A Comunicação Web em Tempo Real permitirá que os navegadores
Web suportem chamadas de vídeo e voz sem o uso de software especial ou instalação
de plugin.
Os centros de contato continuam a evoluir rapidamente e uma tecnologia relativamente nova, a comunicação Web em tempo real, promete tornar mais fácil do que nunca a forma de dar suporte ao cliente, permitindo que os usuários de navegadores da Web suportem chamadas de voz e vídeo sem baixar nenhum software cliente.
Como a comunicação Web em tempo real se encaixa no mix do centro de contato? Vamos colocar aqui quatro formas em que a comunicação Web em tempo real vai se encaixar em um centro de contato.
1- O cliente usa a comunicação Web em tempo real a partir de um Website. Quando a comunicação Web em tempo real foi desenvolvida a maioria dos casos de uso foram focados em vídeo conferencia (competindo com Skype) e widgets de clique para serem colocados em Websites. A abordagem do widget de clique para comunicação assumiu que se os surfistas já estivessem em um site um canal de comunicação já estava aberto, por que desviar os usuários para outro canal externo (o telefone)?
Enquanto os widgets de chamadas eram relativamente populares, a adoção não era particularmente alta porque o recurso era suportado por apenas alguns navegadores (o Internet Explorer e o Safari ainda não possuem o suporte da Webrtc) e os usuários tiveram que lidar com microfones de laptop que raramente (se alguma vez) usavam.
Em 2015, o número de fornecedores que introduziram widgets de clique para chamadas não cresceu tão rápido quanto em anos anteriores, e não parece provável que ele vá crescer muito em 2016.
2. O agente usa Webrtc para receber uma chamada. O caso de uso dominante do Webrtc em centros de contato em 2015 foi o agente do centro de contato usando o Webrtc para atender as chamadas recebidas. Os usuários discam e são roteados através de Resposta de Voz Interativa (IVR) de uma empresa para o centro de contato. Uma vez lá, em vez de ser encaminhado para um telefone físico ou mesmo para um cliente de software no PC desktop do agente, a chamada é encaminhada para o navegador da Web do agente. Isso significa que o TI tem menos fornecedores e menos software para gerenciar e manter, e permite que a empresa dimensione o centro de contato físico, permitindo que os agentes trabalhem de qualquer lugar. Essa mesma capacidade pode ser usada por um agente ou um vendedor para "discar" do sistema CRM em seus navegadores via Webrtc para telefones de usuários.
Isso se tornou o principal uso da Webrtc em centro de contatos em 2015. Empresas como LiveOps , Zendesk e Freshdesk usam o cliente WebRTC da Twilio para direcionar essa conectividade em seus serviços de CRM e helpdesk cloud. Espera-se que esta tendência continue forte em 2016 e passe a figurar em empresas maiores.
3. Ligar para os targets de internautas através do analítico do Google. Quando as pessoas pesquisam sites, muitas informações são coletadas, como por quanto tempo eles estão olhando para certas páginas, de onde eles são, o que eles clicaram, etc. Alguns fornecedores levaram isso um passo adiante. Em vez de simplesmente colecionar essas informações e usar técnicas de automação de marketing para enviar ofertas a essas pessoas, elas podem iniciar uma ligação do centro de contato para a pessoa que navega, direcionando diretamente ofertas de alto valor com base em informações em tempo real. Um dos vendedores ativos neste espaço é o Altocloud.
Isso é mais adequado para sites onde as transações tendem a ser de alto valor e os agentes são mais orientados para vendas, em vez de serviços ou suporte. Webrtc fecha o loop. Todas as outras tecnologias em jogo - o site, CRM e análise - já são construídas através de tecnologias da Internet. Então, a chamada de voz ou vídeo usando Webrtc é uma opção natural.
4. Chamadas através de aplicativos de autoatendimento com uma opção de discagem Webrtc. O Webrtc está fazendo incursões com aplicativos móveis. Sendo uma tecnologia de fonte aberta, o Webrtc pode ser portado para iOS e Android e incorporado em aplicativos específicos.
Até certo ponto, é assim que a Amazon implementou o Mayday - seu serviço de suporte baseado em vídeo para o Kindle Fire. É também o que a AMEX fez para adicionar suporte de vídeo a partir de sua aplicação de autoatendimento para Ipad.
À medida que mais e mais empresas adicionam mensagens em suas aplicações de autoatendimento, mais irão adotar Webrtc para iniciar chamadas móveis em vez de reverter para números gratuitos. A principal vantagem: introduzir contexto útil para a interação, o que significa reduzir o tempo médio de manuseio.
Se 2015 foi o ano da Webrtc para agentes de centro de contato, em 2016 será o ano do WebRTC no aplicativo para aplicativos de centro de contato de autoatendimento.
Por que isso é importante? Os centros de contato estão evoluindo. Muitos estão mudando o foco para redes sociais e soluções de omnichannel. O Webrtc desempenha um papel significativo nessa transformação, levando o telefonema do centro de contato humilde para um nível totalmente novo, tornando-se uma ferramenta flexível e poderosa para as empresas se envolverem com os seus clientes.
Com as empresas se esforçando para maximizar o atendimento ao cliente e melhorar consistentemente a experiência do cliente, os centros de contato com base em WebRTC irão ganhar impulso como a escolha ideal para que isso aconteça.
Fonte da matéria: Tsahi Levent-Levi, Consultor, BlogGeek.me, especial para o Network World.
Levent-Levi é um Analista Independente e Consultor de WebRTC e o autor e editor do bloggeek.me , que se concentra no ecossistema e nas oportunidades de negócios em torno de mensagens WebRTC e IP.
