídias sociais também podem ser o canal certo para desenvolver uma vibração positiva com clientes fiéis.

Estas são algumas idéias que o ajudarão a evitar alguns erros fundamentais em seus esforços de atendimento ao cliente e a tomar as medidas corretivas necessárias. Para agilizar seus esforços de atendimento ao cliente, escolha a caixa de entrada Sociocs, que integra efetivamente vários canais em uma única caixa de entrada. A melhor parte é que é totalmente GRÁTIS!

Não hesite em entrar em contato conosco em hello@sociocs.com em caso de dúvidas.

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As melhores práticas para oferecer um serviço digital premium ao cliente

Como os dispositivos digitais já se tornaram parte integrante de nossas vidas, estamos constantemente nos conectando com várias marcas e empresas por meio dos canais digitais. É fato que grande parte da população se comunica mais por meio das redes digitais do que pessoalmente. Portanto, a necessidade de uma experiência digital aprimorada para os clientes é mais do que nunca. Nos últimos anos, muitas marcas fizeram investimentos significativos para fornecer aos clientes o serviço necessário por meio dos canais digitais. Com canais digitais de comunicação como web, e-mail, redes sociais ou mensagens de texto facilitando as interações, os clientes esperam o mesmo nível de conveniência das marcas.

Estudos indicam que cerca de 86% dos compradores estão dispostos a gastar mais por uma experiência superior do cliente.

A importância do atendimento digital ao cliente

Quando você está em contato com seus clientes por meio de vários canais digitais, oferece a velocidade e a comodidade certas para atender às suas expectativas. Melhorar as experiências do cliente por meio de canais digitais irá maximizar a retenção do cliente e melhorar a satisfação do cliente. Em troca, esses desenvolvimentos terão um efeito positivo em sua receita. Uma das vantagens mais importantes dos canais digitais é que eles fornecem uma resposta mais rápida ao cliente para qualquer consulta que ele possa ter feito. Também evita a necessidade de visitar fisicamente um centro de negócios, colocando a facilidade de comunicação diretamente na tela de um smartphone.

Estudos também indicaram que marcas que interagem de forma eficaz com os clientes por meio dos canais digitais desenvolveram uma imagem de marca melhor. Além disso, a mídia social também causou um grande impacto no setor de atendimento ao cliente nos últimos anos. Embora muitas empresas entendam a importância desses canais, muitas vezes não têm os recursos para aproveitar ao máximo as oportunidades disponíveis. A implementação das ferramentas digitais certas para maximizar os níveis de satisfação do cliente pode dar à sua empresa a vantagem necessária sobre a concorrência. Um exemplo clássico de marca que oferece uma experiência digital perfeita para os clientes é o Uber, que desenvolveu uma interface intuitiva e eficiente.

Um cliente tem quatro vezes mais probabilidade de escolher um concorrente se o problema for relacionado ao serviço em vez de ao preço ou ao produto. - Salesforce

Os métodos para melhorar o atendimento digital ao cliente

Vamos agora dar uma olhada em algumas práticas que ajudarão a aprimorar os serviços digitais de sua marca.

Faça o melhor uso de vários canais

Muitas marcas cometem o erro de colocar muita ênfase no suporte por chat de serviço baseado em sites. Mas o fato é que muitos clientes não se envolvem com uma empresa por meio desse canal e preferem outros meios de comunicação. O papel dos aplicativos móveis, mídias sociais e vários fóruns não pode ser subestimado quando se trata de atendimento ao cliente digital. Qualquer marca que leva a sério o atendimento ao cliente digital deve desenvolver as estratégias certas para abordar os clientes por meio de vários canais digitais. Isso deve ser feito mantendo-se atento às ferramentas e tecnologias emergentes do presente e do futuro próximo.

Desenvolva a estratégia certa

Simplesmente adicionar o serviço de canais digitais não será suficiente sem desenvolver a estratégia certa por trás disso. Um gerente de estratégia digital deve ser capaz de pensar a partir da perspectiva do cliente e entender como cada canal será percebido e usado pelo cliente. O processo de digitalização dos serviços ao cliente não deve ser uma etapa reacionária, mas um processo cuidadoso que levará todos os fatores em consideração. Em muitos casos, uma configuração digital pode não atender às dúvidas mais comuns dos clientes, forçando-os a entrar em contato com o contact center humano de uma empresa. Isso pode resultar em mais frustrações do cliente, em vez de melhorar suas experiências. É importante estudar os dados necessários e conhecer a base de clientes antes de traçar uma estratégia digital.

