domingo, 31 de janeiro de 2016

CRM Gestão de Relacionamento

CRM – Customer Relationship Management (ou Gestão do Relacionamento com o Cliente, em português) - em sua essência o CRM é uma estratégia de negocio com foco no cliente que o coloca  como principal foco dos processos de negociação, para que se possa perceber e antecipar as necessidades e atende-las da melhor forma.

O CRM engloba as áreas de marketing, vendas e serviços de atendimento. Como uma ferramenta de Gestão de Relacionamento com o Cliente define toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente.

A implantação de um CRM é o processo lógico a ser seguido após a implementação de um ERP (Enterprise Resource Planning), para dar este passo no processo, é extremamente importante considerar a formação do pessoal diretamente envolvido com o sistema já que se deve manter a filosofia de satisfação total das necessidades dos clientes.

CRM ou Customer Relationship Management, é uma ferramenta essencial em qualquer negócio moderno, não importa o seu tamanho. O objetivo principal do software de CRM é o de gerir todos os aspectos do relacionamento com os clientes existentes e potenciais. Soluções de CRM típicas fornecem recursos em duas áreas distintas:

CRM é para o cliente em potencial e é também por vezes referido como SFA ou Sales Force Automation. Esta parte é do gerenciamento do relacionamento com potenciais clientes e do relacionamento com o cliente durante todo o ciclo de vendas.

A outra parte da equação CRM está no gerenciamento do relacionamento com os clientes no pós-venda, tudo do serviço e suporte ao marketing em curso. Ele pode cobrir áreas tão diversas como soluções de autoatendimento para reclamações de clientes e problemas por meio de gerenciar uma reparação do produto e a escalada de conflitos com os clientes para níveis mais elevados de gestão.

Uma vez entendido o leque de ofertas no mercado e mais importante, quais as características são as que importam a você e ao seu negocio ai você esta no caminho de ser capaz de listar algumas das soluções providas pelo CRM.

Entretanto, será necessário comparar com acuracidade as diferentes ofertas do mercado, e analisar as soluções propostas pelo mercado, as características, a capacidade e a gama de preços.

Principais benefícios de um CRM:
  • Centralização de informações do cliente;
  • Gerenciar Vendas e Oportunidades;
  • Acompanhar seu fluxo de vendas;
  • Aumento da percepção de valor no atendimento;
  • Redução nos custos de atendimento e vendas;
  • Gerenciar fluxos de atendimento;
  • Retenção e fidelização do cliente;
  • Ouvir, medir e tratar as reclamações e sugestões;
  • Utilizar todos os canais de comunicação como Chat, E-mail, Telefone, SMS, Mobile e Redes Sociais.
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Artigo escrito por José Muanes Pinto representante do Bitrix24 para o estado de São Paulo

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