O que é Customer Relationship Management. Uma definição de CRM

“Se eu tivesse que escolher uma pergunta para diagnosticar a saúde de uma empresa, pediria a porcentagem de clientes fiéis" Huete.

CRM em inglês Customer Relationship Management é um termo que se usa no âmbito mercadológico este termo traduzido para o português significa gestão de relacionamento com o cliente. Claro que esta tradução não traz nenhum tipo explicação ou minimiza as dúvidas sobre o significado do termo por isso vamos escrever aqui um artigo com o intuito de melhorar o entendimento sobre o assunto bem como mostrar as características e funções de um bom CRM.

Qual é o significado de CRM?

No âmbito do marketing o CRM se define como uma estratégia orientada a fidelização e satisfação do cliente o CRM muitas vezes também é conhecido como Customer Service Management que nada mais é do que gestão de serviço para o cliente esta tendência está muito clara dentro do marketing relacional ou marketing de relacionamento que se encontra nas relações com o cliente com vistas a ter conhecimento de seus hábitos e necessidades e com um objetivo final de sua fidelização.

O conceito CRM também se aplica aos softwares que são usados pelas empresas para administrar suas relações com os clientes.

Um CRM também pode ser utilizado para fazer a gestão de recursos de uma empresa por isso mesmo algumas vezes encontraremos o CRM descrito como Customer Resource Management.

O que é um software CRM?

É uma ferramenta de informática interna de uma empresa que serve para administrar uma base de dados com informações sobre gestão de vendas, clientes colaboradores, fornecedores e com informações de toda a estrutura administrativa funcional de uma empresa.

O sistema CRM serve para que todos os contatos com os clientes estejam em uma zona comum seja através de e-mail, reuniões, chamadas telefônicas e ou outros meios de comunicação e dessa forma manter toda a informação de forma organizada.

Características de um sistema CRM

É imprescindível que é um sistema CRM Conte com as seguintes características:

Que seja personalizado. Isto significa que empresa pode adaptá-lo às suas necessidades para que durante o uso o seu aprendizado seja mais fácil e sensível

Que seja adaptável. Que desta forma possamos iniciar o nosso sistema de informação mais rapidamente e em qualquer lugar

Que seja rápido e intuitivo. É muito importante que a interface do sistema seja intuitiva para que se possa trabalhar com maior fluidez

Que facilite a comunicação interna  da Empresa. Todos os dados movimentados e todas as atividades deverão poder ser registradas e que se possa permitir o acesso a todos envolvidos no processo de forma simples direta e rápida.

Existem também sistemas ERP esses entram mais no âmbito financeiro e na análise de ingressos alguns ERP podem integrar um CRM e desta forma passaram a denominar-se ERP CRM.

Tipos de CRM

Existem vários tipos de CRM o CRM operativo o CRM analítico e o CRM de colaboração

O CRM operativo é um sistema CRM que faz referência aos processos de negócios da empresa é um processo de decisão e ele é responsável pela gestão de marketing vendas e serviços ao cliente todos estes processos são conhecidos como Front-Office porque a empresa tem contato direto com o cliente.

O CRM analítico se corresponde com as diferentes aplicações e ferramentas que proporcionam informações dos clientes por isso é que o CRM analítico está diretamente ligado há um banco de dados de informação comumente conhecido como Data Warehouse se utiliza com o fim de tomar decisões relativas a produtos e serviços e avaliar os resultados.

O CRM colaborativo permite a interação com o cliente através de diferentes canais de comunicação como, por exemplo, e-mail, telefone, chat e etc.

Outra classificação de um sistema CRM pode estar na divisão entre o CRM pago e o CRM gratuito.

Vantagens e benefícios de um Sistema CRM

O maior benefício de um CRM é que ele proporciona uma atenção personalizada para o cliente e desta maneira ele colabora para a fidelização do cliente e as empresas podem conhecer melhor as necessidades e as expectativas do mesmo

Um CRM ajuda a segmentar o mercado através dele fica mais fácil poder realizar as estratégias de marketing aumentando sua eficiência e sua penetração.

Um sistema CRM  ajuda também integrar e organizar toda informação coletada de um cliente para que ela não se perca.

Como funciona um CRM

Relação do tamanho de uma empresa pode-se contratar um tipo de CRM outro a maioria dos sistemas CRM tem seu ponto de entrada as pequenas empresas e normalmente se caracterizam por sua forma simples é fácil de gerenciar os clientes

Normalmente quando se contrata um CRM através de um representante local você irá contar com tutoriais adaptações automações consultoria suporte em sua língua mãe

Para maiores informações procure sempre um representante que esteja próximo a você para poder contar com um atendimento personalizado.

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Jose Muanes Pinto representante do Bitrix24 para o estado de São Paulo

Os clientes exigem mais e os Sistemas CRM podem ajudar

Os profissionais de vendas e os representantes de serviço para clientes de hoje têm mais acesso a dados de clientes do que jamais tiveram. Mas o inverso também é verdadeiro, antes de entrar em qualquer lugar para comprar, os clientes de hoje sabem muito mais sobre o que a empresa faz e o que ela vende. Isso os torna muito mais espertos, fato que pode trazer novos desafios, bem como novas oportunidades para o processo de Gestão de Relacionamento com o cliente e da utilização eficaz de um Sistema CRM.

