Os profissionais de vendas e os representantes de serviço para clientes de hoje têm mais acesso a dados de clientes do que jamais tiveram. Mas o inverso também é verdadeiro, antes de entrar em qualquer lugar para comprar, os clientes de hoje sabem muito mais sobre o que a empresa faz e o que ela vende. Isso os torna muito mais espertos, fato que pode trazer novos desafios, bem como novas oportunidades para o processo de Gestão de Relacionamento com o cliente e da utilização eficaz de um Sistema CRM.
O fato é que os clientes muitas vezes realizam uma extensa pesquisa e fazem comparação de compras antes mesmo de falar com um representante de vendas ou de fazer uma compra. Eles esperam ser capaz de usar múltiplos canais e uma variedade de maneiras de entrar em contato. Temos a transição para um mundo de vendas multicanal, onde o mais importante é proporcionar uma experiência de compra perfeita para os clientes, onde quer que eles estejam comprando seja on-line, por telefone ou em uma loja física. O serviço de atendimento ao cliente e os profissionais de vendas também devem estar pronto para interagir com os clientes de várias maneiras.
Uma pesquisa recente do Índice Global Web, por exemplo, descobriu que os consumidores de hoje possuem em média 3,64 dispositivos digitais, todos a partir de smartphones, tablets, laptops, "wearables" (gadgets vestíveis como relógios, braceletes e óculos) e Streaming Sticks (exemplo: Tvs com sinal de internet que permite o uso de browsers, programas e serviços como o Netflix). Mesmo os clientes que não compram on-line fazem sua lição de casa on-line antes de ir para as lojas, 72 por cento, de acordo com números recentes relatados pela empresa Salesforce.
Apenas 32% do tempo são gastos com vendas. Eles são usados no escritório ou em movimento, com as aplicações de CRM para celulares e baseados em serviços de nuvem - como, por exemplo, o Salesforce e o Microsoft Dynamics. Nos dias atuais os sistemas de CRM são vitais para as vendas e para os profissionais que fazem o atendimento ao cliente. Mesmo assim, os estudos descobriram que ainda há muito mais oportunidades e informações de valor para as organizações colherem de seu software de Gerenciamento de Contatos.
No ano passado, "O Relatório Situação da Produtividade em Vendas" do especialista em vendas e marketing Docurated, por exemplo, descobriu que vendas e os profissionais de marketing gastam apenas 32 por cento do seu tempo realmente vendendo para os clientes. O resto do seu tempo é gasto em tarefas administrativas, relatórios de CRM, em busca de conteúdo e outras tarefas.
“A boa notícia: Muitas das pequenas tarefas que consomem o tempo dos vendedores podem ser automatizadas, otimizadas, ou simplificadas", disse Heike Young, o inovador de conteúdos da Salesforce, esta semana em um post de blog.
Em seu e-livro intitulado, "5 segredos dos vendedores mais produtivos", a Salesforce sugere ao vendedores baixarem documentos importantes em seus telefones para que possam trabalhar, mesmo quando estão em movimento ou off-line. Outras dicas incluem o uso de aplicativos para celulares como Salesforce1 para poderem lidar com múltiplas tarefas de um dispositivo; e encontrarem maneiras de automatizar mais tarefas e gerenciar melhor o tempo gasto respondendo e-mails.
Quando implantado corretamente, os sistemas de CRM e os software de automação de vendas podem fazer uma enorme quantidade de serviços administrativos dos vendedores dando-lhes mais tempo para se concentrar na satisfação das necessidades dos clientes e aumentar as vendas globais.
"As melhorias na facilidade de conectividade dos celulares, os sites que estão preparados para serem acessados por Smartfones, e a Internet das coisas têm ajudado a colocar o cliente no centro de tudo," de acordo com um informe oficial sobre negócios digitais lançado no início deste mês pela ConsultCRM, um braço da Advanced Business Solutions.
Os clientes de hoje esperam obter a informação que querem, rapidamente e facilmente, quando e como quiserem. E, se eles não recebem o que eles precisam, eles vão simplesmente "moverem suas preferencias" e seus negócios para outro lugar. A ConsultCRM diz: A frase "o cliente tem sempre razão" nunca foi mais apropriada.
