sábado, 15 de julho de 2017

A Verizon e o suporte com vídeo

A Verizon está agitando a indústria de telecomunicações com esta inesperada inovação no serviço ao cliente.

Recentemente, foi-me perguntado qual indústria eu achava que todos os consumidores classificariam com o maior número de experiências desagradáveis de serviço ao cliente. Sem dúvida, respondi à indústria de telecomunicações. A maioria das pessoas certamente concordariam sendo que até os comediantes acham as empresas de cabo um alvo fácil para brincadeiras sobre o mau atendimento. Embora os provedores de telecomunicações fiquem com má reputação na satisfação do serviço ao cliente, para ser justo, não é uma tarefa fácil ser a espinha dorsal de nossas vidas conectadas. Eu só posso imaginar o alto volume de queixas recebidas por seus centros de contato diariamente. Como resultado, quando um dos principais empreendimentos desta indústria introduz um avanço na inovação no serviço ao cliente, não demora muito para que seus semelhantes tomem conhecimento e planejem sua própria versão.

                                                      Esta imagem pertence a Sightcall

Recentemente, a Verizon Cabo introduziu tal inovação fornecendo aos seus agentes de suporte ao cliente uma capacidade de suporte de vídeo. Habilitar representantes de clientes com ferramentas de "orientação de representante" faz parte da iniciativa estratégica de experiência do cliente descrita por Tami Erwin, vice-presidente das operações nacionais nesta entrevista da Forbes. Em um esforço para promover esta nova experiência com o cliente, a Verizon contratou John McEnroe, um ex-jogador de tênis profissional que foi o numero 1 do Tênis Mundial para desempenhar o papel de um cliente frustrado que tenta dar início ao seu set-top box da Verizon. Se você nunca viu John McEnroe fora de uma quadra de tênis, aqui está sua chance:


O suporte ao vídeo ao vivo possibilita que os agentes e clientes ajudem uns aos outros.

Conforme demonstrado neste vídeo, sempre que o hardware está envolvido em uma solicitação de suporte, há uma justificativa clara para fornecer ferramentas de suporte de vídeo para representantes de suporte ao cliente. Ao ver as conexões na parte de trás do set-top box do Sr. McEnroe, o agente pode entender imediatamente o problema. Havia um cabo conectado ao conector errado e o agente conseguiu guiar o Sr. McEnroe para reconectar o cabo corretamente. Este tipo de solicitação teria sido desafiador para resolver com bate-papo de texto ou voz apenas. Fornecer o suporte de vídeo ao vivo não só reduziu o tempo necessário para que um agente diagnosticasse um problema, mas também permitiu que o pedido do Sr. McEnroe fosse resolvido durante a primeira chamada. Além das economias de custos, a Verizon mostra-nos como uma excelente experiência no serviço ao cliente pode transformar um cliente irritado em um defensor.

A resolução no primeiro contato é um KPI de serviço ao cliente importante na maioria das indústrias, pois o descontentamento dos clientes geralmente se origina nas muitas interações necessárias para resolver um problema técnico. Aqui o exemplo da Verizon nos ensina que os problemas técnicos triviais podem ser resolvidos no primeiro contato com a ajuda de assistência em vídeo ao vivo.

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segunda-feira, 10 de julho de 2017

CWTR Estudo de Caso Liberação de Clínica - Fisioterapia - Telemedicina Rural

Com as mudanças no manejo regulatório da liberação prematura de pacientes de hospitais (em virtude da possibilidade de contração de uma infecção hospitalar) e a subsequente readmissão do paciente no hospital devido a complicações decorrentes da liberação prematura ou atendimento ambulatorial inadequado ou indevidamente implementado.

Pacientes rurais ou remotos também podem receber cuidados de qualidade.
Os compromissos ocorrem quando / quando conveniente
Elimine as viagens desnecessárias
O vídeo aumenta as horas faturáveis do médico

Esta imagem pertence a Sightcall

Sarah joga na equipe do time de polo aquático da Varsity em uma cidade rural em Dakota do Norte. Ela deslocou o ombro na temporada passada e decidiu que a cirurgia artroscópica era a melhor solução. Seis semanas após a cirurgia, seus pais a trouxeram para a clínica de fisioterapia mais próxima que estava a 3 horas de distância. A clínica estava equipada com capacidades de telemedicina, em vez de ter que dirigir seis horas por semana, Sarah e seu fisioterapeuta da clínica se comunicam através de videoconferências de telemedicina. Sarah compartilhou atualizações e aprendeu novos exercícios e alongamentos para fortalecer seu ombro. Isso livrou Sarah e sua família de seis horas de viagens por semana.

