Como a CWTR esta mudando o relacionamento Empresa - Cliente

Quando se trata do mundo da comunicação, a conveniência é a chave. Com uma riqueza de informações ao seu alcance, é extremamente fácil confiar na tecnologia digital para quase todos os aspectos do seu trabalho no dia-a-dia e da vida em geral. Viver a vida com uma dependência constante da tecnologia digital pode parecer que o engajamento face a face está tomando um assento na parte de traz, mas os dois podem caminhar de mãos dadas?

A Comunicação Web em tempo real (CWTR) é uma tecnologia emergente em negócios em todo o mundo, principalmente usada como ferramenta de engajamento de clientes. As plataformas RTC da Web já estão sendo usadas de muitas maneiras diferentes; as empresas de saúde agora estão oferecendo consultas de vídeo, o chat de site em tempo real agora oferecem alternativas de vídeo e as companhias de seguros estão processando reivindicações usando tecnologia de vídeo. Esta tecnologia está mudando a forma como a interação do cliente ocorre, os clientes já não precisam estar presentes para realizar consultas e compromissos, eles só precisam estar disponíveis com uma conexão wi-fi. Fácil!

Um exemplo de uso da Comunicação Web em Tempo Real na medicina

Nos últimos dois anos, a Lightmaker vem trabalhando com a equipe de inovação da RBS, uma das marcas bancárias e de seguros mais reconhecidas, para desenvolver um portal de bate-papo feito sob medida usando o OpenTok. O portal é usado entre consultores financeiros e clientes quando uma reunião em pessoa simplesmente não é possível. Ele também garante uma conexão segura, proporcionando tranquilidade ao cliente ao discutir questões financeiras potencialmente delicadas.

Veja no Vídeo abaixo como funciona


Nós vimos como o uso da Web RTC dentro dos serviços profissionais pode ser uma ferramenta efetiva para o engajamento do cliente. Não só é seguro, mas também fácil de usar sem software para fazer o download. O portal inclui muitas outras funções, que suportam a conversação de vídeo, como compartilhamento de tela, funcionalidade de quadro branco e gravação para fins de auditoria. Você pode até assinar documentos de forma segura dentro do portal, economizando tempo e energia do cliente ao ter que assinar na linha pontilhada. Este tipo de tecnologia pode ser aplicada a qualquer setor que envolva 1-1 interação com os clientes, seja consultas, compromissos ou apenas checando um bate-papo.

Se você está interessado em saber mais sobre como a Comunicação  Web em tempo real pode ser usada em serviços profissionais, entre em contato conosco hoje usando o link abaixo. Nós poderemos ajuda-lo a transformar a comunicação na sua empresa!

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A Telemedicina e o futuro da tele consulta nos cuidados de saúde

Com o aumento das despesas, o envelhecimento da população e mais e mais pessoas sendo canalizadas para um sistema de saúde que já não possui capacidade, os recursos médicos e hospitalares se tornaram ainda mais limitados. Todas essas mudanças na área da saúde lideram a adoção de telemedicina (ou tele saúde), uma tecnologia de atendimento telefônico que permite a consulta entre médicos e pacientes que estão em diferentes locais.

A comunicação Web em tempo real fornece uma solução de telemedicina compatível com HIPAA, altamente segura e criptografada que irá aumentar a qualidade dos cuidados, reduzindo os gastos gerais de saúde. Junte-se a nós como pioneiro na tecnologia de telemedicina e leve cuidados de saúde ao século XXI.

Benefícios do Tele Saúde
Estima-se que mais de 7 milhões de pacientes estarão usando serviços de telemedicina até 2018. Devido a isso, os benefícios para a telemedicina e a tele sanidade irão moldar o futuro da inovação no setor de saúde.

Abaixo estão os principais benefícios para a telemedicina:
Ampliar alcance e aumentar o acesso aos cuidados de saúde.
Economizar tempo e reduzir os custos das visitas do paciente.
Aumentar a capacidade de assistir mais pacientes.
Melhorar a qualidade do atendimento ao paciente diagnosticando e tratando pacientes com antecedência.
Compartilhar novos avanços e obter opiniões em tempo real.

