O nível certo de atendimento ao cliente é a principal coluna de suporte de qualquer empresa digital. Mesmo com os melhores produtos do mercado, seu negócio ficará atrás dos concorrentes se o nível de atendimento ao cliente não for alto. Um bom atendimento ao cliente é a chave para ganhar a fidelidade do cliente e impulsionar a retenção de clientes, levando à expansão das margens de lucro. Mas mesmo as empresas mais centradas no cliente não podem evitar cometer erros de uma forma ou de outra. Enquanto as empresas inteligentes aprendem com seus erros e melhoram, algumas outras tendem a repetir os mesmos erros, levando o cliente a se aproximar de seus concorrentes. No final do dia, a palavra sobre experiências negativas do cliente pode se espalhar, resultando em um impacto negativo nos negócios.
As empresas americanas perdem uma quantia estimada de US $ 41 bilhões a cada ano devido ao mau atendimento ao cliente. - Vonage
O bom é que a maioria desses erros pode ser evitada ou corrigida com algumas medidas eficazes. Se sua empresa é culpada de cometer alguns erros mencionados neste artigo, saiba que nunca é tarde para consertar. Os erros podem acontecer devido a uma variedade de fatores, como hábitos, erros, inércia, más decisões ou falhas técnicas. Junto com o compromisso de colocar o cliente em primeiro lugar, a entrega de um atendimento impecável em todos os canais digitais também depende da implementação de habilidades e padrões corretos. Isso também precisa do nível certo de apoio e incentivo da administração para que um esforço concentrado possa ser feito. Vejamos alguns dos erros que as empresas cometem e as maneiras de superá-los.
Entregando-se ao excesso de automação
Embora a automação esteja criando um burburinho em todos os níveis, depender totalmente dela pode gerar um impacto negativo. Muitas empresas cometem o erro de evitar todo contato direto com o cliente. Só porque você pode automatizar todos os canais, pode não ser a coisa certa fazer isso e eliminar todas as interações humanas. Muitas vezes, a automação pode não levar à economia de custos como geralmente se acredita. O estudo da sua carteira de clientes e das suas expectativas são muito importantes neste aspecto para que possa proceder de acordo com as suas necessidades. Embora alguns clientes prefiram a comunicação por meio de um bate-papo, outros podem gostar de uma interação direta com uma pessoa pelo telefone. É necessário manter vários canais abertos e permitir que o cliente escolha conforme suas necessidades e preferências.
Para ir além das garras da automação, uma empresa precisa apresentar uma frente humana aos clientes em todos os pontos. Em vez de dificultar que os clientes encontrem seu número de telefone, siga as etapas certas para exibi-lo de forma proeminente. Certifique-se de que eles gastem o mínimo de energia para entrar em contato, para mostrar que você não está se esquivando do contato direto. Chamadas perdidas têm um impacto adverso no atendimento ao cliente, portanto, configure um sistema de correio de voz eficaz para garantir que nenhum contato com o cliente seja esquecido.
54% dos clientes têm expectativas mais altas de atendimento ao cliente hoje em comparação a um ano atrás. - Microsoft
Não desenvolver a equipe de suporte certa
Muitas empresas negligenciam a arte do atendimento ao cliente e, mesmo nesta era digital, as habilidades e maneiras certas são absolutamente necessárias ao interagir com o cliente. Qualquer demonstração de grosseria, fornecimento de informações incorretas ou apatia por parte de sua equipe é um erro grave que o cliente não tolerará. É necessário treinar todos os funcionários responsáveis nas técnicas corretas de comunicação com os clientes. Este deve ser o equilíbrio certo entre ser educado, paciente e atencioso, ao mesmo tempo que dá ao cliente tempo suficiente para explicar seu problema ou desabafar suas frustrações. Os agentes devem ser treinados para manter a calma e pedir desculpas quando necessário, a fim de dissipar qualquer situação tensa e encontrar a solução certa para um problema. Mesmo depois que a situação for resolvida,é melhor fornecer uma ligação de acompanhamento para informar ao cliente que você se preocupa com a resolução bem-sucedida do problema e deixá-los com um sentimento positivo.
Outro aspecto da construção de uma boa equipe de suporte ao cliente é contratar pessoas com a atitude correta e fornecer a elas o nível certo de motivação para fornecer os melhores serviços. É preciso também capacitar a equipe por meio de treinamentos adequados para que se sintam confiantes para tomar as decisões acertadas que melhor atendem ao cliente. Dessa forma, você não precisará microgerenciar todos os problemas que surgirem. Positividade, apreço e uma atitude de respeito dentro da equipe atingirão o cliente e desenvolverão as bases de um excelente atendimento ao cliente.