Sarah pode entrar na plataforma on-line da clínica do seu laptop doméstico para cada consulta semanal. Às vezes, seus pais se juntam, seja de casa ou na estrada, usando diferentes dispositivos. O fisioterapeuta pode usar um iPad durante a chamada de vídeo, pois ele precisa se deslocar pela sala para mostrar diferentes técnicas de exercícios.

Durante a chamada de vídeo de telemedicina, os fisioterapeutas enviaram arquivos de Sarah PDF através da plataforma de comunicação web em tempo real  para que ela possa baixar os exercícios da semana. A chamada de vídeo é gravada para que Sarah possa usá-la como recurso durante a semana se esquecer a técnica de alongamento adequada.

Você sabia que nestes casos 90% dos médicos enviam os  pacientes a um fisioterapeuta?

Nota: A história do usuário é fornecida apenas para fins ilustrativos, e qualquer semelhança com pessoas reais é involuntária e pura coincidência.

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domingo, 9 de julho de 2017

CWTR - Realidade Aumentada no Serviço de Campo

A transformação digital do serviço de campo (FS) começou com a substituição de papel por documentos digitais e avançou para melhorar o processo de despacho. O software FS de empresas, incluindo o ServiceMax, o ClickSoftware, o ServicePower e outros, fizeram um excelente trabalho substituindo papéis e planilhas do Excel por soluções de software muito eficientes em nuvem.

A próxima onda de transformação digital FS chegou com IoT ( Internet of things) e Realidade Aumentada, destacando tanto o autodiagnostico quanto a intervenção humana. Todos reconhecem que a intervenção humana permanecerá importante durante as próximas décadas. Então a questão que permanece é como podemos capacitar especialistas e técnicos para serem mais eficientes na variedade de suas tarefas, em um ambiente sempre mais conectado, tecnológico e complexo?

Primeiro passo: aumentando a vista no local
O primeiro passo da transformação é proporcionar a capacidade de visualizar fisicamente um problema técnico de forma remota. Em 2015, metade das empresas que participaram de uma pesquisa considerou a capacidade de mostrar o que o técnico vê como a ajuda mais provável disponível para melhorar a eficiência - Cf. Service Council "video e serviço de campo assistido" análise de 2015.

Capacitar conhecimentos centralizados com a capacidade de ver o que o técnico vê é apenas INCRÍVEL! Podemos assumir que a razão pela qual "apenas" metade das empresas participantes nesta pesquisa respondeu que eles estavam considerando a adoção dessas capacidades é devido à natureza incipiente do mercado. Eles ainda não estavam expostos a soluções confiáveis, eficientes e fáceis de usar.

Ninguém poderia argumentar que ver um problema ou situação em vez de apenas ter uma discussão sobre isso claramente é mais eficiente na maioria das circunstâncias. Infelizmente, as empresas de videoconferência, como o Vidyo ou o BlueJeans, estão criando confusão tentando forçar seus serviços de conferência inadequados a abordar conhecimentos remotos. As empresas que seguem esse caminho descobrem que essas ferramentas são pesadas e agregam valor limitado para resolver problemas e, portanto, sua adoção é fraca. Confie em mim, sua força de campo não está motivada o suficiente para se conectar a uma ponte de videoconferência.

As plataformas de Comunicação Web em tempo real adotaram uma abordagem muito diferente, fornecendo uma solução integrada que se adapta mais prontamente ao fluxo de trabalho do serviço de campo. Assim como o Salesforce Service Cloud e o RightNow (hoje conhecido como Oracle Service Cloud) estão capacitando agentes de atendimento ao cliente, dando-lhes acesso a um CRM extensivo, o WebRTC está capacitando especialistas centralizados para apoiar a força de campo. Sabendo que no campo há uma abundância de experiência compartilhada entre os técnicos de campo (isto é muitas vezes referido como conhecimento tribal), as plataformas WebRTC permitem ainda esse compartilhamento de uma tecnologia para outra, usando seus smartphones com um único toque.


