A próxima onda de transformação digital FS chegou com IoT ( Internet of things) e Realidade Aumentada, destacando tanto o autodiagnostico quanto a intervenção humana. Todos reconhecem que a intervenção humana permanecerá importante durante as próximas décadas. Então a questão que permanece é como podemos capacitar especialistas e técnicos para serem mais eficientes na variedade de suas tarefas, em um ambiente sempre mais conectado, tecnológico e complexo?
Primeiro passo: aumentando a vista no local
O primeiro passo da transformação é proporcionar a capacidade de visualizar fisicamente um problema técnico de forma remota. Em 2015, metade das empresas que participaram de uma pesquisa considerou a capacidade de mostrar o que o técnico vê como a ajuda mais provável disponível para melhorar a eficiência - Cf. Service Council "video e serviço de campo assistido" análise de 2015.
Capacitar conhecimentos centralizados com a capacidade de ver o que o técnico vê é apenas INCRÍVEL! Podemos assumir que a razão pela qual "apenas" metade das empresas participantes nesta pesquisa respondeu que eles estavam considerando a adoção dessas capacidades é devido à natureza incipiente do mercado. Eles ainda não estavam expostos a soluções confiáveis, eficientes e fáceis de usar.
Ninguém poderia argumentar que ver um problema ou situação em vez de apenas ter uma discussão sobre isso claramente é mais eficiente na maioria das circunstâncias. Infelizmente, as empresas de videoconferência, como o Vidyo ou o BlueJeans, estão criando confusão tentando forçar seus serviços de conferência inadequados a abordar conhecimentos remotos. As empresas que seguem esse caminho descobrem que essas ferramentas são pesadas e agregam valor limitado para resolver problemas e, portanto, sua adoção é fraca. Confie em mim, sua força de campo não está motivada o suficiente para se conectar a uma ponte de videoconferência.
As plataformas de Comunicação Web em tempo real adotaram uma abordagem muito diferente, fornecendo uma solução integrada que se adapta mais prontamente ao fluxo de trabalho do serviço de campo. Assim como o Salesforce Service Cloud e o RightNow (hoje conhecido como Oracle Service Cloud) estão capacitando agentes de atendimento ao cliente, dando-lhes acesso a um CRM extensivo, o WebRTC está capacitando especialistas centralizados para apoiar a força de campo. Sabendo que no campo há uma abundância de experiência compartilhada entre os técnicos de campo (isto é muitas vezes referido como conhecimento tribal), as plataformas WebRTC permitem ainda esse compartilhamento de uma tecnologia para outra, usando seus smartphones com um único toque.
Passo dois: aumentar a realidade
Apesar de que ver o problema ajuda muito, não é suficiente. A força de trabalho de campo é motivada por uma coisa: fazer o trabalho. Um dos nossos clientes mencionou que, com uma comunicação web em tempo real com suporte visual, ele estava transformando seu serviço ao cliente "de um departamento de reclamações em um departamento de soluções". Ele também afirmou que um dos principais benefícios, além de aumentar a satisfação do cliente através da solução dos problemas de seus clientes, estava reduzindo a agitação no contact center. As pessoas naturalmente gostam de poder ajudar outras e terminar o trabalho corretamente. Esta unidade é essencial nas indústrias de serviços de clientes e de campo.
Então, como nós capacitamos especialistas para ajudar a resolver problemas remotamente? Usando uma combinação de ferramentas, os reparos geralmente não requerem uma ferramenta, mas múltiplas. O desenho remoto, compartilhamento de documentos, co-navegação, ponteiros ao vivo e muitas outras características úteis tornam a orientação mais eficiente, "como se estivéssemos juntos". Agora vamos dar um passo adicional e ver como a resolução de problemas pode ser ainda mais eficiente remotamente do que se nós estivéssemos juntos aproveitando as vantagens de estar conectado. O serviço de uma plataforma web em tempo real traz ao perito uma experiência integrada do ecossistema de software da empresa e base de conhecimento. Enquanto integrado, a interação pode ser enriquecida. Especialistas e técnicos podem aproveitar informações úteis em sua tela, aumentando sua realidade com inteligência artificial.
Nossos amigos no conselho de serviços continuaram a coletar dados de grandes clientes que alavancaram a assistência de vídeo, incluindo os clientes de plataforma de comunicação web em tempo real, decidiram realizar um estudo de mercado sobre "Adicionando Realidade Aumentada ao Software de Serviço de Campo". A maioria dos casos atuais de negócios identificados estão focados em melhorar o “First Time Fix” e a redução do tempo de resolução.
