Call Center, Contact Center, Help Desk, Central de Atendimento, Vendas Direta, seja lá qual a denominação que um serviço usando uma lista de contatos faz ligações para pessoas em geral, estes estão hoje sujeitos a varias sanções e será necessário que os dirigentes saibam exatamente o que esta acontecendo tanto no campo das novas leis quanto em seu próprio negócio.
Ao colocar um atendente para falar em nome da sua empresa é necessário saber exatamente o que ele esta fazendo, dizendo e propondo ao consumidor, gravar conversas já não é mais privilégio de empresas os consumidores sabem como se defender e com o aparato tecnológico a disposição nos dias de hoje todo cuidado é pouco.
Estamos vivendo um momento que se torna necessário o conhecimento e adequação a legislação vigente afinal esse bordão faz parte do Direto Brasileiro - " A ninguém é dado o direito de desconhecer a lei.".
Um funcionário que trabalha na linha de frente atendendo ou mesmo ligando deve estar treinado para entender o seu trabalho a missão da empresa e como tratar a pessoa do outro lado da linha, e se o trabalho é complicado e cansativo é necessário que o contratante comunique que ele não é obrigado a fazer este trabalho existem outros, mas concordando e fazê-lo ele deverá concordar com a regra do negócio, afinal o cliente é a razão da existência da empresa, hoje parece que todos se esqueceram disso.
Lendo matérias sobre VoIP na internet me deparei com um questionário muito bom para orientar empresas que trabalham com atendimento a público usando telefone como meio de comunicação e irei colocar aqui para que os interessados em aprimorar seu negócio façam bom uso.
A empresa que colocou o questionário na Internet é a Empirix, e o que ela mesmo noticia é que é o único provedor de testes automatizados e soluções de monitoramento criados especificamente para contact centers.
Continuando, a Empirix tem contatos ao redor do mundo, e vem ajudando clientes como T-Mobile e Marks & Spencer a identificar problemas antes que seus clientes ou agentes sejam impactados.
No Brasil a Empirix oferece seus serviços por meio de parceiros como Avaya e Genesys. Para saber mais sobre os produtos e serviços da Empirix, voce deve se cadastrar e ao fazê-lo irá receber gratuitamente um texto explicativo com o título “End-to-end: como mensurar a verdadeira experiência do agente de contact center”, neste texto discute-se a importância dos testes end-to-end, como eles podem ser implementados e como eles podem ajudar a otimizar a performance do seu contact center.
A Empirix também disponibilizou na Internet os cinco principais motivos para testar e monitorar sistemas e aplicações de Contac Center:
1- Conformidade com a nova lei de atendimento ao cliente
Garanta que o seu contatc center esteja de acordo com cada uma das novas regras do decreto 6523 (SAC), como a espera de um minuto, o acesso dos agentes ao histórico de cada cliente, e a opção imediata de falar com um agente.
2- Atualização de tecnologia
Os desafios tecnológicos aumentam quando você atualiza sistemas como PABX, IVR, ACD, CTI e aplicações VoIP, principalmente quando é necessário garantir a interoperabilidade em ambientes com fornecedores múltiplos. Como você pode ter certeza de que a sua nova tecnologia vai funcionar com os sistemas existentes e não impactar com a experiência do cliente?
3-Satisfação do cliente e do agente
Certifique-se de que você tenha uma aplicação self-service confiável desde o primeiro contato do cliente com o seu contact center até o terminal do agente. A ligação e a apresentação dos dados na aconteceram ao mesmo tempo? Os dados apresentados estavam corretos?
4- VoIP no contact Center
Você tem certeza de que as suas aplicações VoIP, novas ou pré existentes, entregam uma de alta qualidade ao cliente, incluindo a qualidade do áudio?
5- Recuperação após incidentes
Garantir o funcionamento perfeito de operações de back-up é vital para o contact center de hoje, devido a consolidação da infra estrutura e a regulamentação. Como você pode assegurar que suas aplicações estejam "no ar" o tempo todo?
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