Fornecendo as informações que os clientes querem e precisam, no entanto, requer múltiplos canais de comunicação. Com compradores on-line agora com três vezes mais probabilidades de realizar uma compra que os consumidores off-line, é cada vez mais importante para as empresas integrarem o seu processo de vendas com dados e ferramentas de mídia social, como Facebook, Twitter e Instagram.
O pessoal de atendimento ao cliente e os profissionais de vendas estão bem cientes do impacto da mídia social está tendo, de acordo com uma pesquisa divulgada no ano passado pela empresa de software de negócios Capterra. A pesquisa constatou que vendedores e representantes de serviço têm vindo pedir ferramentas de mídia social para ser integrado em seu software de CRM, mais do que qualquer outra ferramenta.
"Por que os clientes querem se envolver com as marcas em um lugar onde eles se comunicam com seus amigos?" Perguntou hoje o especialista em negócios Jeffrey Hayzlett, em um post no site da Salesforce. "Por causa da qualidade da experiência e pelo envolvimento quase imediato que recebem que é aos trancos e barrancos melhor do que o típico automatizado que estamos acostumados."
As empresas de mídia social estão alavancando seu poder para impulsionar as vendas, aumentando suas opções de publicidade e lançando novos serviços como o Messenger do Facebook para negócios, com foco no aumento do envolvimento do cliente.
A linha de fundo? Os clientes de hoje exigem mais tudo, mais informações na ponta dos dedos, respostas mais oportunas, serviço mais personalizado. Cabe as pessoas que constroem e implementam sistemas de CRM ajudar as vendas e o pessoal de serviço manter-se em consonância com a demanda. CRM para celulares, CRM em nuvem, CRM e sistemas que integram canais de mídia social são um passo na direção certa, usando alta tecnologia, soluções high-touch para aumentar a satisfação do cliente e as vendas globais.
Fonte: Shirley Siluk / NewsFactor Network
O CRM Bitrix24 é uma plataforma completa de colaboração social, comunicação e ferramentas de gestão para a sua equipe, gratuita para 12 usuários.
Programa de Parceiros Bitrix24
Os parceiros Bitrix24 oferecem demonstrações, desenvolvimento, personalização, integração, que poderão ajudá-lo a criar e gerenciar sua intranet Bitrix24 orienta-lo na escolha do melhor plano para sua empresa, fornecer serviços de personalização e automação além de treinamento e consultoria de negócios. Eles também podem desenvolver um aplicativo de marketplace para você. Comprar o Bitrix24 por meio de parceiros custa o mesmo, mas oferece uma série de vantagens, tais como suporte prioritário e consultas de parceiros por telefone/online.
Você tem perguntas sobre sistemas CRM? Quer ter mais detalhes sobre o Bitrix24? Gostaria de uma demonstração? Quer usar a versão hospedada gratuitamente por 30 dias? Esta procurando personalizar seu Bitrix24? Fale com um especialista, ligue +5516992337851 ou envie um e-mail (josepinto at imbrazil.info).
Jose Muanes Pinto representante do Bitrix24 para o estado de São Paulo
www.josempinto.blogspot.com
sábado, 27 de fevereiro de 2016
segunda-feira, 8 de fevereiro de 2016
SRM Marketing de relacionamento para escolas
O termo Customer Relationship Management (CRM) aparece cada vez mais em instituições educacionais. Embora já exista uma nova sigla para o gerenciamento do relacionamento com estudantes, o SRM (Student Relationship Management), o termo CRM é forte e dificilmente será abandonado pelas empresas, estudiosos e analistas de marketing.
A necessidade de profissionalização na gestão das instituições educacionais é um dos efeitos do crescimento da participação privada no mercado educacional, tanto no Brasil como em outros países. Como resultado da nova situação de concorrência gerada, cada vez mais os conceitos de CRM e outras metodologias consagradas e já utilizadas em outros segmentos são necessárias.
As instituições educacionais possuem diversos tipos de relacionamento com seus alunos (relacionamentos de marketing, acadêmicos, de serviços diversos ou financeiros), no entanto esses relacionamentos ocorrem de forma não estruturada e não coordenada. O resultado disso é a descentralização da informação sobre os alunos nos diversos níveis da instituição.