O e-mail ainda é o canal de atendimento ao cliente mais usado e 54% dos consumidores usaram o e-mail para entrar em contato com uma empresa em 2018. - Forbes

Simplifique o processo

O objetivo da utilização dos canais digitais é oferecer comodidade aos clientes e não dificultar o seu trabalho. Algumas empresas tornam difícil para um cliente encontrar seu número de contato depois de estabelecer canais digitais de autoatendimento. Isso levará a uma redução nos níveis de satisfação do cliente e pode até mesmo direcioná-lo para os concorrentes que oferecem uma configuração mais transparente. É importante que padrões de serviço claros sejam mantidos para oferecer a melhor experiência. Por exemplo, você pode projetar o sistema para colocar um cliente novamente em contato com o mesmo prestador de serviço com quem a interação original foi feita. Isso pode ajudar a resolver dúvidas de uma maneira mais rápida e eficaz.

Remova os pontos de dor digitais

Ao implementar um serviço de atendimento ao cliente digital de sucesso, uma empresa deve estar pronta para identificar os gargalos no sistema e resolvê-los de forma eficaz. Uma grande porcentagem de interações baseadas na web permanece malsucedida devido a pontos problemáticos específicos no sistema. Essas interações podem levar à confusão, becos sem saída, consultas não resolvidas e, finalmente, um cliente insatisfeito. Com as mudanças rápidas na tecnologia, esses pontos fracos também estão mudando continuamente com a origem de novos. As empresas precisam de uma abordagem planejada para lidar com esses problemas em vários canais e analisar os dados regularmente para se manterem atualizados sobre como esses problemas estão afetando as interações gerais com o cliente.

Ofereça uma interação perfeita entre os canais

Todos os clientes desejam uma experiência tranquila, independentemente do canal de comunicação. Portanto, fornecer uma experiência consistente por telefone, e-mail, chat e mídia social é uma necessidade absoluta. Uma vez mapeadas as necessidades e expectativas dos clientes, é necessário integrar todos os pontos de contato. Isso permitirá que a equipe de serviço digital entregue o serviço certo no tempo correto. A menos que você esteja confiante sobre sua capacidade de recursos para fornecer uma experiência uniforme, não se entusiasme com a introdução de novos canais. O serviço inconsistente pode prejudicar muito a reputação da sua empresa, o que é difícil de apagar. Aproveite as ferramentas disponíveis para tornar o processo mais fácil e econômico para o seu negócio.

Adote a tecnologia para aumentar sua capacidade

Enquanto aprimora os serviços digitais ao cliente, você precisa estar ciente do papel que as tecnologias baseadas em IA podem desempenhar nos próximos dias. Com o imenso poder da IA ​​para analisar dados, um serviço rápido e eficaz pode ser fornecido e pode ser personalizado de forma eficaz com base no histórico anterior de um cliente. Desde a entrega de recomendações personalizadas e conteúdo até a atuação como um assistente pessoal, a IA é a ferramenta que pode permanecer "ativa" o tempo todo, sem ficar limitada pela bagagem emocional. Além disso, as ferramentas baseadas em IA também podem estudar os dados para descobrir várias oportunidades de negócios ocultas que podem ser vinculadas ao comportamento do cliente.

Esperamos que essas dicas ajudem você a aprimorar seus recursos de atendimento ao cliente digital. Você sempre pode experimentar a Caixa de Entrada do Sociocs para integrar os vários canais de atendimento ao cliente da melhor maneira possível. Além de oferecer uma interface simples, também é totalmente GRATUITO. Não hesite em entrar em contato conosco em hello@sociocs.com com qualquer dúvida que você possa ter

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Compreender os clientes e gerenciar as experiências dos clientes em um mundo digital

Com o avanço contínuo da era digital, as empresas estão adotando incessantemente suas políticas para atender às novas exigências do mercado. Essa mudança não está sendo impulsionada apenas pela tecnologia, mas também pelo padrão de comportamento dos clientes. Gerenciar o atendimento ao cliente da maneira mais eficaz é a chave para se manter competitivo no mercado e o conceito de experiência digital do cliente desempenha um papel importante neste contexto. Os clientes estão deixando suas pegadas de interação com vários negócios digitais e entender suas necessidades e gerenciá-las da maneira correta é essencial para impulsionar o engajamento e a fidelidade à marca.

