Uma central de atendimento é composta por estruturas física e de pessoal, que tem por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais.
Nas centrais de atendimento que usam tecnologia mais avançada nas posições de atendimento (PA's), os operadores contam com terminais de vídeo ou computadores ligados em rede que permitem consultar e efetuar registros das chamadas e dos atendimentos realizados. Também são utilizados softwares que monitoram e ou gravam as ligações telefônicas e controlam o fluxo das chamadas, fornecendo dados para o melhor gerenciamento dos recursos humanos e tecnológicos.
As maiores empresas e corporações utilizam as centrais de atendimento como forma de interagir com seus clientes. Os exemplos incluem companhias de serviço público, empresas de catálogos via correio, etc.
Uma central de atendimento envolve muitos detalhes e o que mais incomoda é a parte física, ou melhor dizendo o sistema propriamente dito.
Agora imaginemos ter todo o poderio de um call center e não ter a preocupação de procurar equipamento e realizar maratonas com pesquisas de preço e serviços de pós vendas e tudo o que cerca a montagem de um aparato de call center.
Sem equipamentos, sem técnicos, e com atendentes em qualquer lugar da cidade ou mesmo do país, trabalhando em suas casas.
A distribuição automática de ligações (ACD - Automatic Call Distribution) Uma das ferramentas mais poderosas, dando a uma empresa alta produtividade quando o caso é recebimento de grandes quantidades de chamadas. Um dos grandes problemas para uma empresa adotar o ACD era seu custo operacional e sua complexidade tecnica.
Hoje oferecemos esse serviço aos nossos clientes contando com um sistema sem implementação de equipamentos e com o conforto de contar com a experiencia de profissionais com mais de 10 anos de experiencia e sem que isso deixemos de ter um custo sensivelmente baixo.
Montamos Callcenters para 10 atendentes ou para 100 atendentes sem comprometer a qualidade do atendimento da mesma forma e no mesmo espaço de tempo.
Um call center nos moldes modernos com atendentes em cidades e estados diferentes, com grupos setorizados da forma que melhor convem a empresa.
Vejamos aqui tres diferentes cenarios e como o nosso ACD estara atuando para minimizar falhas operacionais e maximizar a eficiencia do atendimento.
Cenário 1 - Pequeno tráfico de ligações
Recebimento de ligações ocasionais, e queremos ter certeza que estas ligações serão distribuidas criteriosamente para nossa força de vendas. Atraves de nosso serviço de ACD as ligaçoes serão distribuidas para as pessoas quantificando o tempo de ociosidade de cada uma delas fazendo com isso que todas as pessoas recebam igual numero de ligações em um determinado periodo.
Cenário 2 - Tráfico de ligações pesado.
Imaginemos que estamos com todos os ramais ocupados pois no momento temos um grande tráfico de ligações, podemos desviar a chamada para um serviço de espera personalizado assegurando que o cliente não ira perder o interesse em função do não atendimeto imediato.
Cenário 3 - Extrapolando a capacidade de atendimento das ligações.
Dada a mobilidade de nosso sistema, é possivel aumentar ou diminuir a capacidade de atendimento contando com atendentes extras que podem ser contratados mesmo para atuar em suas casas, e isso não demanda aumento de posições ou contratações que irão criar complicações trabalhistas.
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