A Tele medicina irá melhorar a eficiência da saúde e aumentará a qualidade dos cuidados e satisfação do paciente.

"We needed to implement a video chat feature that our users could access from any browser and in any device, something Webrtc platform offers." Randy Findley, CTO, MediSprout

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Confira aqui vários casos de uso da Comunicação Web em tempo real

Estamos trabalhando para tornar o uso da Comunicação Web em tempo real mais fácil todos os dias.

Estudo de Caso de Recrutamento e entrevista usando vídeo.

É um ótimo momento para uma empresa de virtualização e com os números do Q3 que mostram um crescimento enorme, a equipe executiva quer capitalizar o impulso e terminar o ano com uma nota alta. Para fazer isso, John, vice-presidente de vendas de empresas globais, acredita que precisam de mais 250 representantes de vendas em seus centros de atendimento regionais.

John reúne seus quatro diretores do centro de atendimento e permite que eles saibam que estarão planejando uma unidade de recrutamento maciça para cada um de seus locais. Para economizar tempo e melhorar a eficiência, Mark, um dos diretores do call center, recomenda o uso de entrevistas em vídeo para a primeira rodada de candidatos.

Nesta fase crucial do processo de recrutamento, as entrevistas em vídeo permitem que os gerentes de RH filtrem os candidatos e gravem as sessões de recrutamento para que as entrevistas em vídeo possam ser repetidas para uma avaliação posterior entre o pessoal.

Com mais de 900 candidatos, Mark recebeu um relatório de seu gerente de RH que cobriu os resultados da primeira campanha de recrutamento. Com entrevistas que variam de 10 minutos a 60 minutos, Mark pode dizer que sua equipe de recursos humanos foi capaz de providenciar candidatos de forma mais eficiente do que estão habituados e tão eficaz quanto as entrevistas pessoais. A empresa contratou 231 novos representantes de vendas altamente qualificados e todo o processo de recrutamento foi cortado de seis semanas para duas semanas e meia.

Nota: A história do usuário é fornecida apenas para fins ilustrativos, e qualquer semelhança com pessoas reais é involuntária e pura coincidência.

Vídeo Recrutamento

As entrevistas em vídeo e o recrutamento tornaram-se cada vez mais populares, já que empresas médias e pequenas tentam tornar o processo de contratação mais eficiente. O que estamos propondo com nossa solução:

Diminuir o custo por contratação
Seleção de candidatos mais rápida
Registrar e compartilhar entrevistas em vídeo para uma revisão a posteriori.

Estudo de Caso Mudando a colaboração de e-mail para um Vídeo Chat

Os funcionários tendem a se envolver em conversas de e-mail que interrompem a produtividade e tornam lento o ritmo de trabalho. Os colegas de trabalho pegos em conversas de e-mail podem iniciar facilmente uma videoconferência multi-festa ou uma chamada de vídeo individual e colaborar em tempo real. Os objetivos são: aumentar o envolvimento dos funcionários, aumentar a produtividade, economizar tempo com comunicação em tempo real.

Lucas é um profissional de design e está trabalhando em um projeto de design,  ele está ficando sem uma ideia criativa para o projeto. Então ele decide enviar um e-mail a um colega seu de longa data - Alain para que ele possa dar alguma nova direção e criar uma nova motivação. Alain respondeu ao e-mail com um feedback pouco claro que confundiu ainda mais a cabeça do Lucas. Em vez de iniciar uma conversa por e-mail, Lucas decide clicar no botão de chamada de vídeo incorporado diretamente na plataforma de e-mail e inicia uma ligação de vídeo com Alain.

Alain é capaz de se juntar facilmente a uma videoconferência e fornecer uma direção mais clara. Ele ainda é capaz de usar a opção de compartilhamento de tela da comunicação Web em tempo real para mostrar a Lucas alguns dos estilos e texturas que ele estava tentando descrever em seu e-mail.

