CRM – Customer Relationship
Management (ou Gestão do Relacionamento com o Cliente, em português) - em sua
essência o CRM é uma estratégia de negocio com foco no cliente que o coloca
como principal foco dos processos de negociação, para que se possa perceber e
antecipar as necessidades e atende-las da melhor forma.
O CRM engloba as áreas de
marketing, vendas e serviços de atendimento. Como uma ferramenta de Gestão de
Relacionamento com o Cliente define toda uma classe de ferramentas que
automatizam as funções de contato com o cliente.
A implantação de um CRM é o
processo lógico a ser seguido após a implementação de um ERP (Enterprise
Resource Planning), para dar este passo no processo, é extremamente importante
considerar a formação do pessoal diretamente envolvido com o sistema já que se
deve manter a filosofia de satisfação total das necessidades dos clientes.
CRM ou Customer Relationship
Management, é uma ferramenta essencial em qualquer negócio moderno, não importa
o seu tamanho. O objetivo principal do software de CRM é o de gerir todos os
aspectos do relacionamento com os clientes existentes e potenciais. Soluções de
CRM típicas fornecem recursos em duas áreas distintas:
CRM é para o cliente em potencial
e é também por vezes referido como SFA ou Sales Force Automation. Esta parte é
do gerenciamento do relacionamento com potenciais clientes e do relacionamento
com o cliente durante todo o ciclo de vendas.
A outra parte da equação CRM está
no gerenciamento do relacionamento com os clientes no pós-venda, tudo do
serviço e suporte ao marketing em curso. Ele pode cobrir áreas tão diversas
como soluções de autoatendimento para reclamações de clientes e problemas por
meio de gerenciar uma reparação do produto e a escalada de conflitos com os
clientes para níveis mais elevados de gestão.
Uma vez entendido o leque de
ofertas no mercado e mais importante, quais as características são as que
importam a você e ao seu negocio ai você esta no caminho de ser capaz de listar
algumas das soluções providas pelo CRM.
Entretanto, será necessário
comparar com acuracidade as diferentes ofertas do mercado, e analisar as
soluções propostas pelo mercado, as características, a capacidade e a gama de
preços.
Principais benefícios de um CRM:
- Centralização de informações do cliente;
- Gerenciar Vendas e Oportunidades;
- Acompanhar seu fluxo de vendas;
- Aumento da percepção de valor no atendimento;
- Redução nos custos de atendimento e vendas;
- Gerenciar fluxos de atendimento;
- Retenção e fidelização do cliente;
- Ouvir, medir e tratar as reclamações e sugestões;
- Utilizar todos os canais de comunicação como Chat, E-mail, Telefone, SMS, Mobile e Redes Sociais.
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Artigo escrito por José Muanes
Pinto representante do Bitrix24 para o estado de São Paulo
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