Com o avanço contínuo da era digital, as empresas estão adotando incessantemente suas políticas para atender às novas exigências do mercado. Essa mudança não está sendo impulsionada apenas pela tecnologia, mas também pelo padrão de comportamento dos clientes. Gerenciar o atendimento ao cliente da maneira mais eficaz é a chave para se manter competitivo no mercado e o conceito de experiência digital do cliente desempenha um papel importante neste contexto. Os clientes estão deixando suas pegadas de interação com vários negócios digitais e entender suas necessidades e gerenciá-las da maneira correta é essencial para impulsionar o engajamento e a fidelidade à marca.
Com o avanço contínuo da era digital, as empresas estão adotando incessantemente suas políticas para atender às novas exigências do mercado. Essa mudança não está sendo impulsionada apenas pela tecnologia, mas também pelo padrão de comportamento dos clientes. Gerenciar o atendimento ao cliente da maneira mais eficaz é a chave para se manter competitivo no mercado e o conceito de experiência digital do cliente desempenha um papel importante neste contexto. Os clientes estão deixando suas pegadas de interação com vários negócios digitais e entender suas necessidades e gerenciá-las da maneira correta é essencial para impulsionar o engajamento e a fidelidade à marca.
Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a entender melhor seus clientes.
Pesquisa é crucial
A pesquisa de dados por meio de softwares analíticos é muito importante. Você pode usar o Google Analytics para descobrir como a mídia social está guiando os clientes para o seu site e isso o ajudará a desenvolver a estratégia certa. Dados de mídia social por meio de canais como Twitter Analytics, Facebook Insights e Pinterest Analytics também o ajudarão a conhecer sua base de clientes, incluindo sua localização, histórico e interesses. Isso o ajudará a criar o conteúdo de mídia social certo.
O nível certo de interação
Os clientes preferem uma experiência personalizada até na forma de informação. Embora as interações face a face não sejam praticamente possíveis, os dados digitais podem ajudar uma empresa a segregar sua base de clientes e oferecer o nível certo de abordagem pessoal. Identificar os clientes fiéis e enviar ofertas especiais e notas de agradecimento a eles pode ser uma abordagem eficaz. Combinar os aspectos humanos com uma abordagem digital permitirá que você forneça aos seus clientes o melhor dos dois mundos. É a partir dessas interações que você pode obter mais insights sobre como eles se sentem em relação aos seus produtos e o que esperam.
De acordo com um estudo, 61% dos consumidores preferem comprar produtos de empresas que oferecem conteúdo personalizado.
Monitorando as informações
A mídia social está repleta de feedbacks, análises e recomendações sobre várias marcas e produtos. O monitoramento dessas informações o ajudará a discernir a preferência do cliente por um determinado produto e a falta de interesse por outro. Há também uma grande variedade de blogs que podem fornecer as informações necessárias a partir dos comentários e feedbacks. Você também pode rastrear os seguidores de sua própria empresa para descobrir o que eles estão gostando em seus produtos e projetar a estratégia certa para superar suas expectativas.
Lidando com as experiências do cliente da maneira certa
Quando se trata de gerenciar as experiências do cliente, as abordagens tradicionais de marketing não serão suficientes na era digital, pois as estratégias atuais não são lineares e estão sujeitas a mudanças rápidas. Se você não está ciente da importância da conectividade constante e da resposta rápida, pode descobrir que a situação está escapando de seu controle com mais frequência. Aqui estão algumas sugestões que o ajudarão a gerenciar a experiência dos clientes digitalmente conscientes de forma mais eficiente.
Fique à frente no jogo
No ambiente de negócios acelerado, você precisa antecipar as mudanças e experiências que o cliente está buscando e implementá-las antes que a demanda apareça. Isso requer que você esteja ciente dos detalhes e corrija os problemas antes que eles realmente se tornem problemas. Dessa forma, você cria experiências para o cliente com antecedência, em vez de responder às necessidades do mercado. Isso também significa que sua equipe de atendimento ao cliente deve permanecer proativa para entreter o comprador moderno.
Equilibre a qualidade do conteúdo com a conscientização do cliente
Com a internet oferecendo uma ampla gama de conhecimentos sobre quase todos os assuntos, uma grande parte dos clientes modernos tem a experiência certa em qualquer serviço ou conhecimento. Eles não apenas obtêm insights sobre um produto antes da compra, mas também estão prontos para compartilhar o mesmo com seus colegas. Eles verificam as análises dos produtos e estão ansiosos para fazer as perguntas técnicas certas. O cliente moderno não hesita em escolher uma nova marca e experimentar um produto diferente. Portanto, uma empresa precisa desenvolver conteúdo de alta qualidade para seus produtos, que vai além das descrições do produto e dos argumentos de marketing. Um conteúdo rico e envolvente não deixará de atrair a atenção dos consumidores.
Fornece serviços multicanais
Muitas das marcas de sucesso estão fazendo o melhor uso de vários canais, como website, chat ao vivo e mídia social para se conectar de maneira eficaz com seus clientes. Com a experiência do cliente baseada em dispositivos móveis se tornando vital, a presença em vários canais tornará o negócio mais acessível para os clientes. Com mais facilidade de comunicação, uma empresa também será capaz de fornecer atendimento ao cliente rápido e eficaz. No entanto, o truque é fornecer uma experiência consistente por meio de todos esses canais sem problemas no serviço.
o número de empresas que investem no crescimento multicanal aumentou de 20% para mais de 80%. - PWC
Oferecer serviços personalizados
O nível certo de personalização que você oferece pode criar uma diferença entre você e seu concorrente mais próximo. Os dados que você obtém das ferramentas analíticas o ajudarão a estabelecer os padrões baseados em comportamento e a oferecer o serviço perfeitamente moldado de que o cliente precisará. Entender o que o cliente deseja é a primeira etapa e traduzir esses desejos no desenvolvimento do pacote certo é a chave para oferecer uma experiência superior ao cliente. Na maioria dos casos, os clientes também ficam satisfeitos se seu histórico de compras for usado de maneira construtiva para proporcionar uma experiência melhor.
Evite frustrações do cliente
As expectativas do cliente costumam ser muito altas e é difícil para uma marca atendê-las o tempo todo. O fato é que a maioria dos clientes não reclamará de uma experiência ruim, mas simplesmente se afastará da marca. Eles também podem compartilhar essa experiência ruim com outras pessoas sobre as quais você não tem controle. Um simples e-mail de acompanhamento após um serviço pode ajudá-lo a evitar tal situação e ajudar a acalmar um cliente frustrado.
Com as empresas competindo para fornecer experiências superiores ao cliente online, as etapas certas podem fazer sua empresa se destacar da multidão e conquistar clientes fiéis.
O cliente moderno está constantemente conectado e, portanto, as empresas precisam estar sempre atentas para oferecer uma experiência perfeita por meio de vários canais. A Caixa de Entrada do Sociocs é a ferramenta certa que o ajudará a integrar facilmente os vários canais de comunicação em uma única caixa de entrada e interagir de forma eficaz com o cliente. A melhor parte é que é totalmente GRÁTIS.
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