Como o WebRTC beneficia os centros de chamadas

O WebRTC, que significa Web Real-Time Communications, é uma tecnologia que permite aos call centers melhorar a qualidade, alcance e produtividade de suas operações de atendimento ao cliente sem investir em software adicional, plug-ins ou outros elementos da infraestrutura.

A tecnologia permite tanto aos chamadores quanto ao agente do call center fazer e receber chamadas de voz e vídeo e outros tipos de mensagens a partir de seus navegadores da Web, em vez de usar software ou serviços dedicados.
Isso permite que o WebRTC suporte os quatro cenários normalmente encontrados no call center:

Clique para falar, onde os clientes se comunicam com agentes usando o recurso WebRTC de seus navegadores.
Os clientes convencionais ligam para telefones fixos ou celulares. Os agentes atendem os navegadores habilitados para WebRTC.

Os agentes usam o WebRTC para chamar clientes ou prospects diretamente de um sistema de CRM (gerenciamento de relacionamento com clientes) baseado no navegador, sem necessidade de telefones físicos.

Os agentes usam o WebRTC para contatar pro ativamente os clientes e prospects que estão visitando o site da empresa, oferecendo ajuda ou informações adicionais.

O WebRTC agora é considerado uma tecnologia madura que é suportada por todos os principais navegadores, incluindo o Safari, que foi um atraso na mudança. Embora a adoção ou a consideração das empresas esteja crescendo fortemente - até 69% dos entrevistados, em comparação com 56% um ano antes, de acordo com a pesquisa do Mercado de Mercado da MarketRote 2015 - os call centers representam o setor de crescimento mais rápido.

Conduzir esse crescimento são uma gama de benefícios de custos, operacional, produtividade e serviço ao cliente que estão acelerando a evolução do call center. Descubra todas as formas em que o WebRTC beneficia os centros de atendimento abaixo.

Economia de custos
Um benefício imediato da utilização do WebRTC no call center é a redução de custos. Os agentes não precisam mais de telefones de mesa dedicados ou Softfones para lidar com chamadas. Fazer e receber chamadas de voz e vídeo é agora funções do navegador. As empresas não precisam investir em hardware ou software ou incorrer no custo de gerenciar e manter equipamentos de diferentes fornecedores.

Para reduzir ainda mais os custos, os centros de atendimento e os fornecedores estão buscando soluções que combinem a funcionalidade do centro de atendimento VoIP (Voice over Internet Protocol) e CRM em um único serviço integrado. O pensamento por trás dessa abordagem é que a Web oferece uma plataforma comum para CRM e Voip, e a WebRTC pode ser integrada na solução.

Já, vários fornecedores reconheceram o potencial e lançaram soluções de CRM com a funcionalidade do call center. Embora a funcionalidade do call center seja limitada em comparação com o software dedicado, a solução combinada atrai empresas com requisitos de call center mais simples.

Escalabilidade
O uso da tecnologia do navegador também torna as soluções de call center da WebRTC muito escaláveis. É rápido e fácil adicionar novos agentes permanentes ou temporários sem instalar novos equipamentos ou software e incorrer em novas configurações ou taxas de licenciamento.

Para as empresas que desejam configurar novos call centers para fornecer um serviço local em outra parte do país ou em um território de exportação, a WebRTC fornece uma solução rápida e simples que oferece um arranque rápido para investimento mínimo.

A combinação do WebRTC com o VoIP da nuvem torna mais fácil para as empresas gerir múltiplos centros de chamadas a partir de uma localização central e fornecer um conjunto consistente de serviços em toda a rede.

Flexibilidade operacional
O WebRTC aumenta a flexibilidade do call center. Como a WebRTC atinge qualquer local, os agentes podem trabalhar em casa ou em qualquer outro local com acesso à Internet. Os agentes não estão mais vinculados ao centro de atendimento principal.

Isso significa que os supervisores podem eliminar o provisionamento, completando a equipe principal com agentes remotos, de acordo com as demandas de tráfego. Eles também podem trazer especialistas para lidar com problemas ou questões mais complexas de atendimento ao cliente. Se necessário, eles podem configurar centros de atendimento virtuais com agentes remotos que manipulam chamadas fora de horário e fornecendo outros serviços.

Este nível de flexibilidade permite reduzir o custo de contratação de agentes em tempo integral e fornecer instalações para uma grande equipe central.

Produtividade
Uma implantação da WebRTC pode melhorar a produtividade do agente. Os agentes não precisam mais mudar dispositivos se quiserem mover uma chamada de colaboração de voz para vídeo ou qualquer outro canal suportado pelo WebRTC.

Esta tecnologia também suporta aplicações de autoatendimento, permitindo que os clientes obtenham respostas para consultas simples sem ter que fazer uma ligação telefônica. Isso melhora a conveniência do cliente e reduz a carga de trabalho da equipe do call center, melhorando a produtividade e dando aos agentes mais tempo para se concentrar em questões ou problemas mais complexos.

O WebRTC também pode melhorar a produtividade no departamento de TI. Os técnicos são liberados do fardo de gerenciar, manter e atualizar vários dispositivos e serviços para lidar com diferentes tipos de chamadas.

Mais opções para clientes
Os clientes e prospects desejam entrar em contato com call centers por um canal de comunicação de sua escolha, que pode ser uma chamada telefônica, videoconferência, chamada de um celular, mensagem instantânea, e-mail, bate-papo ou texto.

O WebRTC disponibiliza essas opções para os chamadores através do seu navegador da Web e permite que os call centers atendam o alcance das comunicações de uma maneira igualmente simples e econômica. Isso melhora a conveniência dos clientes e pode ajudar a aumentar a satisfação do cliente.