Com o avanço contínuo da era digital, as empresas estão adotando incessantemente suas políticas para atender às novas exigências do mercado. Essa mudança não está sendo impulsionada apenas pela tecnologia, mas também pelo padrão de comportamento dos clientes. Gerenciar o atendimento ao cliente da maneira mais eficaz é a chave para se manter competitivo no mercado e o conceito de experiência digital do cliente desempenha um papel importante neste contexto. Os clientes estão deixando suas pegadas de interação com vários negócios digitais e entender suas necessidades e gerenciá-las da maneira correta é essencial para impulsionar o engajamento e a fidelidade à marca.

Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a entender melhor seus clientes.

Pesquisa é crucial

A pesquisa de dados por meio de softwares analíticos é muito importante. Você pode usar o Google Analytics para descobrir como a mídia social está guiando os clientes para o seu site e isso o ajudará a desenvolver a estratégia certa. Dados de mídia social por meio de canais como Twitter Analytics, Facebook Insights e Pinterest Analytics também o ajudarão a conhecer sua base de clientes, incluindo sua localização, histórico e interesses. Isso o ajudará a criar o conteúdo de mídia social certo.

O nível certo de interação

Os clientes preferem uma experiência personalizada até na forma de informação. Embora as interações face a face não sejam praticamente possíveis, os dados digitais podem ajudar uma empresa a segregar sua base de clientes e oferecer o nível certo de abordagem pessoal. Identificar os clientes fiéis e enviar ofertas especiais e notas de agradecimento a eles pode ser uma abordagem eficaz. Combinar os aspectos humanos com uma abordagem digital permitirá que você forneça aos seus clientes o melhor dos dois mundos. É a partir dessas interações que você pode obter mais insights sobre como eles se sentem em relação aos seus produtos e o que esperam.

De acordo com um estudo, 61% dos consumidores preferem comprar produtos de empresas que oferecem conteúdo personalizado.

Monitorando as informações

A mídia social está repleta de feedbacks, análises e recomendações sobre várias marcas e produtos. O monitoramento dessas informações o ajudará a discernir a preferência do cliente por um determinado produto e a falta de interesse por outro. Há também uma grande variedade de blogs que podem fornecer as informações necessárias a partir dos comentários e feedbacks. Você também pode rastrear os seguidores de sua própria empresa para descobrir o que eles estão gostando em seus produtos e projetar a estratégia certa para superar suas expectativas.

Lidando com as experiências do cliente da maneira certa

Quando se trata de gerenciar as experiências do cliente, as abordagens tradicionais de marketing não serão suficientes na era digital, pois as estratégias atuais não são lineares e estão sujeitas a mudanças rápidas. Se você não está ciente da importância da conectividade constante e da resposta rápida, pode descobrir que a situação está escapando de seu controle com mais frequência. Aqui estão algumas sugestões que o ajudarão a gerenciar a experiência dos clientes digitalmente conscientes de forma mais eficiente.

Fique à frente no jogo

No ambiente de negócios acelerado, você precisa antecipar as mudanças e experiências que o cliente está buscando e implementá-las antes que a demanda apareça. Isso requer que você esteja ciente dos detalhes e corrija os problemas antes que eles realmente se tornem problemas. Dessa forma, você cria experiências para o cliente com antecedência, em vez de responder às necessidades do mercado. Isso também significa que sua equipe de atendimento ao cliente deve permanecer proativa para entreter o comprador moderno.