Durante a videoconferência, Lucas foi s inspirando e lançou um novo projeto em minutos. Lucas enviou o arquivo usando a plataforma de comunicação em tempo real para ter os comentários imediatos da Alain. O novo design foi um passo na direção certa e Lucas conseguiu encontrar o estimulo para completar o projeto antes do prazo.

Nota: A história do usuário é fornecida apenas para fins ilustrativos, e qualquer semelhança com pessoas reais é involuntária e pura coincidência.

Estudo de caso de Liberação Clínica,  Fisioterapia e  Medicina Rural usando telemedicina.

Sarah joga na equipe de polo aquático da Universidade rural no estado de Dakota do Norte. Ela deslocou seu ombro na temporada passada e decidiu que a cirurgia artroscópica era a melhor solução. Seis semanas após a cirurgia, seus pais trouxeram-na para a clínica de fisioterapia mais próxima que fica a 3 horas de distância. A clínica estava equipada com facilidades de telehealth, dai em vez de ter que dirigir seis horas por semana, Sarah e seu fisioterapeuta na clínica se comunicam através de videoconferências de telemedicina. Sarah compartilhou atualizações e aprendeu novos exercícios para fortalecer seu ombro. Isso salvou Sarah e sua família de ter que fazer seis horas de condução toda semana.

Sarah pode entrar na plataforma online da clínica do seu laptop doméstico para cada consulta semanal. Às vezes, seus pais se juntam, seja de casa ou na estrada, usando diferentes dispositivos. O fisioterapeuta pode usar um iPad durante a chamada de vídeo, pois ele precisa se deslocar pela sala para mostrar diferentes técnicas de exercício.

Durante a chamada de vídeo de telemedicina, os fisioterapeutas enviam arquivos pdfs para Sarah através de comunicação web em tempo real para que ela possa baixar os exercícios da semana. A chamada de vídeo é gravada para que Sarah possa usá-la como um recurso durante a semana se esquecer da técnica de alongamento adequada.

Com as mudanças no manejo regulatório da liberação prematura de pacientes de hospitais e a subsequente readmissão do paciente no hospital devido a complicações decorrentes da liberação prematura ou cuidados ambulatórios inadequados ou inadequadamente implementados.

Pacientes rurais ou remotos também podem receber cuidados de qualidade.

Os compromissos ocorrem quando e onde for conveniente
Elimine as viagens desnecessárias
O vídeo aumenta as horas faturáveis do médico

Nota: A história do usuário é fornecida apenas para fins ilustrativos, e qualquer semelhança com pessoas reais é involuntária e pura coincidência.

Estudo de Caso do uso de Telemedicina para cuidados hospitalares

Hector vive pacificamente em uma casa de repouso em Palm Springs e ele apenas teve um de seus exames regulares. Os resultados das análises de sangue estão ótimos e o médico quer compartilhar as boas notícias através de uma videoconferência com Hector e seu filho Gustavo.

Hector, com a ajuda de um dos funcionários da casa de repouso, entra no sistema on-line do hospital através de um computador desktop em suas instalações. Gus, em uma viagem de negócios, faz logon no mesmo sistema on-line do seu dispositivo móvel.

Agora, Héctor, Gustavo e o médico estão todos numa videoconferência multipartidária que discute as últimas boas notícias dos resultados da física de Hector.

O médico quer mostrar a Hector e Gus um gráfico de dados que descreve o progresso de Hector ao longo dos últimos seis meses. Usando a opção de compartilhamento de tela de comunicação web em tempo real, Hector e Gustavo podem facilmente visualizar e compreender os dados diretamente do computador do médico. Os dados que podem ser difíceis de entender sem uma ajuda visual são explicados com facilidade. Todos os dados que são passados através do compartilhamento de tela são criptografados para garantir segurança e privacidade.

