O CRM software de gerenciamento de relacionamento com o cliente é um componente fundamental em quase todos os ambientes de TI de negócios. Não é surpreendente que ele represente US $ 20 bilhões dos gastos mundiais com TI, de acordo com o instituto de pesquisa Gartner. Mas os CRMs são marcadamente complexos, para implementar, usar ou personalizar de forma que exige um forte departamento de TI ou a ajuda de um fornecedor de serviço externo. Às vezes, esse consultor é o próprio fornecedor. Outras vezes especialmente quando o CRM é implantado como uma solução de toda a empresa as empresas optam por trabalhar com serviços profissionais de consultoria em CRM. Essas empresas podem ajudá-lo a escolher um novo sistema de CRM, gerenciar implantação e personalização do CRM ou fazer um melhor uso de um CRM que você já possui.
Se você nunca trabalhou com uma consultoria CRM antes, pode ser difícil saber qual empresa será que melhor ira se alinhar com seus objetivos. Neste guia, explicaremos o que esperar do processo, que tipo de serviços de consultoria de CRM estão disponíveis e como escolher o melhor consultor de CRM para suas necessidades exclusivas.
Visão Geral do Mercado
Os fornecedores de software de CRM frequentemente afirmam que seus sistemas são fáceis de usar, fáceis de implementar e exigem pouca ou nenhuma manutenção de TI. Embora isso possa ser verdade para os CRMs que são hospedados em nuvem e implantados parcialmente em um ou dois departamentos da empresa, a maioria dos projetos de CRM são chamados de "projetos" por uma razão: exigem muito tempo e exigem um complexo conhecimento de administração de empresa e de TI.
As empresas que gerenciam um projeto de CRM por conta própria muitas vezes não têm a experiência e os recursos necessários para alcançar o ROI máximo (retorno do investimento). Embora o CRM falhar completamente seja menos comum atualmente, os milhares de negócios não controlam corretamente seu CRM, em detrimento da produtividade, da eficiência, e mesmo da satisfação do cliente. Para uma ilustração, apenas cerca de 16 por cento das empresas reportam plena integração entre o seu CRM e outros sistemas de negócios.
Aqui estão algumas das razoes mais comuns do porque os projetos de CRM vão mal:
Uma empresa escolhe o produto errado para suas necessidades, resultando em uma falta de recursos, recursos excessivos ou fluxos de trabalho desalinhados.
Um projeto de CRM excede o orçamento devido a custos de implementação inesperados, taxas de licenciamento ocultas ou despesas operacionais imprevistas.
Um negócio carece de estratégia executiva clara para suportar o software de CRM e monitorar seu uso em toda a empresa.
A empresa tem recursos de TI insuficientes para configurar e gerenciar seu CRM, resultando em má administração dos dados e sobrecarregando o relacionamento com o fornecedor do software, etc.
“O objetivo de um serviço de consultoria de CRM é ajudá-lo a atender seus objetivos de negócios e TI sem ter que esgotar os recursos internos ou contratar pessoal permanente para gerenciar um projeto temporário.”
Nesse sentido, é um tipo de terceirização de processos de negócios de curto prazo. À medida que os sistemas de software crescem em complexidade, trabalhar com um consultor de CRM é cada vez mais comum: cerca de 45% do trabalho em projetos de CRM é feito por terceiros.
A maioria dos consultores de CRM tem uma década ou mais de experiência em iniciativas digitais, bem como em sua indústria particular. Eles são tecnicamente proficientes e familiarizados com as melhores práticas de software empresarial, o que significa que eles podem salvá-lo de erros caros associados com "aprender como você vai."
Escolhendo um serviço de consultoria de CRM
Escolher um consultor de CRM tem muito em comum com o processo tradicional de contratação de empregado, exceto que você estará avaliando uma empresa, em vez de um candidato individual. Obviamente, você quer uma empresa que é boa no que faz, mas tente ser mais específico com suas necessidades. A empresa que você escolher pode trabalhar com sua empresa por um período de seis meses a um ano - ou mais em alguns casos, por isso você deve ser muito cuidadoso nessa escolha.
Decidir que tipo de serviços de CRM você precisa: Muitos consultores são especializados em uma plataforma de CRM específica, a exemplo temos a Salesforce, Microsoft Dynamics, e SugarCRM estes são alguns dos CRMs mais comuns. Outros trabalham com vários fornecedores e oferecem assistência durante o processo de seleção de software. Se você já escolheu um fornecedor de CRM, certamente será melhor atendido por uma empresa que tenha um relacionamento existente com esse fornecedor.
Certifique-se de que a sua estratégia está em conformidade com as suas necessidades: Tome nota de como cada agência de consultoria CRM descreve o seu plano de ação. É construído em torno dos objetivos do seu negócio e fatores de sucesso, ou é construído para servir a agência? Eles estão tentando empurrar uma determinada estratégia ou plataforma que eles usaram no passado, mas não servir os seus interesses? Como eles escutam bem?
