O que é Customer Relationship Management. Uma definição de CRM

“Se eu tivesse que escolher uma pergunta para diagnosticar a saúde de uma empresa, pediria a porcentagem de clientes fiéis" Huete.

CRM em inglês Customer Relationship Management é um termo que se usa no âmbito mercadológico este termo traduzido para o português significa gestão de relacionamento com o cliente. Claro que esta tradução não traz nenhum tipo explicação ou minimiza as dúvidas sobre o significado do termo por isso vamos escrever aqui um artigo com o intuito de melhorar o entendimento sobre o assunto bem como mostrar as características e funções de um bom CRM.

Qual é o significado de CRM?

No âmbito do marketing o CRM se define como uma estratégia orientada a fidelização e satisfação do cliente o CRM muitas vezes também é conhecido como Customer Service Management que nada mais é do que gestão de serviço para o cliente esta tendência está muito clara dentro do marketing relacional ou marketing de relacionamento que se encontra nas relações com o cliente com vistas a ter conhecimento de seus hábitos e necessidades e com um objetivo final de sua fidelização.

O conceito CRM também se aplica aos softwares que são usados pelas empresas para administrar suas relações com os clientes.

Um CRM também pode ser utilizado para fazer a gestão de recursos de uma empresa por isso mesmo algumas vezes encontraremos o CRM descrito como Customer Resource Management.

O que é um software CRM?

É uma ferramenta de informática interna de uma empresa que serve para administrar uma base de dados com informações sobre gestão de vendas, clientes colaboradores, fornecedores e com informações de toda a estrutura administrativa funcional de uma empresa.

O sistema CRM serve para que todos os contatos com os clientes estejam em uma zona comum seja através de e-mail, reuniões, chamadas telefônicas e ou outros meios de comunicação e dessa forma manter toda a informação de forma organizada.

Características de um sistema CRM

É imprescindível que é um sistema CRM Conte com as seguintes características:

Que seja personalizado. Isto significa que empresa pode adaptá-lo às suas necessidades para que durante o uso o seu aprendizado seja mais fácil e sensível

Que seja adaptável. Que desta forma possamos iniciar o nosso sistema de informação mais rapidamente e em qualquer lugar

Que seja rápido e intuitivo. É muito importante que a interface do sistema seja intuitiva para que se possa trabalhar com maior fluidez

Que facilite a comunicação interna  da Empresa. Todos os dados movimentados e todas as atividades deverão poder ser registradas e que se possa permitir o acesso a todos envolvidos no processo de forma simples direta e rápida.

Existem também sistemas ERP esses entram mais no âmbito financeiro e na análise de ingressos alguns ERP podem integrar um CRM e desta forma passaram a denominar-se ERP CRM.

Tipos de CRM

Existem vários tipos de CRM o CRM operativo o CRM analítico e o CRM de colaboração

O CRM operativo é um sistema CRM que faz referência aos processos de negócios da empresa é um processo de decisão e ele é responsável pela gestão de marketing vendas e serviços ao cliente todos estes processos são conhecidos como Front-Office porque a empresa tem contato direto com o cliente.

O CRM analítico se corresponde com as diferentes aplicações e ferramentas que proporcionam informações dos clientes por isso é que o CRM analítico está diretamente ligado há um banco de dados de informação comumente conhecido como Data Warehouse se utiliza com o fim de tomar decisões relativas a produtos e serviços e avaliar os resultados.

O CRM colaborativo permite a interação com o cliente através de diferentes canais de comunicação como, por exemplo, e-mail, telefone, chat e etc.

Outra classificação de um sistema CRM pode estar na divisão entre o CRM pago e o CRM gratuito.

Vantagens e benefícios de um Sistema CRM

O maior benefício de um CRM é que ele proporciona uma atenção personalizada para o cliente e desta maneira ele colabora para a fidelização do cliente e as empresas podem conhecer melhor as necessidades e as expectativas do mesmo

Um CRM ajuda a segmentar o mercado através dele fica mais fácil poder realizar as estratégias de marketing aumentando sua eficiência e sua penetração.

Um sistema CRM  ajuda também integrar e organizar toda informação coletada de um cliente para que ela não se perca.

Como funciona um CRM

Relação do tamanho de uma empresa pode-se contratar um tipo de CRM outro a maioria dos sistemas CRM tem seu ponto de entrada as pequenas empresas e normalmente se caracterizam por sua forma simples é fácil de gerenciar os clientes

Normalmente quando se contrata um CRM através de um representante local você irá contar com tutoriais adaptações automações consultoria suporte em sua língua mãe

Para maiores informações procure sempre um representante que esteja próximo a você para poder contar com um atendimento personalizado.

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