Nota: A história do usuário é fornecida apenas para fins ilustrativos, e qualquer semelhança com pessoas reais é involuntária e pura coincidência.

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Como usar a comunicação Web em tempo real para aumentar o poder do centro de contato

A Comunicação Web em Tempo Real permitirá que os navegadores Web suportem chamadas de vídeo e voz sem o uso de software especial ou instalação de plugin.

Os centros de contato continuam a evoluir rapidamente e uma tecnologia relativamente nova, a comunicação Web em tempo real, promete tornar mais fácil do que nunca  a forma de dar suporte ao cliente, permitindo que os usuários de navegadores da Web suportem chamadas de voz e vídeo sem baixar nenhum software cliente.

Como a comunicação Web em tempo real se encaixa no mix do centro de contato? Vamos colocar aqui quatro formas em que a comunicação Web em tempo real vai se encaixar em um centro de contato.

1- O cliente usa a comunicação Web em tempo real a partir de um Website. Quando a comunicação Web em tempo real foi desenvolvida a maioria dos casos de uso foram focados em vídeo conferencia (competindo com Skype) e widgets de clique para serem colocados em Websites. A abordagem do widget de clique para comunicação assumiu que se os surfistas já estivessem em um site um canal de comunicação já estava aberto, por que desviar os usuários para outro canal externo (o telefone)?

Enquanto os widgets de chamadas eram relativamente populares, a adoção não era particularmente alta porque o recurso era suportado por apenas alguns navegadores (o Internet Explorer e o Safari ainda não possuem o suporte da Webrtc) e os usuários tiveram que lidar com microfones de laptop que raramente (se alguma vez) usavam.

Em 2015, o número de fornecedores que introduziram widgets de clique para chamadas não cresceu tão rápido quanto em anos anteriores, e não parece provável que ele vá crescer muito em 2016.

2. O agente usa Webrtc para receber uma chamada. O caso de uso dominante do Webrtc em centros de contato em 2015 foi o agente do centro de contato usando o Webrtc para atender as chamadas recebidas. Os usuários discam e são roteados através de Resposta de Voz Interativa (IVR) de uma empresa para o centro de contato. Uma vez lá, em vez de ser encaminhado para um telefone físico ou mesmo para um cliente de software no PC desktop do agente, a chamada é encaminhada para o navegador da Web do agente. Isso significa que o TI tem menos fornecedores e menos software para gerenciar e manter, e permite que a empresa dimensione o centro de contato físico, permitindo que os agentes trabalhem de qualquer lugar. Essa mesma capacidade pode ser usada por um agente ou um vendedor para "discar" do sistema CRM em seus navegadores via Webrtc para telefones de usuários.

Isso se tornou o principal uso da Webrtc em centro de contatos em 2015. Empresas como LiveOps , Zendesk e Freshdesk usam o cliente WebRTC da Twilio para direcionar essa conectividade em seus serviços de CRM e helpdesk cloud. Espera-se que esta tendência continue forte em 2016 e passe a figurar em empresas maiores.

3. Ligar para os targets de internautas através do analítico do Google. Quando as pessoas pesquisam sites, muitas informações são coletadas, como por quanto tempo eles estão olhando para certas páginas, de onde eles são, o que eles clicaram, etc. Alguns fornecedores levaram isso um passo adiante. Em vez de simplesmente colecionar essas informações e usar técnicas de automação de marketing para enviar ofertas a essas pessoas, elas podem iniciar uma ligação do centro de contato para a pessoa que navega, direcionando diretamente ofertas de alto valor com base em informações em tempo real. Um dos vendedores ativos neste espaço é o Altocloud.

Isso é mais adequado para sites onde as transações tendem a ser de alto valor e os agentes são mais orientados para vendas, em vez de serviços ou suporte. Webrtc fecha o loop. Todas as outras tecnologias em jogo - o site, CRM e análise - já são construídas através de tecnologias da Internet. Então, a chamada de voz ou vídeo usando Webrtc é uma opção natural.