Equilibre a qualidade do conteúdo com a conscientização do cliente

Com a internet oferecendo uma ampla gama de conhecimentos sobre quase todos os assuntos, uma grande parte dos clientes modernos tem a experiência certa em qualquer serviço ou conhecimento. Eles não apenas obtêm insights sobre um produto antes da compra, mas também estão prontos para compartilhar o mesmo com seus colegas. Eles verificam as análises dos produtos e estão ansiosos para fazer as perguntas técnicas certas. O cliente moderno não hesita em escolher uma nova marca e experimentar um produto diferente. Portanto, uma empresa precisa desenvolver conteúdo de alta qualidade para seus produtos, que vai além das descrições do produto e dos argumentos de marketing. Um conteúdo rico e envolvente não deixará de atrair a atenção dos consumidores.

Fornece serviços multicanais

Muitas das marcas de sucesso estão fazendo o melhor uso de vários canais, como website, chat ao vivo e mídia social para se conectar de maneira eficaz com seus clientes. Com a experiência do cliente baseada em dispositivos móveis se tornando vital, a presença em vários canais tornará o negócio mais acessível para os clientes. Com mais facilidade de comunicação, uma empresa também será capaz de fornecer atendimento ao cliente rápido e eficaz. No entanto, o truque é fornecer uma experiência consistente por meio de todos esses canais sem problemas no serviço.

o número de empresas que investem no crescimento multicanal aumentou de 20% para mais de 80%. - PWC

Oferecer serviços personalizados

O nível certo de personalização que você oferece pode criar uma diferença entre você e seu concorrente mais próximo. Os dados que você obtém das ferramentas analíticas o ajudarão a estabelecer os padrões baseados em comportamento e a oferecer o serviço perfeitamente moldado de que o cliente precisará. Entender o que o cliente deseja é a primeira etapa e traduzir esses desejos no desenvolvimento do pacote certo é a chave para oferecer uma experiência superior ao cliente. Na maioria dos casos, os clientes também ficam satisfeitos se seu histórico de compras for usado de maneira construtiva para proporcionar uma experiência melhor.

Evite frustrações do cliente

As expectativas do cliente costumam ser muito altas e é difícil para uma marca atendê-las o tempo todo. O fato é que a maioria dos clientes não reclamará de uma experiência ruim, mas simplesmente se afastará da marca. Eles também podem compartilhar essa experiência ruim com outras pessoas sobre as quais você não tem controle. Um simples e-mail de acompanhamento após um serviço pode ajudá-lo a evitar tal situação e ajudar a acalmar um cliente frustrado.

Com as empresas competindo para fornecer experiências superiores ao cliente online, as etapas certas podem fazer sua empresa se destacar da multidão e conquistar clientes fiéis.

O cliente moderno está constantemente conectado e, portanto, as empresas precisam estar sempre atentas para oferecer uma experiência perfeita por meio de vários canais. A Caixa de Entrada do Sociocs é a ferramenta certa que o ajudará a integrar facilmente os vários canais de comunicação em uma única caixa de entrada e interagir de forma eficaz com o cliente. A melhor parte é que é totalmente GRÁTIS.

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Como o atendimento ao cliente pode colocá-lo à frente de seus concorrentes?

 

Um dos principais parâmetros de qualquer empresa que pode gerar grandes dividendos a longo prazo é o atendimento ao cliente. Como proprietário de uma empresa, concluir um acordo de vendas perfeito pode dar a você a sensação de ter satisfeito seu cliente, mas em muitos casos não é assim. Neste mercado impulsionado pela tecnologia, onde as empresas precisam estar atentas em todas as arenas, a qualidade do atendimento ao cliente é mais importante do que nunca. O ambiente altamente competitivo tornou difícil para qualquer empresa construir uma identidade de marca forte e, neste cenário, um atendimento ao cliente superior pode ser o fator de diferenciação entre você e seus concorrentes.

De acordo com uma pesquisa recente , o atendimento deficiente ao cliente está custando às empresas US $ 75 bilhões em um ano.