Os centros de contato continuam a evoluir rapidamente e uma tecnologia relativamente nova, a comunicação Web em tempo real, promete tornar mais fácil do que nunca a forma de dar suporte ao cliente, permitindo que os usuários de navegadores da Web suportem chamadas de voz e vídeo sem baixar nenhum software cliente.
Como a comunicação Web em tempo real se encaixa no mix do centro de contato? Vamos colocar aqui quatro formas em que a comunicação Web em tempo real vai se encaixar em um centro de contato.
1- O cliente usa a comunicação Web em tempo real a partir de um Website. Quando a comunicação Web em tempo real foi desenvolvida a maioria dos casos de uso foram focados em vídeo conferencia (competindo com Skype) e widgets de clique para serem colocados em Websites. A abordagem do widget de clique para comunicação assumiu que se os surfistas já estivessem em um site um canal de comunicação já estava aberto, por que desviar os usuários para outro canal externo (o telefone)?
Enquanto os widgets de chamadas eram relativamente populares, a adoção não era particularmente alta porque o recurso era suportado por apenas alguns navegadores (o Internet Explorer e o Safari ainda não possuem o suporte da Webrtc) e os usuários tiveram que lidar com microfones de laptop que raramente (se alguma vez) usavam.
Em 2015, o número de fornecedores que introduziram widgets de clique para chamadas não cresceu tão rápido quanto em anos anteriores, e não parece provável que ele vá crescer muito em 2016.
2. O agente usa Webrtc para receber uma chamada. O caso de uso dominante do Webrtc em centros de contato em 2015 foi o agente do centro de contato usando o Webrtc para atender as chamadas recebidas. Os usuários discam e são roteados através de Resposta de Voz Interativa (IVR) de uma empresa para o centro de contato. Uma vez lá, em vez de ser encaminhado para um telefone físico ou mesmo para um cliente de software no PC desktop do agente, a chamada é encaminhada para o navegador da Web do agente. Isso significa que o TI tem menos fornecedores e menos software para gerenciar e manter, e permite que a empresa dimensione o centro de contato físico, permitindo que os agentes trabalhem de qualquer lugar. Essa mesma capacidade pode ser usada por um agente ou um vendedor para "discar" do sistema CRM em seus navegadores via Webrtc para telefones de usuários.
Isso se tornou o principal uso da Webrtc em centro de contatos em 2015. Empresas como LiveOps , Zendesk e Freshdesk usam o cliente WebRTC da Twilio para direcionar essa conectividade em seus serviços de CRM e helpdesk cloud. Espera-se que esta tendência continue forte em 2016 e passe a figurar em empresas maiores.
3. Ligar para os targets de internautas através do analítico do Google. Quando as pessoas pesquisam sites, muitas informações são coletadas, como por quanto tempo eles estão olhando para certas páginas, de onde eles são, o que eles clicaram, etc. Alguns fornecedores levaram isso um passo adiante. Em vez de simplesmente colecionar essas informações e usar técnicas de automação de marketing para enviar ofertas a essas pessoas, elas podem iniciar uma ligação do centro de contato para a pessoa que navega, direcionando diretamente ofertas de alto valor com base em informações em tempo real. Um dos vendedores ativos neste espaço é o Altocloud.
Isso é mais adequado para sites onde as transações tendem a ser de alto valor e os agentes são mais orientados para vendas, em vez de serviços ou suporte. Webrtc fecha o loop. Todas as outras tecnologias em jogo - o site, CRM e análise - já são construídas através de tecnologias da Internet. Então, a chamada de voz ou vídeo usando Webrtc é uma opção natural.
4. Chamadas através de aplicativos de autoatendimento com uma opção de discagem Webrtc. O Webrtc está fazendo incursões com aplicativos móveis. Sendo uma tecnologia de fonte aberta, o Webrtc pode ser portado para iOS e Android e incorporado em aplicativos específicos.
Até certo ponto, é assim que a Amazon implementou o Mayday - seu serviço de suporte baseado em vídeo para o Kindle Fire. É também o que a AMEX fez para adicionar suporte de vídeo a partir de sua aplicação de autoatendimento para Ipad.
À medida que mais e mais empresas adicionam mensagens em suas aplicações de autoatendimento, mais irão adotar Webrtc para iniciar chamadas móveis em vez de reverter para números gratuitos. A principal vantagem: introduzir contexto útil para a interação, o que significa reduzir o tempo médio de manuseio.
Se 2015 foi o ano da Webrtc para agentes de centro de contato, em 2016 será o ano do WebRTC no aplicativo para aplicativos de centro de contato de autoatendimento.
Por que isso é importante? Os centros de contato estão evoluindo. Muitos estão mudando o foco para redes sociais e soluções de omnichannel. O Webrtc desempenha um papel significativo nessa transformação, levando o telefonema do centro de contato humilde para um nível totalmente novo, tornando-se uma ferramenta flexível e poderosa para as empresas se envolverem com os seus clientes.
Com as empresas se esforçando para maximizar o atendimento ao cliente e melhorar consistentemente a experiência do cliente, os centros de contato com base em WebRTC irão ganhar impulso como a escolha ideal para que isso aconteça.
Fonte da matéria: Tsahi Levent-Levi, Consultor, BlogGeek.me, especial para o Network World.
Levent-Levi é um Analista Independente e Consultor de WebRTC e o autor e editor do bloggeek.me , que se concentra no ecossistema e nas oportunidades de negócios em torno de mensagens WebRTC e IP.
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