Consultores de CRM devem ter um histórico comprovado de sucesso. Peça à empresa estudos de caso de projetos que já concluíram no passado. Procure por projetos que são semelhantes à sua situação atual e na mesma indústria. Tenha em mente, é mais fácil para as empresas escolherem estudos de caso que pintá-los em uma luz positiva, então você também deve verificar as referências.
Saiba quais consultores específicos serão designados: Os representantes com quem você conversa durante as entrevistas iniciais não serão necessariamente os que trabalham com você no projeto. Uma empresa maior pode prometer seus "agentes mais altamente treinados", mas não fornecer credenciais específicas. A experiência de consultoria pode variar significativamente, dependendo de quem a manipula, por isso, é do seu interesse interrogar-se mais: pergunte por nomes e resumos dos agentes que serão realmente atribuídos ao seu projeto.
"Sim, ninguém melhor do que você para saber o que você precisa, mas um consultor sabe como obtê-lo da melhor forma e quem esta apto para fornecer.”
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terça-feira, 10 de janeiro de 2017
sábado, 27 de fevereiro de 2016
Os clientes exigem mais e os Sistemas CRM podem ajudar
Os profissionais de vendas e os representantes de serviço para clientes de hoje têm mais acesso a dados de clientes do que jamais tiveram. Mas o inverso também é verdadeiro, antes de entrar em qualquer lugar para comprar, os clientes de hoje sabem muito mais sobre o que a empresa faz e o que ela vende. Isso os torna muito mais espertos, fato que pode trazer novos desafios, bem como novas oportunidades para o processo de Gestão de Relacionamento com o cliente e da utilização eficaz de um Sistema CRM.
O fato é que os clientes muitas vezes realizam uma extensa pesquisa e fazem comparação de compras antes mesmo de falar com um representante de vendas ou de fazer uma compra. Eles esperam ser capaz de usar múltiplos canais e uma variedade de maneiras de entrar em contato. Temos a transição para um mundo de vendas multicanal, onde o mais importante é proporcionar uma experiência de compra perfeita para os clientes, onde quer que eles estejam comprando seja on-line, por telefone ou em uma loja física. O serviço de atendimento ao cliente e os profissionais de vendas também devem estar pronto para interagir com os clientes de várias maneiras.
Uma pesquisa recente do Índice Global Web, por exemplo, descobriu que os consumidores de hoje possuem em média 3,64 dispositivos digitais, todos a partir de smartphones, tablets, laptops, "wearables" (gadgets vestíveis como relógios, braceletes e óculos) e Streaming Sticks (exemplo: Tvs com sinal de internet que permite o uso de browsers, programas e serviços como o Netflix). Mesmo os clientes que não compram on-line fazem sua lição de casa on-line antes de ir para as lojas, 72 por cento, de acordo com números recentes relatados pela empresa Salesforce.
Apenas 32% do tempo são gastos com vendas. Eles são usados no escritório ou em movimento, com as aplicações de CRM para celulares e baseados em serviços de nuvem - como, por exemplo, o Salesforce e o Microsoft Dynamics. Nos dias atuais os sistemas de CRM são vitais para as vendas e para os profissionais que fazem o atendimento ao cliente. Mesmo assim, os estudos descobriram que ainda há muito mais oportunidades e informações de valor para as organizações colherem de seu software de Gerenciamento de Contatos.
No ano passado, "O Relatório Situação da Produtividade em Vendas" do especialista em vendas e marketing Docurated, por exemplo, descobriu que vendas e os profissionais de marketing gastam apenas 32 por cento do seu tempo realmente vendendo para os clientes. O resto do seu tempo é gasto em tarefas administrativas, relatórios de CRM, em busca de conteúdo e outras tarefas.
“A boa notícia: Muitas das pequenas tarefas que consomem o tempo dos vendedores podem ser automatizadas, otimizadas, ou simplificadas", disse Heike Young, o inovador de conteúdos da Salesforce, esta semana em um post de blog.
Em seu e-livro intitulado, "5 segredos dos vendedores mais produtivos", a Salesforce sugere ao vendedores baixarem documentos importantes em seus telefones para que possam trabalhar, mesmo quando estão em movimento ou off-line. Outras dicas incluem o uso de aplicativos para celulares como Salesforce1 para poderem lidar com múltiplas tarefas de um dispositivo; e encontrarem maneiras de automatizar mais tarefas e gerenciar melhor o tempo gasto respondendo e-mails.
Quando implantado corretamente, os sistemas de CRM e os software de automação de vendas podem fazer uma enorme quantidade de serviços administrativos dos vendedores dando-lhes mais tempo para se concentrar na satisfação das necessidades dos clientes e aumentar as vendas globais.