O CRM aplicado ao ambiente educacional visa ampliar e fornecer conhecimentos sobre os estudantes através dos dados e informações gerados durante todo o processo, permitindo com isso um tratamento individualizado a fim de proporcionar interações diretas, ativas e consistentes com os mesmos.
Tratamentos individualizados e personalizados são realidade e necessidade eminente para um bom relacionamento com a Geração Y (geração pós 1980), que desde a infância convive com aparelhos eletrônicos, incluindo celulares e computadores. Comunidades sociais, aulas on-line e conteúdo eletrônico que estimule a interatividade, relacionamento é importante diferencial competitivo. Sai na frente quem entender a nova geração e souber utilizar a tecnologia em função do relacionamento.
A necessidade de profissionalização na gestão das instituições de ensino é um dos
efeitos diretos do enorme crescimento da participação privada na oferta do mercado educacional tanto no Brasil como em outros países. Como resultado da nova situação de concorrência gerada, cada vez mais conceitos e metodologias consagradas e já utilizadas em outros segmentos de mercado estão sendo adotadas pelas instituições de ensino.
O efeito positivo deste movimento é que as instituições estão cada vez mais preocupadas com o principal motivo da sua existência: os alunos. A intensidade e o tamanho do ciclo de relacionamento que existe entre o aluno e a escola é um dos principais diferenciais entre o mercado educacional e os demais mercados. É claro que o ideal seria que as escolas cuidassem bem dos seus alunos, ou agora também “clientes”, durante todo este longo prazo de relacionamento: antes, durante e depois da conclusão do curso. Mas, na maioria dos casos, este relacionamento se encerra no dia da colação de grau.
A geração de receitas é importante para qualquer tipo de instituição, seja ela com ou sem fins lucrativos, independentemente se o superávit será distribuído aos investidores ou reaplicado no negócio. Cada aluno que sai da instituição representa uma perda de receita significativa ao longo de até 4 anos de mensalidades. Altas taxas de inadimplência também comprometem a capacidade financeira e o fluxo de caixa. Por isso, é importante manter um relacionamento proativo, positivo e relevante com os alunos.
Neste sentido, é importante que todos os processos internos sejam desenhados com o objetivo de melhorar a experiência dos alunos com a instituição. Devem ser convenientes aos alunos e ao mesmo tempo eliminar tarefas de funcionários. Para isso é necessário ter certeza que os sistemas serão desenvolvidos de acordo com as necessidades do novo foco nos clientes, diminuindo o tempo e os custos, além de evitar o retrabalho. No entanto, é importante não esquecer o papel fundamental da educação para a construção da sociedade. A geração de receita deve ser o resultado final, enquanto a satisfação de alunos, ex-alunos e da sociedade em geral com os serviços educacionais deve ser o meio para isto.
Portanto, gerenciar os relacionamentos com os estudantes atuais e futuros não é somente mais um modismo de vendas. É um fator cada vez mais importante na estratégia de formação da marca da instituição e pode ser uma questão de sobrevivência nos próximos anos. Num cenário de quebra de barreiras geográficas e intensa concorrência, onde a necessidade de educação continuada torna-se uma realidade na economia global e a empregabilidade passa a ser uma preocupação individual cada vez maior, será muito importante para as instituições provarem que são capazes de formar um profissional com as características que o mercado quer, além de mantê-lo atualizado e competitivo, e neste sentido, manter um diálogo com alunos, pais e empregadores é importante. No entanto, a grande maioria das instituições não passa mensagens consistentes para os futuros alunos, o que ocasiona uma falta de diferenciação e perda de oportunidades de novas matrículas.
Com o marketing educacional tornando-se cada vez mais importante no planejamento estratégico, o termo CRM aparece cada vez com mais frequência na agenda de várias instituições de ensino e consequentemente nas publicações especializadas e oferta de fornecedores de software, estes últimos, nem sempre acostumados com as características peculiares do ambiente educacional.