As pessoas tendem a compartilhar uma experiência negativa com mais pessoas do que uma experiência positiva
Um tempo de resposta lento em todos os canais
Manter o cliente esperando indefinidamente por uma resposta é outro erro que muitas empresas cometem. Fornecer um serviço oportuno e eficaz em vários canais, especialmente durante os horários de pico, sem fazer os clientes esperarem muito, é um fator extremamente importante. Os clientes modernos buscam respostas rápidas de uma empresa do jeito que esperam de uma conversa pessoal. É necessário parar de redirecionar os clientes de agente para agente e fornecer-lhes um serviço consistente em todos os canais.
Ao mesmo tempo, uma empresa precisa fundir identidades sociais e identificar o mesmo cliente em vários canais. Isso reduzirá o tempo de resposta e também os custos operacionais. Caso você tenha empregado um chatbot, identifique seus limites para que o bot possa transferir a interação sem problemas para um agente humano, conforme necessário. Essas ações garantirão uma transição perfeita entre os canais para fornecer um serviço de primeira classe ao cliente.
Globalmente, 96% dos clientes consideram o atendimento ao cliente um fator importante que determina sua fidelidade a uma marca. - Microsoft
Desconsiderando a influência das redes sociais
Dada a popularidade das plataformas de mídia social, qualquer marca que não esteja expandindo seu atendimento ao cliente para esses canais de forma eficaz está dando um passo errado. O envolvimento com os clientes nas redes sociais ajudará a aumentar a fidelidade à marca e aumentar a participação no mercado. Como essas plataformas estão mudando em um ritmo acelerado, você precisa das ferramentas e recursos certos para oferecer uma experiência positiva ao cliente. Coletar e usar criteriosamente dados relacionados ao cliente dessas plataformas o ajudará a permanecer pró-ativo e evitar erros de atendimento ao cliente. Além disso, os dados também permitirão que você conheça mais intimamente sua base de clientes, para que possa entendê-los melhor e fazer o melhor uso das diversas comunicações nas redes sociais.
Visto que a mídia social também é um centro de disseminação de desinformação, você precisa ser consistente com suas interações e construir o nível certo de confiança para a marca. Além do suporte ao cliente e promoção de produtos, você pode usar essas plataformas para compartilhar informações e soluções de forma proativa para ajudar os clientes. Os clientes gostam de ser valorizados e as mídias sociais também podem ser o canal certo para desenvolver uma vibração positiva com clientes fiéis.
Estas são algumas idéias que o ajudarão a evitar alguns erros fundamentais em seus esforços de atendimento ao cliente e a tomar as medidas corretivas necessárias. Para agilizar seus esforços de atendimento ao cliente, escolha a caixa de entrada Sociocs, que integra efetivamente vários canais em uma única caixa de entrada. A melhor parte é que é totalmente GRÁTIS!
Não hesite em entrar em contato conosco em hello@sociocs.com em caso de dúvidas.
É simples, é eficaz e o melhor é que é totalmente GRÁTIS!
Você também pode entrar em contato conosco em hello@sociocs.com em caso de dúvidas.
Para informações em Português sobre a plataforma, nós podemos ajudar. Contato: josepinto@hddbrazil.com.br.
As empresas americanas perdem uma quantia estimada de US $ 41 bilhões a cada ano devido ao mau atendimento ao cliente. - Vonage
O bom é que a maioria desses erros pode ser evitada ou corrigida com algumas medidas eficazes. Se sua empresa é culpada de cometer alguns erros mencionados neste artigo, saiba que nunca é tarde para consertar. Os erros podem acontecer devido a uma variedade de fatores, como hábitos, erros, inércia, más decisões ou falhas técnicas. Junto com o compromisso de colocar o cliente em primeiro lugar, a entrega de um atendimento impecável em todos os canais digitais também depende da implementação de habilidades e padrões corretos. Isso também precisa do nível certo de apoio e incentivo da administração para que um esforço concentrado possa ser feito. Vejamos alguns dos erros que as empresas cometem e as maneiras de superá-los.
Entregando-se ao excesso de automação
Embora a automação esteja criando um burburinho em todos os níveis, depender totalmente dela pode gerar um impacto negativo. Muitas empresas cometem o erro de evitar todo contato direto com o cliente. Só porque você pode automatizar todos os canais, pode não ser a coisa certa fazer isso e eliminar todas as interações humanas. Muitas vezes, a automação pode não levar à economia de custos como geralmente se acredita. O estudo da sua carteira de clientes e das suas expectativas são muito importantes neste aspecto para que possa proceder de acordo com as suas necessidades. Embora alguns clientes prefiram a comunicação por meio de um bate-papo, outros podem gostar de uma interação direta com uma pessoa pelo telefone. É necessário manter vários canais abertos e permitir que o cliente escolha conforme suas necessidades e preferências.
Para ir além das garras da automação, uma empresa precisa apresentar uma frente humana aos clientes em todos os pontos. Em vez de dificultar que os clientes encontrem seu número de telefone, siga as etapas certas para exibi-lo de forma proeminente. Certifique-se de que eles gastem o mínimo de energia para entrar em contato, para mostrar que você não está se esquivando do contato direto. Chamadas perdidas têm um impacto adverso no atendimento ao cliente, portanto, configure um sistema de correio de voz eficaz para garantir que nenhum contato com o cliente seja esquecido.
