Recentemente, foi-me perguntado qual indústria eu achava que todos os consumidores classificariam com o maior número de experiências desagradáveis de serviço ao cliente. Sem dúvida, respondi à indústria de telecomunicações. A maioria das pessoas certamente concordariam sendo que até os comediantes acham as empresas de cabo um alvo fácil para brincadeiras sobre o mau atendimento. Embora os provedores de telecomunicações fiquem com má reputação na satisfação do serviço ao cliente, para ser justo, não é uma tarefa fácil ser a espinha dorsal de nossas vidas conectadas. Eu só posso imaginar o alto volume de queixas recebidas por seus centros de contato diariamente. Como resultado, quando um dos principais empreendimentos desta indústria introduz um avanço na inovação no serviço ao cliente, não demora muito para que seus semelhantes tomem conhecimento e planejem sua própria versão.
Recentemente, a Verizon Cabo introduziu tal inovação fornecendo aos seus agentes de suporte ao cliente uma capacidade de suporte de vídeo. Habilitar representantes de clientes com ferramentas de "orientação de representante" faz parte da iniciativa estratégica de experiência do cliente descrita por Tami Erwin, vice-presidente das operações nacionais nesta entrevista da Forbes. Em um esforço para promover esta nova experiência com o cliente, a Verizon contratou John McEnroe, um ex-jogador de tênis profissional que foi o numero 1 do Tênis Mundial para desempenhar o papel de um cliente frustrado que tenta dar início ao seu set-top box da Verizon. Se você nunca viu John McEnroe fora de uma quadra de tênis, aqui está sua chance:
O suporte ao vídeo ao vivo possibilita que os agentes e clientes ajudem uns aos outros.
Conforme demonstrado neste vídeo, sempre que o hardware está envolvido em uma solicitação de suporte, há uma justificativa clara para fornecer ferramentas de suporte de vídeo para representantes de suporte ao cliente. Ao ver as conexões na parte de trás do set-top box do Sr. McEnroe, o agente pode entender imediatamente o problema. Havia um cabo conectado ao conector errado e o agente conseguiu guiar o Sr. McEnroe para reconectar o cabo corretamente. Este tipo de solicitação teria sido desafiador para resolver com bate-papo de texto ou voz apenas. Fornecer o suporte de vídeo ao vivo não só reduziu o tempo necessário para que um agente diagnosticasse um problema, mas também permitiu que o pedido do Sr. McEnroe fosse resolvido durante a primeira chamada. Além das economias de custos, a Verizon mostra-nos como uma excelente experiência no serviço ao cliente pode transformar um cliente irritado em um defensor.
A resolução no primeiro contato é um KPI de serviço ao cliente importante na maioria das indústrias, pois o descontentamento dos clientes geralmente se origina nas muitas interações necessárias para resolver um problema técnico. Aqui o exemplo da Verizon nos ensina que os problemas técnicos triviais podem ser resolvidos no primeiro contato com a ajuda de assistência em vídeo ao vivo.
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