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Você tem perguntas sobre sistemas CRM? Quer ter mais detalhes sobre o Bitrix24? Gostaria de uma demonstração? Quer usar a versão hospedada gratuitamente por 30 dias? Esta procurando personalizar seu Bitrix24? Fale com um especialista, ligue +5516992337851 ou envie um e-mail (josepinto at imbrazil.info).
Jose Muanes Pinto representante do Bitrix24 para o estado de São Paulo
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A necessidade de profissionalização na gestão das instituições educacionais é um dos efeitos do crescimento da participação privada no mercado educacional, tanto no Brasil como em outros países. Como resultado da nova situação de concorrência gerada, cada vez mais os conceitos de CRM e outras metodologias consagradas e já utilizadas em outros segmentos são necessárias.
As instituições educacionais possuem diversos tipos de relacionamento com seus alunos (relacionamentos de marketing, acadêmicos, de serviços diversos ou financeiros), no entanto esses relacionamentos ocorrem de forma não estruturada e não coordenada. O resultado disso é a descentralização da informação sobre os alunos nos diversos níveis da instituição.
O CRM aplicado ao ambiente educacional visa ampliar e fornecer conhecimentos sobre os estudantes através dos dados e informações gerados durante todo o processo, permitindo com isso um tratamento individualizado a fim de proporcionar interações diretas, ativas e consistentes com os mesmos.
Tratamentos individualizados e personalizados são realidade e necessidade eminente para um bom relacionamento com a Geração Y (geração pós 1980), que desde a infância convive com aparelhos eletrônicos, incluindo celulares e computadores. Comunidades sociais, aulas on-line e conteúdo eletrônico que estimule a interatividade, relacionamento é importante diferencial competitivo. Sai na frente quem entender a nova geração e souber utilizar a tecnologia em função do relacionamento.
A necessidade de profissionalização na gestão das instituições de ensino é um dos
efeitos diretos do enorme crescimento da participação privada na oferta do mercado educacional tanto no Brasil como em outros países. Como resultado da nova situação de concorrência gerada, cada vez mais conceitos e metodologias consagradas e já utilizadas em outros segmentos de mercado estão sendo adotadas pelas instituições de ensino.
O efeito positivo deste movimento é que as instituições estão cada vez mais preocupadas com o principal motivo da sua existência: os alunos. A intensidade e o tamanho do ciclo de relacionamento que existe entre o aluno e a escola é um dos principais diferenciais entre o mercado educacional e os demais mercados. É claro que o ideal seria que as escolas cuidassem bem dos seus alunos, ou agora também “clientes”, durante todo este longo prazo de relacionamento: antes, durante e depois da conclusão do curso. Mas, na maioria dos casos, este relacionamento se encerra no dia da colação de grau.
A geração de receitas é importante para qualquer tipo de instituição, seja ela com ou sem fins lucrativos, independentemente se o superávit será distribuído aos investidores ou reaplicado no negócio. Cada aluno que sai da instituição representa uma perda de receita significativa ao longo de até 4 anos de mensalidades. Altas taxas de inadimplência também comprometem a capacidade financeira e o fluxo de caixa. Por isso, é importante manter um relacionamento proativo, positivo e relevante com os alunos.
Neste sentido, é importante que todos os processos internos sejam desenhados com o objetivo de melhorar a experiência dos alunos com a instituição. Devem ser convenientes aos alunos e ao mesmo tempo eliminar tarefas de funcionários. Para isso é necessário ter certeza que os sistemas serão desenvolvidos de acordo com as necessidades do novo foco nos clientes, diminuindo o tempo e os custos, além de evitar o retrabalho. No entanto, é importante não esquecer o papel fundamental da educação para a construção da sociedade. A geração de receita deve ser o resultado final, enquanto a satisfação de alunos, ex-alunos e da sociedade em geral com os serviços educacionais deve ser o meio para isto.
Portanto, gerenciar os relacionamentos com os estudantes atuais e futuros não é somente mais um modismo de vendas. É um fator cada vez mais importante na estratégia de formação da marca da instituição e pode ser uma questão de sobrevivência nos próximos anos. Num cenário de quebra de barreiras geográficas e intensa concorrência, onde a necessidade de educação continuada torna-se uma realidade na economia global e a empregabilidade passa a ser uma preocupação individual cada vez maior, será muito importante para as instituições provarem que são capazes de formar um profissional com as características que o mercado quer, além de mantê-lo atualizado e competitivo, e neste sentido, manter um diálogo com alunos, pais e empregadores é importante. No entanto, a grande maioria das instituições não passa mensagens consistentes para os futuros alunos, o que ocasiona uma falta de diferenciação e perda de oportunidades de novas matrículas.
