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Grube Editorial
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Pesquisa mostra que o desafio é compreender como cada consumidor vê a crise
Os consumidores não reagem da mesma forma perante a crise. Na realidade, diferentes segmentos de consumidores, independente da classe social, reagem de maneiras distintas em momentos de retração da economia, sinalizando o que o sociólogo Zygmund Bauman descreve como conceito de sociedade individualizada. O que parece contraditório revela, na verdade, que a crise é vivenciada de maneira distinta dentro dessa sociedade individualizada. Com essa premissa, o executivo Paulo Secches, presidente da Officina Sophia, conduziu a pesquisa "Oportunidades de Mercado em Momentos de Crise", para identificar drives e atitudes de consumo no Brasil.
As informações coletadas e analisadas pela equipe da Officina Sophia sinalizam que as empresas em momentos de crise muitas vezes direcionam escassos recursos de marketing e comunicação de forma equivocada, com uma abordagem centrada em oferta promocional a consumidores com perfis diferentes dos que se quer atingir. Na prática, os investimentos não apresentam resultado positivo, pois elegem como alvo aqueles que não estão dispostos a comprar.
Já os indivíduos/consumidores estão formando pequenos grupos por afinidade e usando a web para achar seus pares - o que provoca um intenso e rápido processo de transformação da sociedade atual. Essa reação à crise caracteriza-se por não ser massificada, já que esses indivíduos manifestam desejos particulares por produtos e serviços específicos, alinhados a perfis de consumo particulares.
Com isso, a pesquisa revela que o grande desafio é compreender os diferentes perfis na sociedade individualizada, para repensar a estratégia de ação mercadológica, identificando quais são as pessoas com quem queremos falar, qual a comunicação mais adequada aos diferentes perfis de consumidores, como atendê-los de forma cada vez mais customizada e individualizada e que estímulo tático utilizar para conquistá-los até em momentos de crise.
A pesquisa foi realizada com 500 pessoas (homens e mulheres), das classes A, B, C e D, idade entre 18 e 65 anos, moradores da Grande São Paulo. Nela foram identificados os perfis:
A vida é bela... hoje (26%)
- Disposto a pagar mais por produtos de marcas ou modelos exclusivos;
- compra mesmo se não tiver planejado;
- prefere qualidade à quantidade;
- é propenso a fazer dívidas;
- quando está sem dinheiro não muda sua rotina de consumo, prefere solicitar empréstimos;
- acredita que com dinheiro passa a ser mais amado e querido por todos;
- vive o hoje sem se preocupar com o amanhã.
A vida sob controle (14%)
- Dinheiro vem com muito trabalho e disciplina;
- dinheiro é a condição básica para se sentir seguro;
- prefere comprar produtos em ofertas e promoções;
- é uma pessoa cautelosa ao comprar;
- entre a segurança financeira hoje ou no futuro, prefere o hoje;
- só faz dívidas se tiver certeza de que vai poder pagá-las.
Ops! Cuidado (22%)
- Pessoa sempre muito otimista em relação à vida;
- acredita que nos próximos anos a vida estará melhor do que hoje;
- dinheiro é a condição básica para se sentir seguro e melhor lidar com a vida;
- quando investe ou poupa prefere investimentos mais seguros;
- prefere comprar produtos em ofertas e promoções com descontos especiais;
- troca marcas conhecidas e mais famosas por marcas mais baratas.
Oh céus, oh vida (28%)
- Não é uma pessoa otimista;
- não é uma pessoa muito preocupada com o futuro;
- não acha que o dinheiro traz felicidade;
- faz dívidas mesmo sem ter certeza de que pode pagar;
- o fato de estar em uma situação mais "apertada" de dinheiro não significa que vou economizar em tudo.
Utilitarista (10%)
- Só contrai dívidas se tiver certeza;
- não consegue conviver com dívidas e só compra se puder pagar a vista;
- quando está com menos dinheiro começa a economizar: corta supérfluos e passa a comprar apenas o essencial;
- é sempre otimista em relação à vida e acredita que nos próximos cinco anos a vida estará melhor;
- é muito preocupado com o futuro;
- é uma pessoa cautelosa ao comprar.
sexta-feira, 19 de junho de 2009
Voip e a crise
Seja o momento difícil ou não a busca pela eficiência e pela eficácia é parte de uma administração compenetrada em fazer a empresa e o negócio estar sempre um passo a frente seja face a concorrência seja face as necessidades do mercado.