54% dos clientes têm expectativas mais altas de atendimento ao cliente hoje em comparação a um ano atrás. - Microsoft
Não desenvolver a equipe de suporte certa
Muitas empresas negligenciam a arte do atendimento ao cliente e, mesmo nesta era digital, as habilidades e maneiras certas são absolutamente necessárias ao interagir com o cliente. Qualquer demonstração de grosseria, fornecimento de informações incorretas ou apatia por parte de sua equipe é um erro grave que o cliente não tolerará. É necessário treinar todos os funcionários responsáveis nas técnicas corretas de comunicação com os clientes. Este deve ser o equilíbrio certo entre ser educado, paciente e atencioso, ao mesmo tempo que dá ao cliente tempo suficiente para explicar seu problema ou desabafar suas frustrações. Os agentes devem ser treinados para manter a calma e pedir desculpas quando necessário, a fim de dissipar qualquer situação tensa e encontrar a solução certa para um problema. Mesmo depois que a situação for resolvida,é melhor fornecer uma ligação de acompanhamento para informar ao cliente que você se preocupa com a resolução bem-sucedida do problema e deixá-los com um sentimento positivo.
Outro aspecto da construção de uma boa equipe de suporte ao cliente é contratar pessoas com a atitude correta e fornecer a elas o nível certo de motivação para fornecer os melhores serviços. É preciso também capacitar a equipe por meio de treinamentos adequados para que se sintam confiantes para tomar as decisões acertadas que melhor atendem ao cliente. Dessa forma, você não precisará microgerenciar todos os problemas que surgirem. Positividade, apreço e uma atitude de respeito dentro da equipe atingirão o cliente e desenvolverão as bases de um excelente atendimento ao cliente.
As pessoas tendem a compartilhar uma experiência negativa com mais pessoas do que uma experiência positiva
Um tempo de resposta lento em todos os canais
Manter o cliente esperando indefinidamente por uma resposta é outro erro que muitas empresas cometem. Fornecer um serviço oportuno e eficaz em vários canais, especialmente durante os horários de pico, sem fazer os clientes esperarem muito, é um fator extremamente importante. Os clientes modernos buscam respostas rápidas de uma empresa do jeito que esperam de uma conversa pessoal. É necessário parar de redirecionar os clientes de agente para agente e fornecer-lhes um serviço consistente em todos os canais.
Ao mesmo tempo, uma empresa precisa fundir identidades sociais e identificar o mesmo cliente em vários canais. Isso reduzirá o tempo de resposta e também os custos operacionais. Caso você tenha empregado um chatbot, identifique seus limites para que o bot possa transferir a interação sem problemas para um agente humano, conforme necessário. Essas ações garantirão uma transição perfeita entre os canais para fornecer um serviço de primeira classe ao cliente.
Globalmente, 96% dos clientes consideram o atendimento ao cliente um fator importante que determina sua fidelidade a uma marca. - Microsoft
Desconsiderando a influência das redes sociais
Dada a popularidade das plataformas de mídia social, qualquer marca que não esteja expandindo seu atendimento ao cliente para esses canais de forma eficaz está dando um passo errado. O envolvimento com os clientes nas redes sociais ajudará a aumentar a fidelidade à marca e aumentar a participação no mercado. Como essas plataformas estão mudando em um ritmo acelerado, você precisa das ferramentas e recursos certos para oferecer uma experiência positiva ao cliente. Coletar e usar criteriosamente dados relacionados ao cliente dessas plataformas o ajudará a permanecer pró-ativo e evitar erros de atendimento ao cliente. Além disso, os dados também permitirão que você conheça mais intimamente sua base de clientes, para que possa entendê-los melhor e fazer o melhor uso das diversas comunicações nas redes sociais.
Visto que a mídia social também é um centro de disseminação de desinformação, você precisa ser consistente com suas interações e construir o nível certo de confiança para a marca. Além do suporte ao cliente e promoção de produtos, você pode usar essas plataformas para compartilhar informações e soluções de forma proativa para ajudar os clientes. Os clientes gostam de ser valorizados e as mídias sociais também podem ser o canal certo para desenvolver uma vibração positiva com clientes fiéis.
Estas são algumas idéias que o ajudarão a evitar alguns erros fundamentais em seus esforços de atendimento ao cliente e a tomar as medidas corretivas necessárias. Para agilizar seus esforços de atendimento ao cliente, escolha a caixa de entrada Sociocs, que integra efetivamente vários canais em uma única caixa de entrada. A melhor parte é que é totalmente GRÁTIS!
Não hesite em entrar em contato conosco em hello@sociocs.com em caso de dúvidas.
É simples, é eficaz e o melhor é que é totalmente GRÁTIS!
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