4. Chamadas através de aplicativos de autoatendimento com uma opção de discagem Webrtc. O Webrtc está fazendo incursões com aplicativos móveis. Sendo uma tecnologia de fonte aberta, o Webrtc pode ser portado para iOS e Android e incorporado em aplicativos específicos.

Até certo ponto, é assim que a Amazon implementou o Mayday - seu serviço de suporte baseado em vídeo para o Kindle Fire. É também o que a AMEX fez para adicionar suporte de vídeo a partir de sua aplicação de autoatendimento para Ipad.

À medida que mais e mais empresas adicionam mensagens em suas aplicações de autoatendimento, mais irão adotar Webrtc para iniciar chamadas móveis em vez de reverter para números gratuitos. A principal vantagem: introduzir contexto útil para a interação, o que significa reduzir o tempo médio de manuseio.

Se 2015 foi o ano da Webrtc para agentes de centro de contato, em 2016 será o ano do WebRTC no aplicativo para aplicativos de centro de contato de autoatendimento.

Por que isso é importante? Os centros de contato estão evoluindo. Muitos estão mudando o foco para redes sociais e soluções de omnichannel. O Webrtc desempenha um papel significativo nessa transformação, levando o telefonema do centro de contato humilde para um nível totalmente novo, tornando-se uma ferramenta flexível e poderosa para as empresas se envolverem com os seus clientes.

Com as empresas se esforçando para maximizar o atendimento ao cliente e melhorar consistentemente a experiência do cliente, os centros de contato com base em WebRTC irão ganhar impulso como a escolha ideal para que isso aconteça.

Fonte da matéria: Tsahi Levent-Levi, Consultor, BlogGeek.me, especial para o Network World.

Levent-Levi é um Analista Independente e Consultor de WebRTC e o autor e editor do bloggeek.me , que se concentra no ecossistema e nas oportunidades de negócios em torno de mensagens WebRTC e IP.

Webphones guia do iniciante

Webphones, como o nome sugere, são telefones alimentados por aplicativos baseados em web. Eles ainda são uma tecnologia emergente; existem hoje alguns webphones que funcionam completamente. Mas com o advento de novas tecnologias como a WebRTC, os webphones estão começando a suplantar e até mesmo a substituir telefones de mesa completamente.

Se você não tem certeza do que são os webphones, você não está sozinho. Nesta publicação, examinaremos algumas das perguntas mais frequentes sobre webphones, da forma como eles funcionam, de como usar um.

O que são os webphones?

Os Webphones são aplicativos baseados na web que permitem que você faça chamadas telefônicas diretamente no seu navegador de internet. Os Webphones podem fazer e receber chamadas de telefones fixos, também conhecido como a Rede Telefônica Pública (PSTN). Enquanto certos aplicativos de bate-papo de áudio e vídeo permitem que você faça chamada dentro de uma rede, não iremos rotulá-los como webphones, a menos que eles também possam chamar um telefone da rede fixa (PSTN).

Por esta definição, alguns aplicativos de áudio e vídeo podem ser classificados como webphones. Há apenas alguns poucos aplicativos webphones reais por aí, aqueles que podem chamar a PSTN, com discagem de extensão, que acessam correio de voz, gravam chamadas e executam as funções diárias de um telefone comercial padrão. Estes webphones legítimos servem como substitutos completos para os telefones de mesa de seu escritório.

Como funcionam os webphones?

Os Webphones usam tecnologia incorporada no navegador da Web para transmitir mídia ou requerem plugins adicionais para serem usados.

Os desenvolvedores de Webphone usam várias tecnologias para implementar chamadas no navegador. Um dos padrões que estão prevalecendo atualmente é WebRTC (Web Real-Time Communications). O WebRTC permite que a mídia seja transmitida, como áudio para uma chamada telefônica, entre dois navegadores como o Firefox ou Chrome, sem exigir que nenhuma das partes faça o download de qualquer plugin.

