Como os dispositivos digitais já se tornaram parte integrante de nossas vidas, estamos constantemente nos conectando com várias marcas e empresas por meio dos canais digitais. É fato que grande parte da população se comunica mais por meio das redes digitais do que pessoalmente. Portanto, a necessidade de uma experiência digital aprimorada para os clientes é mais do que nunca. Nos últimos anos, muitas marcas fizeram investimentos significativos para fornecer aos clientes o serviço necessário por meio dos canais digitais. Com canais digitais de comunicação como web, e-mail, redes sociais ou mensagens de texto facilitando as interações, os clientes esperam o mesmo nível de conveniência das marcas.
Estudos indicam que cerca de 86% dos compradores estão dispostos a gastar mais por uma experiência superior do cliente.
A importância do atendimento digital ao cliente
Quando você está em contato com seus clientes por meio de vários canais digitais, oferece a velocidade e a comodidade certas para atender às suas expectativas. Melhorar as experiências do cliente por meio de canais digitais irá maximizar a retenção do cliente e melhorar a satisfação do cliente. Em troca, esses desenvolvimentos terão um efeito positivo em sua receita. Uma das vantagens mais importantes dos canais digitais é que eles fornecem uma resposta mais rápida ao cliente para qualquer consulta que ele possa ter feito. Também evita a necessidade de visitar fisicamente um centro de negócios, colocando a facilidade de comunicação diretamente na tela de um smartphone.
Estudos também indicaram que marcas que interagem de forma eficaz com os clientes por meio dos canais digitais desenvolveram uma imagem de marca melhor. Além disso, a mídia social também causou um grande impacto no setor de atendimento ao cliente nos últimos anos. Embora muitas empresas entendam a importância desses canais, muitas vezes não têm os recursos para aproveitar ao máximo as oportunidades disponíveis. A implementação das ferramentas digitais certas para maximizar os níveis de satisfação do cliente pode dar à sua empresa a vantagem necessária sobre a concorrência. Um exemplo clássico de marca que oferece uma experiência digital perfeita para os clientes é o Uber, que desenvolveu uma interface intuitiva e eficiente.
Um cliente tem quatro vezes mais probabilidade de escolher um concorrente se o problema for relacionado ao serviço em vez de ao preço ou ao produto. - Salesforce
Os métodos para melhorar o atendimento digital ao cliente
Vamos agora dar uma olhada em algumas práticas que ajudarão a aprimorar os serviços digitais de sua marca.
Faça o melhor uso de vários canais
Muitas marcas cometem o erro de colocar muita ênfase no suporte por chat de serviço baseado em sites. Mas o fato é que muitos clientes não se envolvem com uma empresa por meio desse canal e preferem outros meios de comunicação. O papel dos aplicativos móveis, mídias sociais e vários fóruns não pode ser subestimado quando se trata de atendimento ao cliente digital. Qualquer marca que leva a sério o atendimento ao cliente digital deve desenvolver as estratégias certas para abordar os clientes por meio de vários canais digitais. Isso deve ser feito mantendo-se atento às ferramentas e tecnologias emergentes do presente e do futuro próximo.
Desenvolva a estratégia certa
Simplesmente adicionar o serviço de canais digitais não será suficiente sem desenvolver a estratégia certa por trás disso. Um gerente de estratégia digital deve ser capaz de pensar a partir da perspectiva do cliente e entender como cada canal será percebido e usado pelo cliente. O processo de digitalização dos serviços ao cliente não deve ser uma etapa reacionária, mas um processo cuidadoso que levará todos os fatores em consideração. Em muitos casos, uma configuração digital pode não atender às dúvidas mais comuns dos clientes, forçando-os a entrar em contato com o contact center humano de uma empresa. Isso pode resultar em mais frustrações do cliente, em vez de melhorar suas experiências. É importante estudar os dados necessários e conhecer a base de clientes antes de traçar uma estratégia digital.
O e-mail ainda é o canal de atendimento ao cliente mais usado e 54% dos consumidores usaram o e-mail para entrar em contato com uma empresa em 2018. - Forbes
Simplifique o processo
O objetivo da utilização dos canais digitais é oferecer comodidade aos clientes e não dificultar o seu trabalho. Algumas empresas tornam difícil para um cliente encontrar seu número de contato depois de estabelecer canais digitais de autoatendimento. Isso levará a uma redução nos níveis de satisfação do cliente e pode até mesmo direcioná-lo para os concorrentes que oferecem uma configuração mais transparente. É importante que padrões de serviço claros sejam mantidos para oferecer a melhor experiência. Por exemplo, você pode projetar o sistema para colocar um cliente novamente em contato com o mesmo prestador de serviço com quem a interação original foi feita. Isso pode ajudar a resolver dúvidas de uma maneira mais rápida e eficaz.
Remova os pontos de dor digitais
Ao implementar um serviço de atendimento ao cliente digital de sucesso, uma empresa deve estar pronta para identificar os gargalos no sistema e resolvê-los de forma eficaz. Uma grande porcentagem de interações baseadas na web permanece malsucedida devido a pontos problemáticos específicos no sistema. Essas interações podem levar à confusão, becos sem saída, consultas não resolvidas e, finalmente, um cliente insatisfeito. Com as mudanças rápidas na tecnologia, esses pontos fracos também estão mudando continuamente com a origem de novos. As empresas precisam de uma abordagem planejada para lidar com esses problemas em vários canais e analisar os dados regularmente para se manterem atualizados sobre como esses problemas estão afetando as interações gerais com o cliente.
Ofereça uma interação perfeita entre os canais
Todos os clientes desejam uma experiência tranquila, independentemente do canal de comunicação. Portanto, fornecer uma experiência consistente por telefone, e-mail, chat e mídia social é uma necessidade absoluta. Uma vez mapeadas as necessidades e expectativas dos clientes, é necessário integrar todos os pontos de contato. Isso permitirá que a equipe de serviço digital entregue o serviço certo no tempo correto. A menos que você esteja confiante sobre sua capacidade de recursos para fornecer uma experiência uniforme, não se entusiasme com a introdução de novos canais. O serviço inconsistente pode prejudicar muito a reputação da sua empresa, o que é difícil de apagar. Aproveite as ferramentas disponíveis para tornar o processo mais fácil e econômico para o seu negócio.
Adote a tecnologia para aumentar sua capacidade
Enquanto aprimora os serviços digitais ao cliente, você precisa estar ciente do papel que as tecnologias baseadas em IA podem desempenhar nos próximos dias. Com o imenso poder da IA para analisar dados, um serviço rápido e eficaz pode ser fornecido e pode ser personalizado de forma eficaz com base no histórico anterior de um cliente. Desde a entrega de recomendações personalizadas e conteúdo até a atuação como um assistente pessoal, a IA é a ferramenta que pode permanecer "ativa" o tempo todo, sem ficar limitada pela bagagem emocional. Além disso, as ferramentas baseadas em IA também podem estudar os dados para descobrir várias oportunidades de negócios ocultas que podem ser vinculadas ao comportamento do cliente.
Esperamos que essas dicas ajudem você a aprimorar seus recursos de atendimento ao cliente digital. Você sempre pode experimentar a Caixa de Entrada do Sociocs para integrar os vários canais de atendimento ao cliente da melhor maneira possível. Além de oferecer uma interface simples, também é totalmente GRATUITO. Não hesite em entrar em contato conosco em hello@sociocs.com com qualquer dúvida que você possa ter
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