O CRM software de gerenciamento de relacionamento com o cliente é um componente fundamental em quase todos os ambientes de TI de negócios. Não é surpreendente que ele represente US $ 20 bilhões dos gastos mundiais com TI, de acordo com o instituto de pesquisa Gartner. Mas os CRMs são marcadamente complexos, para implementar, usar ou personalizar de forma que exige um forte departamento de TI ou a ajuda de um fornecedor de serviço externo. Às vezes, esse consultor é o próprio fornecedor. Outras vezes especialmente quando o CRM é implantado como uma solução de toda a empresa as empresas optam por trabalhar com serviços profissionais de consultoria em CRM. Essas empresas podem ajudá-lo a escolher um novo sistema de CRM, gerenciar implantação e personalização do CRM ou fazer um melhor uso de um CRM que você já possui.
Se você nunca trabalhou com uma consultoria CRM antes, pode ser difícil saber qual empresa será que melhor ira se alinhar com seus objetivos. Neste guia, explicaremos o que esperar do processo, que tipo de serviços de consultoria de CRM estão disponíveis e como escolher o melhor consultor de CRM para suas necessidades exclusivas.
Visão Geral do Mercado
Os fornecedores de software de CRM frequentemente afirmam que seus sistemas são fáceis de usar, fáceis de implementar e exigem pouca ou nenhuma manutenção de TI. Embora isso possa ser verdade para os CRMs que são hospedados em nuvem e implantados parcialmente em um ou dois departamentos da empresa, a maioria dos projetos de CRM são chamados de "projetos" por uma razão: exigem muito tempo e exigem um complexo conhecimento de administração de empresa e de TI.
As empresas que gerenciam um projeto de CRM por conta própria muitas vezes não têm a experiência e os recursos necessários para alcançar o ROI máximo (retorno do investimento). Embora o CRM falhar completamente seja menos comum atualmente, os milhares de negócios não controlam corretamente seu CRM, em detrimento da produtividade, da eficiência, e mesmo da satisfação do cliente. Para uma ilustração, apenas cerca de 16 por cento das empresas reportam plena integração entre o seu CRM e outros sistemas de negócios.
Aqui estão algumas das razoes mais comuns do porque os projetos de CRM vão mal:
Uma empresa escolhe o produto errado para suas necessidades, resultando em uma falta de recursos, recursos excessivos ou fluxos de trabalho desalinhados.
Um projeto de CRM excede o orçamento devido a custos de implementação inesperados, taxas de licenciamento ocultas ou despesas operacionais imprevistas.
Um negócio carece de estratégia executiva clara para suportar o software de CRM e monitorar seu uso em toda a empresa.
A empresa tem recursos de TI insuficientes para configurar e gerenciar seu CRM, resultando em má administração dos dados e sobrecarregando o relacionamento com o fornecedor do software, etc.
“O objetivo de um serviço de consultoria de CRM é ajudá-lo a atender seus objetivos de negócios e TI sem ter que esgotar os recursos internos ou contratar pessoal permanente para gerenciar um projeto temporário.”
Nesse sentido, é um tipo de terceirização de processos de negócios de curto prazo. À medida que os sistemas de software crescem em complexidade, trabalhar com um consultor de CRM é cada vez mais comum: cerca de 45% do trabalho em projetos de CRM é feito por terceiros.
A maioria dos consultores de CRM tem uma década ou mais de experiência em iniciativas digitais, bem como em sua indústria particular. Eles são tecnicamente proficientes e familiarizados com as melhores práticas de software empresarial, o que significa que eles podem salvá-lo de erros caros associados com "aprender como você vai."
Escolhendo um serviço de consultoria de CRM
Escolher um consultor de CRM tem muito em comum com o processo tradicional de contratação de empregado, exceto que você estará avaliando uma empresa, em vez de um candidato individual. Obviamente, você quer uma empresa que é boa no que faz, mas tente ser mais específico com suas necessidades. A empresa que você escolher pode trabalhar com sua empresa por um período de seis meses a um ano - ou mais em alguns casos, por isso você deve ser muito cuidadoso nessa escolha.
Decidir que tipo de serviços de CRM você precisa: Muitos consultores são especializados em uma plataforma de CRM específica, a exemplo temos a Salesforce, Microsoft Dynamics, e SugarCRM estes são alguns dos CRMs mais comuns. Outros trabalham com vários fornecedores e oferecem assistência durante o processo de seleção de software. Se você já escolheu um fornecedor de CRM, certamente será melhor atendido por uma empresa que tenha um relacionamento existente com esse fornecedor.
Certifique-se de que a sua estratégia está em conformidade com as suas necessidades: Tome nota de como cada agência de consultoria CRM descreve o seu plano de ação. É construído em torno dos objetivos do seu negócio e fatores de sucesso, ou é construído para servir a agência? Eles estão tentando empurrar uma determinada estratégia ou plataforma que eles usaram no passado, mas não servir os seus interesses? Como eles escutam bem?
Consultores de CRM devem ter um histórico comprovado de sucesso. Peça à empresa estudos de caso de projetos que já concluíram no passado. Procure por projetos que são semelhantes à sua situação atual e na mesma indústria. Tenha em mente, é mais fácil para as empresas escolherem estudos de caso que pintá-los em uma luz positiva, então você também deve verificar as referências.
Saiba quais consultores específicos serão designados: Os representantes com quem você conversa durante as entrevistas iniciais não serão necessariamente os que trabalham com você no projeto. Uma empresa maior pode prometer seus "agentes mais altamente treinados", mas não fornecer credenciais específicas. A experiência de consultoria pode variar significativamente, dependendo de quem a manipula, por isso, é do seu interesse interrogar-se mais: pergunte por nomes e resumos dos agentes que serão realmente atribuídos ao seu projeto.
"Sim, ninguém melhor do que você para saber o que você precisa, mas um consultor sabe como obtê-lo da melhor forma e quem esta apto para fornecer.”
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