"As melhorias na facilidade de conectividade dos celulares, os sites que estão preparados para serem acessados por Smartfones, e a Internet das coisas têm ajudado a colocar o cliente no centro de tudo," de acordo com um informe oficial sobre negócios digitais lançado no início deste mês pela ConsultCRM, um braço da Advanced Business Solutions.
Os clientes de hoje esperam obter a informação que querem, rapidamente e facilmente, quando e como quiserem. E, se eles não recebem o que eles precisam, eles vão simplesmente "moverem suas preferencias" e seus negócios para outro lugar. A ConsultCRM diz: A frase "o cliente tem sempre razão" nunca foi mais apropriada.
Fornecendo as informações que os clientes querem e precisam, no entanto, requer múltiplos canais de comunicação. Com compradores on-line agora com três vezes mais probabilidades de realizar uma compra que os consumidores off-line, é cada vez mais importante para as empresas integrarem o seu processo de vendas com dados e ferramentas de mídia social, como Facebook, Twitter e Instagram.
O pessoal de atendimento ao cliente e os profissionais de vendas estão bem cientes do impacto da mídia social está tendo, de acordo com uma pesquisa divulgada no ano passado pela empresa de software de negócios Capterra. A pesquisa constatou que vendedores e representantes de serviço têm vindo pedir ferramentas de mídia social para ser integrado em seu software de CRM, mais do que qualquer outra ferramenta.
"Por que os clientes querem se envolver com as marcas em um lugar onde eles se comunicam com seus amigos?" Perguntou hoje o especialista em negócios Jeffrey Hayzlett, em um post no site da Salesforce. "Por causa da qualidade da experiência e pelo envolvimento quase imediato que recebem que é aos trancos e barrancos melhor do que o típico automatizado que estamos acostumados."
As empresas de mídia social estão alavancando seu poder para impulsionar as vendas, aumentando suas opções de publicidade e lançando novos serviços como o Messenger do Facebook para negócios, com foco no aumento do envolvimento do cliente.
A linha de fundo? Os clientes de hoje exigem mais tudo, mais informações na ponta dos dedos, respostas mais oportunas, serviço mais personalizado. Cabe as pessoas que constroem e implementam sistemas de CRM ajudar as vendas e o pessoal de serviço manter-se em consonância com a demanda. CRM para celulares, CRM em nuvem, CRM e sistemas que integram canais de mídia social são um passo na direção certa, usando alta tecnologia, soluções high-touch para aumentar a satisfação do cliente e as vendas globais.
Fonte: Shirley Siluk / NewsFactor Network
O CRM Bitrix24 é uma plataforma completa de colaboração social, comunicação e ferramentas de gestão para a sua equipe, gratuita para 12 usuários.
Programa de Parceiros Bitrix24
Os parceiros Bitrix24 oferecem demonstrações, desenvolvimento, personalização, integração, que poderão ajudá-lo a criar e gerenciar sua intranet Bitrix24 orienta-lo na escolha do melhor plano para sua empresa, fornecer serviços de personalização e automação além de treinamento e consultoria de negócios. Eles também podem desenvolver um aplicativo de marketplace para você. Comprar o Bitrix24 por meio de parceiros custa o mesmo, mas oferece uma série de vantagens, tais como suporte prioritário e consultas de parceiros por telefone/online.
Você tem perguntas sobre sistemas CRM? Quer ter mais detalhes sobre o Bitrix24? Gostaria de uma demonstração? Quer usar a versão hospedada gratuitamente por 30 dias? Esta procurando personalizar seu Bitrix24? Fale com um especialista, ligue +5516992337851 ou envie um e-mail (josepinto at imbrazil.info).
Jose Muanes Pinto representante do Bitrix24 para o estado de São Paulo
www.josempinto.blogspot.com
O fato é que os clientes muitas vezes realizam uma extensa pesquisa e fazem comparação de compras antes mesmo de falar com um representante de vendas ou de fazer uma compra. Eles esperam ser capaz de usar múltiplos canais e uma variedade de maneiras de entrar em contato. Temos a transição para um mundo de vendas multicanal, onde o mais importante é proporcionar uma experiência de compra perfeita para os clientes, onde quer que eles estejam comprando seja on-line, por telefone ou em uma loja física. O serviço de atendimento ao cliente e os profissionais de vendas também devem estar pronto para interagir com os clientes de várias maneiras.
Uma pesquisa recente do Índice Global Web, por exemplo, descobriu que os consumidores de hoje possuem em média 3,64 dispositivos digitais, todos a partir de smartphones, tablets, laptops, "wearables" (gadgets vestíveis como relógios, braceletes e óculos) e Streaming Sticks (exemplo: Tvs com sinal de internet que permite o uso de browsers, programas e serviços como o Netflix). Mesmo os clientes que não compram on-line fazem sua lição de casa on-line antes de ir para as lojas, 72 por cento, de acordo com números recentes relatados pela empresa Salesforce.
