Os profissionais de vendas e os representantes de serviço para clientes de hoje têm mais acesso a dados de clientes do que jamais tiveram. Mas o inverso também é verdadeiro, antes de entrar em qualquer lugar para comprar, os clientes de hoje sabem muito mais sobre o que a empresa faz e o que ela vende. Isso os torna muito mais espertos, fato que pode trazer novos desafios, bem como novas oportunidades para o processo de Gestão de Relacionamento com o cliente e da utilização eficaz de um Sistema CRM.
O fato é que os clientes muitas vezes realizam uma extensa pesquisa e fazem comparação de compras antes mesmo de falar com um representante de vendas ou de fazer uma compra. Eles esperam ser capaz de usar múltiplos canais e uma variedade de maneiras de entrar em contato. Temos a transição para um mundo de vendas multicanal, onde o mais importante é proporcionar uma experiência de compra perfeita para os clientes, onde quer que eles estejam comprando seja on-line, por telefone ou em uma loja física. O serviço de atendimento ao cliente e os profissionais de vendas também devem estar pronto para interagir com os clientes de várias maneiras.
Uma pesquisa recente do Índice Global Web, por exemplo, descobriu que os consumidores de hoje possuem em média 3,64 dispositivos digitais, todos a partir de smartphones, tablets, laptops, "wearables" (gadgets vestíveis como relógios, braceletes e óculos) e Streaming Sticks (exemplo: Tvs com sinal de internet que permite o uso de browsers, programas e serviços como o Netflix). Mesmo os clientes que não compram on-line fazem sua lição de casa on-line antes de ir para as lojas, 72 por cento, de acordo com números recentes relatados pela empresa Salesforce.
Apenas 32% do tempo são gastos com vendas. Eles são usados no escritório ou em movimento, com as aplicações de CRM para celulares e baseados em serviços de nuvem - como, por exemplo, o Salesforce e o Microsoft Dynamics. Nos dias atuais os sistemas de CRM são vitais para as vendas e para os profissionais que fazem o atendimento ao cliente. Mesmo assim, os estudos descobriram que ainda há muito mais oportunidades e informações de valor para as organizações colherem de seu software de Gerenciamento de Contatos.
No ano passado, "O Relatório Situação da Produtividade em Vendas" do especialista em vendas e marketing Docurated, por exemplo, descobriu que vendas e os profissionais de marketing gastam apenas 32 por cento do seu tempo realmente vendendo para os clientes. O resto do seu tempo é gasto em tarefas administrativas, relatórios de CRM, em busca de conteúdo e outras tarefas.
“A boa notícia: Muitas das pequenas tarefas que consomem o tempo dos vendedores podem ser automatizadas, otimizadas, ou simplificadas", disse Heike Young, o inovador de conteúdos da Salesforce, esta semana em um post de blog.
Em seu e-livro intitulado, "5 segredos dos vendedores mais produtivos", a Salesforce sugere ao vendedores baixarem documentos importantes em seus telefones para que possam trabalhar, mesmo quando estão em movimento ou off-line. Outras dicas incluem o uso de aplicativos para celulares como Salesforce1 para poderem lidar com múltiplas tarefas de um dispositivo; e encontrarem maneiras de automatizar mais tarefas e gerenciar melhor o tempo gasto respondendo e-mails.
Quando implantado corretamente, os sistemas de CRM e os software de automação de vendas podem fazer uma enorme quantidade de serviços administrativos dos vendedores dando-lhes mais tempo para se concentrar na satisfação das necessidades dos clientes e aumentar as vendas globais.
"As melhorias na facilidade de conectividade dos celulares, os sites que estão preparados para serem acessados por Smartfones, e a Internet das coisas têm ajudado a colocar o cliente no centro de tudo," de acordo com um informe oficial sobre negócios digitais lançado no início deste mês pela ConsultCRM, um braço da Advanced Business Solutions.
Os clientes de hoje esperam obter a informação que querem, rapidamente e facilmente, quando e como quiserem. E, se eles não recebem o que eles precisam, eles vão simplesmente "moverem suas preferencias" e seus negócios para outro lugar. A ConsultCRM diz: A frase "o cliente tem sempre razão" nunca foi mais apropriada.
Fornecendo as informações que os clientes querem e precisam, no entanto, requer múltiplos canais de comunicação. Com compradores on-line agora com três vezes mais probabilidades de realizar uma compra que os consumidores off-line, é cada vez mais importante para as empresas integrarem o seu processo de vendas com dados e ferramentas de mídia social, como Facebook, Twitter e Instagram.
O pessoal de atendimento ao cliente e os profissionais de vendas estão bem cientes do impacto da mídia social está tendo, de acordo com uma pesquisa divulgada no ano passado pela empresa de software de negócios Capterra. A pesquisa constatou que vendedores e representantes de serviço têm vindo pedir ferramentas de mídia social para ser integrado em seu software de CRM, mais do que qualquer outra ferramenta.
"Por que os clientes querem se envolver com as marcas em um lugar onde eles se comunicam com seus amigos?" Perguntou hoje o especialista em negócios Jeffrey Hayzlett, em um post no site da Salesforce. "Por causa da qualidade da experiência e pelo envolvimento quase imediato que recebem que é aos trancos e barrancos melhor do que o típico automatizado que estamos acostumados."
As empresas de mídia social estão alavancando seu poder para impulsionar as vendas, aumentando suas opções de publicidade e lançando novos serviços como o Messenger do Facebook para negócios, com foco no aumento do envolvimento do cliente.
A linha de fundo? Os clientes de hoje exigem mais tudo, mais informações na ponta dos dedos, respostas mais oportunas, serviço mais personalizado. Cabe as pessoas que constroem e implementam sistemas de CRM ajudar as vendas e o pessoal de serviço manter-se em consonância com a demanda. CRM para celulares, CRM em nuvem, CRM e sistemas que integram canais de mídia social são um passo na direção certa, usando alta tecnologia, soluções high-touch para aumentar a satisfação do cliente e as vendas globais.
Fonte: Shirley Siluk / NewsFactor Network
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