Quanto custam os webphones?

Poucos sistemas de telefonia em nuvem oferecem webphones de negócios para seus clientes, normalmente os que costumam oferecer o aplicativo como recurso gratuito junto com seus serviços. O aplicativo Webphone é um celular gratuito que vem com o serviço de sistema de rede em nuvem.

Alguns webphones são oferecidos como produtos independentes, separados de um sistema de telefonia. Eles geralmente cobram pequenas taxas de licenciamento. O FireRTC é um bom exemplo de um webphone autônomo.

Como faço para usar um Webphone?

Um webphone, por definição, é executado em uma página da Web. O aplicativo Webphone aparece em uma página da Web com uma caixa de entrada que pode chamar números, endereços SIP ou extensões dentro da sua empresa. Uma caixa de número suspensa também aparece na tela para que você possa inserir números manualmente. Dois botões abaixo da caixa de entrada oferecem a opção de fazer uma voz ou uma chamada de vídeo. Depois de marcar o número ou o endereço, a caixa de entrada dá lugar à exibição de tela de dados de chamadas ou a um fluxo de vídeo, dependendo do tipo de chamada que você escolheu.

O FireRTC possui uma interface semelhante, embora sem vídeo. Um bloco de números ocupa a maior parte da página. Os números são colocados em uma caixa de entrada na parte superior da tela. O FireRTC mapeia automaticamente onde o número que você está discando está no Google Maps quando liga. Essa imagem do mapa permanece durante toda a chamada, a menos que você a desative.

O meu telefone de mesa funciona. Por que eu deveria usar um Webphone?

Com um webphone comercial, os poucos que existem, um usuário pode fazer login em sua conta em qualquer dispositivo e ser conectado instantaneamente à linha telefônica comercial. Essa flexibilidade permite que alguém trabalhe de qualquer lugar com uma boa conexão com a Internet. Como tal, os webphones são excelentes para trabalhadores remotos ou móveis.

Os recursos de telefone de mesa mais conhecidos, transferência de chamadas, espera de chamadas, campo da lâmpada de ocupado, mudo, conferência de 3 vias, são replicados nos aplicativos Webphone. Assim, no que diz respeito aos recursos de chamadas padrão, os telefones de mesa e os webphones podem ser comparáveis.

Além disso, existem possibilidades mais amplas em relação à funcionalidade da interface em um telefone web do que um telefone de mesa, por exemplo, transferência de arrastar e soltar ou clique para ligar. Um provedor de telefone celular também pode oferecer integrações de terceiros com outras plataformas da nuvem tais como CRM, Help Desk ou aplicativos de bate-papo.

Claro, há desvantagens para os webphones quando comparados aos telefones de mesa. Um telefone celular ou qualquer telefone de software precisa ter excelentes recursos de microfone e alto-falante para suportar a voz Full HD que os telefones de mesa gostam. Com telefones de mesa, o hardware é criado para maximizar a qualidade de áudio. Além disso, é necessária uma excelente conexão com a Internet para que os webphones obtenham áudio HD de alta qualidade. Caso contrário, a qualidade da chamada pode ser interrompida.

Modernizando comunicações

As poucas empresas que oferecem webphones estão empurrando o envelope na telefonia. E as empresas que desenvolvem webphones de classe empresarial estão empurrando ainda mais. Embora o uso de webphones ainda não tenha entrado no mainstream, os desenvolvimentos do ano passado posicionaram essa tecnologia para sair do primeiro plano e entrar na cultura comercial do dia-a-dia.

Em alguns aspectos, os webphones podem ultrapassar os telefones de mesa em termos de capacidades. Então, se houver uma pitada de sabedoria que deve ficar em você, é que os telefones reais falam com suas características, não com seus quadros. Por essa medida, os webphones falarão alto e claro.

Interessando em um sistema de Telefonia Cloud com Webphones? Me liguem de seu browser usando o link:

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Fonte: Kevin Bartley from Junction Networks