Com o marketing educacional tornando-se cada vez mais importante no planejamento estratégico, o termo CRM aparece cada vez com mais frequência na agenda de várias instituições de ensino e consequentemente nas publicações especializadas e oferta de fornecedores de software, estes últimos, nem sempre acostumados com as características peculiares do ambiente educacional.
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domingo, 31 de janeiro de 2016
CRM Gestão de Relacionamento
CRM – Customer Relationship
Management (ou Gestão do Relacionamento com o Cliente, em português) - em sua
essência o CRM é uma estratégia de negocio com foco no cliente que o coloca
como principal foco dos processos de negociação, para que se possa perceber e
antecipar as necessidades e atende-las da melhor forma.
O CRM engloba as áreas de
marketing, vendas e serviços de atendimento. Como uma ferramenta de Gestão de
Relacionamento com o Cliente define toda uma classe de ferramentas que
automatizam as funções de contato com o cliente.
A implantação de um CRM é o
processo lógico a ser seguido após a implementação de um ERP (Enterprise
Resource Planning), para dar este passo no processo, é extremamente importante
considerar a formação do pessoal diretamente envolvido com o sistema já que se
deve manter a filosofia de satisfação total das necessidades dos clientes.
CRM ou Customer Relationship
Management, é uma ferramenta essencial em qualquer negócio moderno, não importa
o seu tamanho. O objetivo principal do software de CRM é o de gerir todos os
aspectos do relacionamento com os clientes existentes e potenciais. Soluções de
CRM típicas fornecem recursos em duas áreas distintas:
CRM é para o cliente em potencial
e é também por vezes referido como SFA ou Sales Force Automation. Esta parte é
do gerenciamento do relacionamento com potenciais clientes e do relacionamento
com o cliente durante todo o ciclo de vendas.
A outra parte da equação CRM está
no gerenciamento do relacionamento com os clientes no pós-venda, tudo do
serviço e suporte ao marketing em curso. Ele pode cobrir áreas tão diversas
como soluções de autoatendimento para reclamações de clientes e problemas por
meio de gerenciar uma reparação do produto e a escalada de conflitos com os
clientes para níveis mais elevados de gestão.
Uma vez entendido o leque de
ofertas no mercado e mais importante, quais as características são as que
importam a você e ao seu negocio ai você esta no caminho de ser capaz de listar
algumas das soluções providas pelo CRM.
Entretanto, será necessário
comparar com acuracidade as diferentes ofertas do mercado, e analisar as
soluções propostas pelo mercado, as características, a capacidade e a gama de
preços.
Principais benefícios de um CRM:
- Centralização de informações do cliente;
- Gerenciar Vendas e Oportunidades;
- Acompanhar seu fluxo de vendas;
- Aumento da percepção de valor no atendimento;
- Redução nos custos de atendimento e vendas;
- Gerenciar fluxos de atendimento;
- Retenção e fidelização do cliente;
- Ouvir, medir e tratar as reclamações e sugestões;
- Utilizar todos os canais de comunicação como Chat, E-mail, Telefone, SMS, Mobile e Redes Sociais.
O CRM Bitrix24 é uma plataforma
completa de colaboração social, comunicação e ferramentas de gestão para a sua
equipe, gratuita para 12 usuários.
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Os parceiros Bitrix24 oferecem
demonstrações, desenvolvimento, personalização, integração e serviços de
treinamento. Eles também podem desenvolver um aplicativo de marketplace para
você. Comprar o Bitrix24 por meio de parceiros custa o mesmo, mas oferece uma
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telefone/online.
Você tem perguntas sobre sistemas
CRM? Quer ter mais detalhes sobre o Bitrix24? Fale com um especialista, ligue
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Artigo escrito por José Muanes
Pinto representante do Bitrix24 para o estado de São Paulo
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