Navegar pelo complexo mundo do marketing online sem ser atingido por alguns comentários negativos é quase impossível. O primeiro aspecto positivo de uma resenha negativa é que ela aumenta a quantidade total de resenhas de uma empresa, ajudando-a a se classificar melhor no Google. É importante que você responda a ela de maneira positiva, o que pode ajudar a virar o cenário a seu favor.
Uma pesquisa recente indicou que as listagens com melhor classificação nos resultados de pesquisa local do Google têm uma média de 38 avaliações.
Portanto, aqui estão nossas dicas para transformar algumas dessas críticas negativas a seu favor.
Não leve a sério
Uma crítica negativa pode ser perturbadora, mas não é necessário se preocupar com eles ou levá-los para o lado pessoal. O Google analisa a quantidade e a qualidade de seus comentários para a classificação final. Portanto, uma resenha negativa que foi respondida de maneira bem escrita pode ser contada entre as positivas. Ao mesmo tempo, não é nada apropriado responder com raiva ou em um tom negativo que irá corroer ainda mais a imagem de sua marca. Mesmo que você sinta que a reclamação é infundada, isso pode ser resultado de algum problema de comunicação. Reserve algum tempo para pensar sobre a melhor resposta sem se emocionar, mas com muito tato quando necessário. Escreva uma resposta que pareça honesta e tenha o tom apologético certo, sem parecer extremamente defensiva.
Use as avaliações negativas para fornecer uma aparência "real"
Muitos clientes na plataforma online acharão difícil confiar em algo que pareça bom demais para ser verdade. Portanto, se seus comentários do Google estiverem cheios de marcas de cinco estrelas, eles podem achar um pouco difícil de confiar. Nesse sentido, algumas críticas negativas ocasionais irão adicionar o fator de autenticidade ao seu negócio. As críticas negativas também fornecerão aos clientes uma ideia sobre o que pode dar errado e o quanto isso será importante para eles. Algo que pode ser ruim do ponto de vista de um cliente pode não ser o mesmo do ponto de vista de outro. Portanto, antes de começar a se preocupar com a avaliação negativa que acabou de receber, saiba que ela está agregando legitimidade ao seu negócio.
Mostre que você se preocupa com seus clientes
Ao lidar com as avaliações negativas de maneira positiva, você pode demonstrar que sua empresa se preocupa com a satisfação do cliente. A primeira coisa que você pode fazer é responder prontamente, sem desconsiderá-los ou tentar mudar de assunto. Uma resposta rápida e eficaz irá ajudá-lo a controlar a situação e não deixar que o cenário saia do controle. É importante aceitar a responsabilidade pela situação e ter empatia com o cliente conforme necessário. Um arrependimento genuíno de sua parte por não ter sido capaz de proporcionar uma ótima experiência, junto com um pedido de desculpas por qualquer falha, pode mudar a mente do cliente.
Sempre mantenha um tom sincero ao responder e tente chegar ao cliente em um nível pessoal, em vez de adotar um tom formal de negócios. Com o nível certo de autenticidade, você pode transformar a crítica negativa em uma com um resultado positivo. Essas avaliações são os meios para mostrar que existem pessoas reais com uma atitude afetuosa dirigindo o negócio.
Os
dados indicam que, para 63,6% dos consumidores, o Google é o site de avaliações mais popular para todas as empresas.
Anuncie as mudanças positivas
Quando várias avaliações negativas indicam alguma falha em qualquer segmento da empresa, é hora de aprender e fazer as mudanças necessárias. No final do dia, as avaliações negativas estão oferecendo feedback sobre algumas deficiências que podem estar presentes em seu serviço. Tome as medidas necessárias, incluindo sessões de treinamento, para garantir que sua equipe possa superar quaisquer deficiências. Na próxima etapa, você pode anunciar como resolveu um problema existente e virou uma página nova. O anúncio pode ser feito por meio de mídias sociais, postagens de blogs ou vídeos para que os clientes sejam atraídos para dar outra chance ao seu negócio.
Crie tutoriais perspicazes
Muitas análises negativas podem surgir de um simples mal-entendido das regras e regulamentos de uma empresa por parte do cliente. Isso pode ser relacionado a uma política de devolução, um recurso de troca ou uma oferta de desconto. Você pode usar tutoriais e explicações como parte de sua estratégia de marketing de conteúdo para deixar o problema claro e garantir que o cliente não cometa um erro. A adição de uma seção de FAQ claramente escrita também ajudará a esclarecer mal-entendidos e confusões. Você pode compartilhá-los no site ou nas redes sociais. Em caso de qualquer crítica negativa relacionada a estes assuntos, estes conteúdos o ajudarão a esclarecer sua posição com eficácia por meio de uma resposta.
Pelas estatísticas, após uma experiência positiva com uma empresa, 77% dos clientes recomendariam a familiares ou amigos.
Não se envolva com trolls
Em alguns casos, alguns clientes podem ser trolls que não ficariam satisfeitos nem mesmo com uma resposta mais profissional de sua parte. Em alguns casos, um revisor negativo pode não ser um cliente real, mas, infelizmente, o Google não saberá quem são seus clientes reais. Em vez de se envolver em uma briga pública, controle suas emoções e tire o problema do ar, fornecendo seus dados de contato. Essa também é uma chance de permitir que os clientes em potencial mostrem que você está disposto a lidar com uma situação difícil de maneira responsável, sem qualquer intenção de evitá-la. Se algum comentário específico violar as políticas estabelecidas pelo Google, você pode apelar para a remoção do mesmo. Ao mesmo tempo, é importante ir ao fundo de uma questão e não descartar revisores genuínos como trolls.
Portanto, da próxima vez que você receber uma avaliação ruim, respire fundo e trate-a da maneira certa para a melhoria geral do seu negócio.
Quando você está respondendo a várias avaliações, tanto positivas quanto negativas, precisa ter o momento certo. A Caixa de Entrada do
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