O recurso WebRTC pode ser publicado em um site, substituindo os widgets anteriores de clique para marcar. A nova tecnologia melhora a conveniência dos clientes porque eles não precisam deixar o navegador e mudar para um telefone ou outro dispositivo. Esta facilidade funciona igualmente bem em um smartphone usando sistemas operacionais IOS ou Android.

Aumento da interação
As sessões de vídeo entregues via WebRTC ajudam a construir mais relacionamentos colaborativos. Os agentes podem criar uma experiência cara a cara mais pessoal que melhora os relacionamentos.

Uma videoconferência pode ser útil quando os chamadores precisam realizar discussões mais detalhadas sobre um problema técnico ou quiser saber mais sobre um produto ou serviço antes de comprar. Também pode ajudar as equipes de vendas de saída a demonstrar produtos de forma mais efetiva, aumentando as oportunidades para aumentar a receita adicional.

O vídeo entregue pela WebRTC elimina problemas de incompatibilidade que atuaram como barreiras no passado. Apesar da simplicidade da solução, a qualidade do vídeo em relação à WebRTC é superior aos resultados equivalentes quando o Flash é usado como mecanismo de entrega.

Apoiar clientes de maior valor
Embora a WebRTC permita um uso mais amplo da videoconferência no call center, as empresas podem usar suas capacidades para diferenciar serviços e oferecer serviços de maior valor para clientes mais importantes.

Por exemplo, uma empresa de serviços financeiros pode oferecer consultoria individualizada ou serviços de consultoria sobre investimento ou tributação para clientes de maior valor líquido. Uma empresa de tecnologia poderia fornecer seus maiores clientes corporativos com um serviço dedicado, como um CIO ou CTO virtual para assessorar em estratégia de TI ou investimentos. O WebRTC permite a comunicação direta em tempo real entre clientes e conselheiros no canal de escolha do cliente.

Convertendo visitantes
As comunicações em tempo real ajudam as equipes de vendas de call center a mover as perspectivas de um site para o funil de vendas. Ao analisar a análise do site em um sistema de CRM, os agentes podem identificar os sinais de compra. Usando informações como o termo de pesquisa inicial, o período de tempo em páginas específicas, downloads e solicitações para obtenção de mais detalhes, os agentes podem planejar ações de acompanhamento para capturar perspectivas quentes.

Eles podem usar a tecnologia WebRTC para acompanhamento imediatamente, contatando o visitante e fazendo uma oferta especial ou fornecendo informações adicionais, ou mover a perspectiva para um programa de automação de marketing com ofertas relevantes regulares.

Mantendo os visitantes no local
Adicionar instalações WebRTC a um site melhora a conveniência dos clientes. Também incentiva os visitantes a ficar mais tempo em um site, em vez de fazer uma saída rápida e visitar o site de um concorrente. E, pode promover a interação em tempo real com o Callcenter, ajudando a construir relacionamentos e aumentar as oportunidades de vendas e aumentar a satisfação do cliente.

Opções de autoatendimento
Muitos clientes não querem ou precisam falar com um agente; Eles simplesmente querem coletar informações de um site antes de tomar uma decisão de compra. Ao configurar uma instalação WebRTC no site, os centros de chamadas podem fornecer uma opção no sistema IVR que roteia os chamadores para o site onde eles acessam informações úteis através de seus navegadores. Isso pode assumir a forma de perguntas frequentes, dicas úteis, artigos, instruções, vídeos de instruções e ferramentas de diagnóstico para sites de serviços.

O recurso WebRTC também pode incluir um chat ou facilidade de contato para que os clientes possam solicitar ajuda adicional. Os agentes podem monitorar as atividades dos visitantes e contatá-los se parecer estarem lutando com a navegação. Usando texto ou bate-papo, o agente pode oferecer o conselho do visitante sobre conteúdo adequado sem entrar em discussões detalhadas.

O recurso de autoatendimento pode ser usado para tarefas administrativas de rotina que vinculam a equipe do callcenter, como aberturas de conta ou inscrições. Para as aberturas de contas que exigem verificação de identidade, os centros de chamadas podem usar sessões de vídeo WebRTC, permitindo que os clientes apresentem sua identificação visualmente. Isso economiza ao cliente o inconveniente de visitar uma filial ou digitalizar e encaminhar documentos.

Desenvolvendo o callcenter
O WebRTC contribui de forma importante para a evolução do call center. Permite às empresas oferecer uma ampla gama de serviços e opções de contato sem grandes investimentos. A tecnologia ajuda a atender a demanda por comunicações em tempo real e uma resposta mais rápida e eficiente às consultas dos clientes. A gama mais ampla de serviços e a conveniência de autoatendimento ajudam a aumentar a satisfação do cliente e oferecem diferenciação e uma forte vantagem competitiva.

A tecnologia também oferece benefícios operacionais e de custo. As empresas podem implantar novos serviços, escalar suas operações ou configurar novos call centers rapidamente, com investimento mínimo. E a WebRTC pode melhorar a produtividade do agente, dando acesso à equipe a todas as ferramentas de comunicação em uma única interface baseada em navegador. As instalações de autoatendimento reduzem a demanda na equipe do callcenter, permitindo que eles se concentrem em chamadas de maior valor e mais complexas.

Dado o modo como a WebRTC beneficia os centros de atendimento, não é de admirar que 90 por cento dos inquiridos no Relatório do Mercado de Mercado da WebRTC de 2015 acreditassem que a WebRTC poderia melhorar os serviços do contact center.

Fonte: Ian Linton 23 de agosto de 2017 The VoIP Report