O fato é que os clientes muitas vezes realizam uma extensa pesquisa e fazem comparação de compras antes mesmo de falar com um representante de vendas ou de fazer uma compra. Eles esperam ser capaz de usar múltiplos canais e uma variedade de maneiras de entrar em contato. Temos a transição para um mundo de vendas multicanal, onde o mais importante é proporcionar uma experiência de compra perfeita para os clientes, onde quer que eles estejam comprando seja on-line, por telefone ou em uma loja física. O serviço de atendimento ao cliente e os profissionais de vendas também devem estar pronto para interagir com os clientes de várias maneiras.

Uma pesquisa recente do Índice Global Web, por exemplo, descobriu que os consumidores de hoje possuem em média 3,64 dispositivos digitais, todos a partir de smartphones, tablets, laptops, "wearables" (gadgets vestíveis como relógios, braceletes e óculos) e Streaming Sticks (exemplo: Tvs com sinal de internet que permite o uso de browsers, programas e serviços como o Netflix). Mesmo os clientes que não compram on-line fazem sua lição de casa on-line antes de ir para as lojas, 72 por cento, de acordo com números recentes relatados pela empresa Salesforce.

Apenas 32% do tempo são gastos com vendas. Eles são usados ​​no escritório ou em movimento, com as aplicações de CRM para celulares e baseados em serviços de nuvem - como, por exemplo, o Salesforce e o Microsoft Dynamics. Nos dias atuais os sistemas de CRM são vitais para as vendas e para os profissionais que fazem o atendimento ao cliente. Mesmo assim, os estudos descobriram que ainda há muito mais oportunidades e informações de valor para as organizações colherem de seu software de Gerenciamento de Contatos.

No ano passado, "O Relatório Situação da Produtividade em Vendas" do especialista em vendas e marketing Docurated, por exemplo, descobriu que vendas e os profissionais de marketing gastam apenas 32 por cento do seu tempo realmente vendendo para os clientes. O resto do seu tempo é gasto em tarefas administrativas, relatórios de CRM, em busca de conteúdo e outras tarefas.
“A boa notícia: Muitas das pequenas tarefas que consomem o tempo dos vendedores podem ser automatizadas, otimizadas, ou simplificadas", disse Heike Young, o inovador de conteúdos da Salesforce, esta semana em um post de blog.

Em seu e-livro intitulado, "5 segredos dos vendedores mais produtivos", a Salesforce sugere ao vendedores baixarem documentos importantes em seus telefones para que possam trabalhar, mesmo quando estão em movimento ou off-line. Outras dicas incluem o uso de aplicativos para celulares como Salesforce1 para poderem lidar com múltiplas tarefas de um dispositivo; e encontrarem maneiras de automatizar mais tarefas e gerenciar melhor o tempo gasto respondendo e-mails.

Quando implantado corretamente, os sistemas de CRM e os software de automação de vendas podem fazer uma enorme quantidade de serviços administrativos dos vendedores dando-lhes mais tempo para se concentrar na satisfação das necessidades dos clientes e aumentar as vendas globais.
"As melhorias na facilidade de conectividade dos celulares, os sites que estão preparados para serem acessados por Smartfones, e a Internet das coisas têm ajudado a colocar o cliente no centro de tudo," de acordo com um informe oficial sobre negócios digitais lançado no início deste mês pela ConsultCRM, um braço da Advanced Business Solutions.

Os clientes de hoje esperam obter a informação que querem, rapidamente e facilmente, quando e como quiserem. E, se eles não recebem o que eles precisam, eles vão simplesmente "moverem suas preferencias" e seus negócios para outro lugar. A ConsultCRM diz: A frase "o cliente tem sempre razão" nunca foi mais apropriada.

Fornecendo as informações que os clientes querem e precisam, no entanto, requer múltiplos canais de comunicação. Com compradores on-line agora com três vezes mais probabilidades de realizar uma compra que os consumidores off-line, é cada vez mais importante para as empresas integrarem o seu processo de vendas com dados e ferramentas de mídia social, como Facebook, Twitter e Instagram.

O pessoal de atendimento ao cliente e os profissionais de vendas estão bem cientes do impacto da mídia social está tendo, de acordo com uma pesquisa divulgada no ano passado pela empresa de software de negócios Capterra. A pesquisa constatou que vendedores e representantes de serviço têm vindo pedir ferramentas de mídia social para ser integrado em seu software de CRM, mais do que qualquer outra ferramenta.

"Por que os clientes querem se envolver com as marcas em um lugar onde eles se comunicam com seus amigos?" Perguntou hoje o especialista em negócios Jeffrey Hayzlett, em um post no site da Salesforce. "Por causa da qualidade da experiência e pelo envolvimento quase imediato que recebem que é aos trancos e barrancos melhor do que o típico automatizado que estamos acostumados."

As empresas de mídia social estão alavancando seu poder para impulsionar as vendas, aumentando suas opções de publicidade e lançando novos serviços como o Messenger do Facebook para negócios, com foco no aumento do envolvimento do cliente.

A linha de fundo? Os clientes de hoje exigem mais tudo, mais informações na ponta dos dedos, respostas mais oportunas, serviço mais personalizado. Cabe as pessoas que constroem e implementam sistemas de CRM ajudar as vendas e o pessoal de serviço manter-se em consonância com a demanda. CRM para celulares, CRM em nuvem, CRM e sistemas que integram canais de mídia social são um passo na direção certa, usando alta tecnologia, soluções high-touch para aumentar a satisfação do cliente e as vendas globais.

Fonte: Shirley Siluk / NewsFactor Network

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