Apenas 32% do tempo são gastos com vendas. Eles são usados no escritório ou em movimento, com as aplicações de CRM para celulares e baseados em serviços de nuvem - como, por exemplo, o Salesforce e o Microsoft Dynamics. Nos dias atuais os sistemas de CRM são vitais para as vendas e para os profissionais que fazem o atendimento ao cliente. Mesmo assim, os estudos descobriram que ainda há muito mais oportunidades e informações de valor para as organizações colherem de seu software de Gerenciamento de Contatos.
No ano passado, "O Relatório Situação da Produtividade em Vendas" do especialista em vendas e marketing Docurated, por exemplo, descobriu que vendas e os profissionais de marketing gastam apenas 32 por cento do seu tempo realmente vendendo para os clientes. O resto do seu tempo é gasto em tarefas administrativas, relatórios de CRM, em busca de conteúdo e outras tarefas.
“A boa notícia: Muitas das pequenas tarefas que consomem o tempo dos vendedores podem ser automatizadas, otimizadas, ou simplificadas", disse Heike Young, o inovador de conteúdos da Salesforce, esta semana em um post de blog.
Em seu e-livro intitulado, "5 segredos dos vendedores mais produtivos", a Salesforce sugere ao vendedores baixarem documentos importantes em seus telefones para que possam trabalhar, mesmo quando estão em movimento ou off-line. Outras dicas incluem o uso de aplicativos para celulares como Salesforce1 para poderem lidar com múltiplas tarefas de um dispositivo; e encontrarem maneiras de automatizar mais tarefas e gerenciar melhor o tempo gasto respondendo e-mails.
Quando implantado corretamente, os sistemas de CRM e os software de automação de vendas podem fazer uma enorme quantidade de serviços administrativos dos vendedores dando-lhes mais tempo para se concentrar na satisfação das necessidades dos clientes e aumentar as vendas globais.
"As melhorias na facilidade de conectividade dos celulares, os sites que estão preparados para serem acessados por Smartfones, e a Internet das coisas têm ajudado a colocar o cliente no centro de tudo," de acordo com um informe oficial sobre negócios digitais lançado no início deste mês pela ConsultCRM, um braço da Advanced Business Solutions.
Os clientes de hoje esperam obter a informação que querem, rapidamente e facilmente, quando e como quiserem. E, se eles não recebem o que eles precisam, eles vão simplesmente "moverem suas preferencias" e seus negócios para outro lugar. A ConsultCRM diz: A frase "o cliente tem sempre razão" nunca foi mais apropriada.
Fornecendo as informações que os clientes querem e precisam, no entanto, requer múltiplos canais de comunicação. Com compradores on-line agora com três vezes mais probabilidades de realizar uma compra que os consumidores off-line, é cada vez mais importante para as empresas integrarem o seu processo de vendas com dados e ferramentas de mídia social, como Facebook, Twitter e Instagram.
O pessoal de atendimento ao cliente e os profissionais de vendas estão bem cientes do impacto da mídia social está tendo, de acordo com uma pesquisa divulgada no ano passado pela empresa de software de negócios Capterra. A pesquisa constatou que vendedores e representantes de serviço têm vindo pedir ferramentas de mídia social para ser integrado em seu software de CRM, mais do que qualquer outra ferramenta.
"Por que os clientes querem se envolver com as marcas em um lugar onde eles se comunicam com seus amigos?" Perguntou hoje o especialista em negócios Jeffrey Hayzlett, em um post no site da Salesforce. "Por causa da qualidade da experiência e pelo envolvimento quase imediato que recebem que é aos trancos e barrancos melhor do que o típico automatizado que estamos acostumados."
As empresas de mídia social estão alavancando seu poder para impulsionar as vendas, aumentando suas opções de publicidade e lançando novos serviços como o Messenger do Facebook para negócios, com foco no aumento do envolvimento do cliente.
A linha de fundo? Os clientes de hoje exigem mais tudo, mais informações na ponta dos dedos, respostas mais oportunas, serviço mais personalizado. Cabe as pessoas que constroem e implementam sistemas de CRM ajudar as vendas e o pessoal de serviço manter-se em consonância com a demanda. CRM para celulares, CRM em nuvem, CRM e sistemas que integram canais de mídia social são um passo na direção certa, usando alta tecnologia, soluções high-touch para aumentar a satisfação do cliente e as vendas globais.
Fonte: Shirley Siluk / NewsFactor Network
O CRM Bitrix24 é uma plataforma completa de colaboração social, comunicação e ferramentas de gestão para a sua equipe, gratuita para 12 usuários.
Programa de Parceiros Bitrix24
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Jose Muanes Pinto representante do Bitrix24 para o estado de São Paulo
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