Passo dois: aumentar a realidade
Apesar de  que ver o problema ajuda muito, não é suficiente. A força de trabalho de campo é motivada por uma coisa: fazer o trabalho. Um dos nossos clientes mencionou que, com uma comunicação web em tempo real com suporte visual, ele estava transformando seu serviço ao cliente "de um departamento de reclamações em um departamento de soluções". Ele também afirmou que um dos principais benefícios, além de aumentar a satisfação do cliente através da solução dos problemas de seus clientes, estava reduzindo a agitação no contact center. As pessoas naturalmente gostam de poder ajudar outras e terminar o trabalho corretamente. Esta unidade é essencial nas indústrias de serviços de clientes e de campo.

Então, como nós capacitamos especialistas para ajudar a resolver problemas remotamente? Usando uma combinação de ferramentas, os reparos geralmente não requerem uma ferramenta, mas múltiplas. O desenho remoto, compartilhamento de documentos, co-navegação, ponteiros ao vivo e muitas outras características úteis tornam a orientação mais eficiente, "como se estivéssemos juntos". Agora vamos dar um passo adicional e ver como a resolução de problemas pode ser ainda mais eficiente remotamente do que se nós estivéssemos juntos aproveitando as vantagens de estar conectado. O serviço de uma plataforma web em tempo real  traz ao perito uma experiência integrada do ecossistema de software da empresa e base de conhecimento. Enquanto integrado, a interação pode ser enriquecida. Especialistas e técnicos podem aproveitar informações úteis em sua tela, aumentando sua realidade com inteligência artificial.

Nossos amigos no conselho de serviços continuaram a coletar dados de grandes clientes que alavancaram a assistência de vídeo, incluindo os clientes de plataforma de comunicação web em tempo real, decidiram realizar um estudo de mercado sobre "Adicionando Realidade Aumentada ao Software de Serviço de Campo". A maioria dos casos atuais de negócios identificados estão focados em melhorar o “First Time Fix” e a redução do tempo de resolução.

Além dos benefícios da Realidade Aumentada identificados por este estudo (Melhoria da relação de reparação da primeira vez enquanto a taxa de visita incompleta diminui), os clientes de plataforma de comunicação web em tempo real  também relataram outros fatos interessantes:
• Gerenciamento de peças: as pré-visitas assistidas por vídeo aumentam drasticamente a relação de primeira resolução.
• Tempo gasto no site: obter o conselho certo no momento em que eles precisam no campo ajuda os técnicos a completar seu trabalho mais rapidamente.
• Gerenciamento de recursos e habilidades: saber que os técnicos podem ser ajudados remotamente oferece mais flexibilidade no gerenciamento de recursos. Além disso, ao serem guiados, os técnicos de campo aprendem e aumentam suas habilidades mesmo sem treinamento tradicional.

A Realidade Aumentada combinada com a Inteligência Artificial oferece oportunidades ilimitadas para melhorar a eficiência no setor de serviços de campo. Hoje, em 2017, os dispositivos já não devem ser considerados para limitar a aceleração dessas tecnologias combinadas. Alguns anos desde a tentativa de integração e análise do Google Glass, a tecnologia Google teve uma falha miserável que sofreu uma combinação de problemas desde vida útil da bateria a problemas de seu superaquecimento. Embora tenhamos sempre o prazer de integrar e fazer parte das muitas "coisas" que estão sendo introduzidas, neste momento, continuamos a acreditar que um smartphone confiável está no centro desta transformação.

Nossa recomendação: a transformação do serviço de campo está sendo adotada pela indústria. O suporte visual já está amplamente implantado globalmente. A Realidade Aumentada habilitada com a Inteligência Artificial já está mudando drasticamente a maneira como as forças de campo estão trabalhando juntas. O caminho para implementar essa transformação do seu ecossistema de software e dados requer interoperabilidade com o Apoio de Vídeo Aumentado. A ótima notícia é que as tecnologias combinadas estão disponíveis hoje, em 2017. Nossa abordagem recomendada é um processo passo a passo graduado no qual a visão, orientação e aumento se tornam parte do seu processo de negócios.

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