Construir o nível certo de satisfação do cliente também é um passo importante para desenvolver a fidelidade do cliente a longo prazo e, para esse propósito, o serviço que você oferece pode desempenhar um papel significativo. É difícil para qualquer empresa adivinhar o que o cliente está sentindo ou seguir seu processo de pensamento a partir de uma simples interação. Mas, com o nível certo de interação, um cliente pode ficar feliz e espalhar esse sentimento positivo sobre o negócio entre outras pessoas. Um cliente satisfeito também voltará para sua marca ao fazer a próxima compra. Por essas razões, não é de se admirar que muitos CEOs considerem o atendimento ao cliente tão importante quanto a qualidade e o preço de um produto.

Experiências positivas criam impacto

Com o mundo se movendo em um ritmo acelerado, a experiência que uma empresa ou produto oferece é algo que fica na mente. Embora o serviço que sua marca oferece crie a imagem de sua marca, ele também pode gerar uma vibração positiva que se espalhará com o tempo. A melhor maneira de conseguir isso é mostrando a face humana do seu negócio e aproveitando a tecnologia da melhor maneira possível. Para uma empresa moderna, é necessário conhecer seus clientes por meio da análise de dados certa e entregar o que eles esperam. Uma experiência impessoal fornecida na hora errada pode prejudicar a imagem da marca.

A pesquisa sugere que cerca de 70% das experiências de compra são baseadas em como o cliente sente que está sendo tratado por uma empresa.

Conscientizar o cliente de que, como marca, você se preocupa com a experiência dele com o produto e está pronto para apoiá-lo de acordo com sua ética e valores empresariais, pode fazer uma grande diferença.

Jeff Bezos, fundador e CEO da Amazon ainda lida com e-mails contendo feedback dos clientes, para que ele possa identificar “pontos problemáticos” e tomar as medidas necessárias para resolver os problemas que podem ser melhorados para oferecer uma melhor experiência aos clientes.

Construir uma marca centrada no cliente

A Amazon foi considerada a marca mais valiosa do mundo, ultrapassando o Google e a Apple com um crescimento fenomenal de US $ 108 bilhões no ano passado. Um fator chave para tornar isso possível é sua abordagem centrada no cliente ao longo dos anos. A Amazon enfatiza os seguintes pontos com os quais outras empresas podem aprender uma lição ou duas.

O atendimento ao cliente está no centro das políticas de negócios da Amazon em todos os níveis. Oferece um serviço rápido e sem complicações e sai do caminho para oferecer aos clientes as melhores ofertas.

A Amazon foi a primeira empresa a capacitar os clientes com um sistema transparente de revisão de produtos, tornando os compradores mais informados e os fabricantes mais responsáveis.

A equipe de atendimento ao cliente garante que eles estão sendo úteis de maneira não intrusiva. A Amazon também usa pesquisas simples para fazer os ajustes necessários e aprimorar a experiência do cliente.

Uma grande porcentagem de seus funcionários passou por vários dias de treinamento de call center para construir a cultura de ouvir o cliente. O desenvolvimento da cultura de compreensão do cliente por meio da arte de ouvir leva à prestação de um melhor atendimento ao cliente.

Muitas das principais marcas aprenderam sobre a importância do atendimento ao cliente da maneira mais difícil e um excelente exemplo disso é a Dell. Um simples blog do jornalista Jeff Jarvis sobre a experiência ruim que ele enfrentou na Dell deu início a uma avalanche de clientes compartilhando suas experiências negativas em blogs e sites de redes sociais. A história foi até mesmo divulgada pelo New York Times, causando ainda mais danos à reputação da empresa. Embora a Dell tenha tomado medidas corretivas eficazes para consertar as coisas e foi capaz de absorver as perdas, as empresas menores podem não ter tanta sorte.

Em 2020, espera-se que a experiência do cliente ultrapasse o preço e o produto como um diferenciador-chave da marca. - MarketingTech

Uma pegada online visível é importante

Usar plataformas de mídia social para impulsionar seus esforços de atendimento ao cliente é uma jogada inteligente no cenário de negócios atual. Os clientes se comunicam regularmente com as marcas por meio de perguntas, preocupações ou problemas que eles têm sobre qualquer produto. Fornecer respostas eficazes a essas perguntas é muito importante. Ele também fornece um canal de comunicação bidirecional com o cliente, oferecendo muitos comentários perspicazes que o ajudam a melhorar seus serviços.