Além dos benefícios da Realidade Aumentada identificados por este estudo (Melhoria da relação de reparação da primeira vez enquanto a taxa de visita incompleta diminui), os clientes de plataforma de comunicação web em tempo real também relataram outros fatos interessantes:
Apesar de que ver o problema ajuda muito, não é suficiente. A força de trabalho de campo é motivada por uma coisa: fazer o trabalho. Um dos nossos clientes mencionou que, com uma comunicação web em tempo real com suporte visual, ele estava transformando seu serviço ao cliente "de um departamento de reclamações em um departamento de soluções". Ele também afirmou que um dos principais benefícios, além de aumentar a satisfação do cliente através da solução dos problemas de seus clientes, estava reduzindo a agitação no contact center. As pessoas naturalmente gostam de poder ajudar outras e terminar o trabalho corretamente. Esta unidade é essencial nas indústrias de serviços de clientes e de campo.
Então, como nós capacitamos especialistas para ajudar a resolver problemas remotamente? Usando uma combinação de ferramentas, os reparos geralmente não requerem uma ferramenta, mas múltiplas. O desenho remoto, compartilhamento de documentos, co-navegação, ponteiros ao vivo e muitas outras características úteis tornam a orientação mais eficiente, "como se estivéssemos juntos". Agora vamos dar um passo adicional e ver como a resolução de problemas pode ser ainda mais eficiente remotamente do que se nós estivéssemos juntos aproveitando as vantagens de estar conectado. O serviço de uma plataforma web em tempo real traz ao perito uma experiência integrada do ecossistema de software da empresa e base de conhecimento. Enquanto integrado, a interação pode ser enriquecida. Especialistas e técnicos podem aproveitar informações úteis em sua tela, aumentando sua realidade com inteligência artificial.
Nossos amigos no conselho de serviços continuaram a coletar dados de grandes clientes que alavancaram a assistência de vídeo, incluindo os clientes de plataforma de comunicação web em tempo real, decidiram realizar um estudo de mercado sobre "Adicionando Realidade Aumentada ao Software de Serviço de Campo". A maioria dos casos atuais de negócios identificados estão focados em melhorar o “First Time Fix” e a redução do tempo de resolução.
Além dos benefícios da Realidade Aumentada identificados por este estudo (Melhoria da relação de reparação da primeira vez enquanto a taxa de visita incompleta diminui), os clientes de plataforma de comunicação web em tempo real também relataram outros fatos interessantes:
• Gerenciamento de peças: as pré-visitas assistidas por
vídeo aumentam drasticamente a relação de primeira resolução.
• Tempo gasto no site: obter o conselho certo no momento em
que eles precisam no campo ajuda os técnicos a completar seu trabalho mais
rapidamente.
• Gerenciamento de recursos e habilidades: saber
que os técnicos podem ser ajudados remotamente oferece mais flexibilidade no
gerenciamento de recursos. Além disso, ao serem guiados, os técnicos de campo
aprendem e aumentam suas habilidades mesmo sem treinamento tradicional.
A Realidade Aumentada combinada com a Inteligência
Artificial oferece oportunidades ilimitadas para melhorar a eficiência no setor
de serviços de campo. Hoje, em 2017, os dispositivos já não devem ser
considerados para limitar a aceleração dessas tecnologias combinadas. Alguns
anos desde a tentativa de integração e análise do Google Glass, a tecnologia
Google teve uma falha miserável que sofreu uma combinação de problemas desde
vida útil da bateria a problemas de seu superaquecimento. Embora tenhamos
sempre o prazer de integrar e fazer parte das muitas "coisas" que
estão sendo introduzidas, neste momento, continuamos a acreditar que um
smartphone confiável está no centro desta transformação.
Nossa recomendação: a transformação do serviço de campo está sendo adotada pela indústria. O suporte visual já está amplamente implantado globalmente. A Realidade Aumentada habilitada com a Inteligência Artificial já está mudando drasticamente a maneira como as forças de campo estão trabalhando juntas. O caminho para implementar essa transformação do seu ecossistema de software e dados requer interoperabilidade com o Apoio de Vídeo Aumentado. A ótima notícia é que as tecnologias combinadas estão disponíveis hoje, em 2017. Nossa abordagem recomendada é um processo passo a passo graduado no qual a visão, orientação e aumento se tornam parte do seu processo de negócios.
Nossa recomendação: a transformação do serviço de campo está sendo adotada pela indústria. O suporte visual já está amplamente implantado globalmente. A Realidade Aumentada habilitada com a Inteligência Artificial já está mudando drasticamente a maneira como as forças de campo estão trabalhando juntas. O caminho para implementar essa transformação do seu ecossistema de software e dados requer interoperabilidade com o Apoio de Vídeo Aumentado. A ótima notícia é que as tecnologias combinadas estão disponíveis hoje, em 2017. Nossa abordagem recomendada é um processo passo a passo graduado no qual a visão, orientação e aumento se tornam parte do seu processo de negócios.
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