Na mídia social, o tempo de resposta é importante e permanecer conectado e respondendo de forma consistente pode ajudá-lo a construir a quantidade certa de reputação. Para tirar o melhor proveito de sua presença online, você precisa usar a tecnologia correta que ajuda a agilizar suas comunicações. A Caixa de entrada do Sociocs é uma ferramenta eficaz para facilitar as coisas para você enquanto enfrenta os desafios de lidar com seus clientes.

Seja um influenciador para um melhor envolvimento do cliente

Estudos revelaram que os clientes são mais propensos a fazer uma compra por meio da recomendação de um influenciador nas redes sociais. Se você for um especialista na área e puder compartilhar ideias e conteúdos de maneira eficaz, poderá atingir uma base maior de clientes em potencial. Conectar-se aos clientes e gradualmente espalhar sua rede enquanto fornece um serviço consistente é a chave para construir sua reputação como influenciador.

Como primeira etapa, você precisa identificar as plataformas de mídia social certas onde seus clientes em potencial passam a maior parte do tempo. Sendo proprietário de uma empresa, você também pode colaborar com outros influenciadores no mesmo campo para formular as estratégias certas que o ajudarão a superar seus concorrentes. Ao mesmo tempo, com mais engajamento, também surge uma responsabilidade maior de acompanhar as várias consultas e solicitações de serviço que se multiplicam continuamente conforme sua base de influenciadores cresce.

A caixa de entrada do Sociocs o ajudará a enfrentar as responsabilidades como um influenciador eficaz, enquanto mantém abertos os vários canais para um atendimento ao cliente bem-sucedido da melhor maneira possível. Além de oferecer uma interface simples, também é totalmente GRATUITO. Sinta-se à vontade para entrar em contato conosco em hello@sociocs.com com qualquer dúvida que você possa ter.

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As empresas estão entrando no mundo digital, qual é o seu plano?

 

Para a maioria das empresas, “entrar no mundo digital” tem sido uma palavra-chave nos últimos dois anos. 

Embora pareça simples, todo o processo é bastante complexo e precisa de uma grande mudança na cultura do local de trabalho em cada segmento de uma organização. 

Na verdade, não é simples explicar o conceito por trás da entrada na era digital, pois ele varia de acordo com o contexto de cada negócio individual.

Ao se tornar digital, uma empresa deve fazer o melhor uso dos processos e ferramentas digitais para atingir metas estratégicas de negócios. Com o surgimento da Internet e o domínio dos telefones celulares em nossas vidas, todos os aspectos de uma empresa estão mais intimamente conectados do que nunca. Portanto, transformar qualquer negócio com uma reforma digital também significa criar relacionamentos sustentáveis ​​com o cliente e uma melhor compreensão das necessidades do cliente usando inovação e tecnologias.

Uma pesquisa recente entre empresas específica que 34% já passaram por uma transformação digital, enquanto 31% estão ansiosos por um programa de transformação digital em breve.

O Domínio digital

Com o início da era digital, o domínio dos negócios digitais já começou a impactar o mercado. Isso está sendo liderado por quatro grandes nomes que possuem uma grande pegada econômica e cultural. Essas quatro empresas são Apple, Google, Amazon e Facebook, que estão entre as maiores empresas de capital aberto que encontraram seus caminhos para as necessidades mais básicas de um cliente. Essas necessidades básicas incluem informações, relacionamentos e identidade e, ao fazer isso, interromperam com sucesso os métodos tradicionais de administração de um negócio lucrativo.

É claro que hoje as empresas de tecnologia dos Estados Unidos dominam o negócio digital e a chave para seu domínio é o poder dos dados. Coletar e analisar os dados gratuitos disponíveis e usar esse conhecimento para fornecer serviços de valor agregado aos clientes é o tema que está mudando o cenário de negócios. O uso da Inteligência Artificial (IA) para análise de dados para identificar tendências e padrões e fazer o uso efetivo dela está separando o desempenho dos negócios online dos físicos. Para qualquer marca que deseja estar sob os holofotes, tomar as iniciativas digitais certas para impulsionar o negócio é definitivamente uma obrigação nesta era.

Criando a pegada online certa

À medida que o alcance da Internet se expande para uma população mundial mais ampla a cada dia que passa, é extremamente importante criar uma forte presença online de sua empresa. Isso não apenas aumentará a reputação de sua marca, mas também permitirá que mais clientes descubram sua marca. Como você já deve ter percebido, um dos melhores métodos para conseguir isso é criando uma presença sólida nas plataformas de mídia social, que também é uma etapa importante na digitalização geral de uma empresa. Com várias plataformas por aí, você precisa escolher as corretas para construir o relacionamento certo com seus clientes. Aqui estão algumas sugestões do nosso lado envolvendo as plataformas de mídia social mais populares.

Facebook

Esta é a maior plataforma com 2,7 bilhões de usuários mensais que não para de crescer. Ele permite que você crie uma página para sua empresa para que possa estabelecer uma presença de marca robusta e alcançar clientes e outras comunidades.

O Facebook ocupa 22% do tempo total de internet que os americanos gastam em dispositivos móveis, o que é maior do que a pesquisa do Google e o YouTube juntos.

Instagram

Este é o aplicativo de compartilhamento de fotos mais popular e usar a imagem certa pode criar o discurso de marketing perfeito para seus produtos. Use fotos criativas para promover o seu negócio e transmitir a mensagem certa ao público.

Foi estabelecido que 90% das informações transmitidas ao cérebro são visuais e as imagens são processadas muito mais rápido do que o texto.

Twitter

Construir o número certo de seguidores no Twitter e usar os cartões do Twitter para transmitir suas mensagens pode ser uma ótima maneira de aprimorar seus planos de marketing digital. Também ajuda você a desenvolver o relacionamento certo com os influenciadores e a construir a base de seguidores certa.

Google Meu Negócio

Esta é uma ferramenta fácil de usar que pode fornecer o conjunto certo de informações sobre sua empresa aos clientes que estiverem fazendo perguntas. Também traz maior visibilidade nos resultados da pesquisa e cria uma melhor experiência para os compradores.

As avaliações podem causar um grande impacto

O acesso imediato à Internet trouxe consigo uma grande mudança no comportamento do cliente, com cada vez mais clientes contando com avaliações online antes de tomar uma decisão relacionada à compra. Avaliações positivas podem dar ao seu negócio o impulso certo, sem a necessidade de gastar em formas tradicionais de publicidade. As avaliações cinco estrelas não só tornam sua marca mais visível, mas também conferem a ela um selo de confiabilidade que causa grande impacto nos números de vendas.

Em uma pesquisa recente , 92,4% dos entrevistados responderam que comprarão um produto ou serviço depois de ler uma resenha positiva sobre ele.

Conexão efetiva com os clientes

A plataforma de revisão também permite que você interaja com seus clientes e os agradeça por postar comentários positivos. Na verdade, uma empresa que responde aos comentários dos clientes de forma eficaz é considerada uma unidade mais cuidadosa e responsável do que aquelas que não o fazem. Monitorar e responder às avaliações, principalmente as negativas, é uma etapa importante que qualquer empresa precisa dar. A maioria dos clientes modernos está mais inclinada a descobrir os detalhes sobre sua empresa por meio do Google antes de se envolver com ela de alguma forma. Ver muitos comentários positivos junto com as respostas certas de sua parte certamente o ajudará a ganhar mais confiança.

Conectando as várias plataformas de maneira coesa

Se você é proprietário de uma pequena empresa e está envolvido em várias plataformas por meio da mídia social, precisa do tempo certo e dedicação para lidar com isso de forma eficaz. Promover, responder e compartilhar os dados certos no momento certo pode ser desafiador e até mesmo um pequeno erro pode criar um grande impacto negativo no mundo digital acelerado. Para pegar os conceitos abstratos da transformação digital e convertê-los em etapas concretas e executáveis, você precisa das ferramentas certas que tornarão a tarefa fácil, enquanto economizam tempo e esforço.

O Inbox Sociocs é a ferramenta certa que pode oferecer o nível perfeito de suporte para tornar o processo de conexão com sua base de clientes fácil e conveniente. Você pode lidar com várias plataformas de mídia social, análises e consultas online junto com serviços de mensagens por meio de uma única caixa de entrada.

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