Tem décadas que a pesquisa de mercado é um dos fatores mais importantes para uma empresa, e hoje as informações de mercado estão mais acessíveis do que jamais estiveram. Com base nos dados coletados no mercado fica muito fácil ter um produto de alta penetração claro que a vocação da empresa não pode ser esquecida mas sim adaptada ao momento.
Detectar as oportunidades e transformá-las em casos de sucesso de uma empresa esta hoje ao alcance de todos. As empresas de pequeno e médio porte nos dias de hoje podem a qualquer minuto surpreender o mercado e ter uma evolução inimaginável, e isso vem acontecendo com muita freqüência.
Claro que há muita deficiência, nota-se que o avanço na qualidade dos profissionais ainda tem muito que melhorar, e uma das maiores deficiências esta no atendimento, nesse quesito esta o maior pecado das empresas brasileiras, convenhamos que o velho ditado “ a primeira impressão é o que fica” foi válido ontem, é válido hoje e o será amanhã. Quando uma empresa permite que um atendente sem nenhuma formação profissional decida quem será atendido ou não comete um grande pecado pois muitas oportunidades nos chegam de forma inusitada e surpreendente e muito se perde por não querer escutar uma proposta por mais absurda que esta possa parecer muito se aprende.
Uma das maiores lições que aprendi quando de minhas especializações em Marketing foi que – “A verdade é muito maior que a sala de um executivo” – infelizmente ainda hoje vejo que esta lição esta muito longe de ser absorvida por profissionais no Brasil, e por isso vemos que a velocidade da evolução aqui ainda deixa a desejar. Esse tipo de atitude me retirou do mercado por mais de 15 anos, e deverá ser o motivo de minha retirada novamente, não dá para conviver com a falta de bom senso empresarial, não da para conviver com profissionais que não entendem que ou se faz parte da solução ou então és parte do problema. Fico triste mas é melhor do que aumentar minha taxa de estresse.
De qualquer forma eu em minhas pesquisas pela Internet encontrei um material que pode auxiliar em muito os interessados em desempenhar um bom papel enquanto profissional ainda que no fundo se saiba que na maioria dos casos não valha a pena, pois no Brasil não temos terra de cegos, mas a miopia mercadológica esta presente em todos os lugares e isso é um grande pecado.
Detectar uma oportunidade no mercado, e trabalhar em uma solução para atendê-la nem sempre é um trabalho fácil as vezes nos deparamos com um grande negócio outras com sacrifício encontramos um caminho, nos dias de hoje o VoIP desponta como a melhor solução e a mais viável quando nos deparamos com a necessidade de comunicação de uma empresa, um profissional ou um individuo. Aceitar ou não essa verdade será uma escolha que cada um de nos terá que fazer. Nos anos 80 eu me deparei com uma escolha semelhante, na época eu estava ligado ao negocio da propaganda e nesse tempo foram lançados os primeiros micros pessoais e a grande vedete dos micros eram os fabricados pela Apple, eu optei por um IBM-PC Compatível, ainda tem muitos companheiros de trabalho que se recordam de terem me chamado de louco, hoje eu pergunto – Qual a agência de Propaganda que não tem PCs em todos seus departamentos?
Cabe a você empresário e a você gestor de TI fazer a escolha agora, VoIP ou ficar na contramão da história?
Tem décadas que a pesquisa de mercado é um dos fatores mais importantes para uma empresa, e hoje as informações de mercado estão mais acessíveis do que jamais estiveram. Com base nos dados coletados no mercado fica muito fácil ter um produto de alta penetração claro que a vocação da empresa não pode ser esquecida mas sim adaptada ao momento.
Detectar as oportunidades e transformá-las em casos de sucesso de uma empresa esta hoje ao alcance de todos. As empresas de pequeno e médio porte nos dias de hoje podem a qualquer minuto surpreender o mercado e ter uma evolução inimaginável, e isso vem acontecendo com muita freqüência.
Claro que há muita deficiência, nota-se que o avanço na qualidade dos profissionais ainda tem muito que melhorar, e uma das maiores deficiências esta no atendimento, nesse quesito esta o maior pecado das empresas brasileiras, convenhamos que o velho ditado “ a primeira impressão é o que fica” foi válido ontem, é válido hoje e o será amanhã. Quando uma empresa permite que um atendente sem nenhuma formação profissional decida quem será atendido ou não comete um grande pecado pois muitas oportunidades nos chegam de forma inusitada e surpreendente e muito se perde por não querer escutar uma proposta por mais absurda que esta possa parecer muito se aprende.
Uma das maiores lições que aprendi quando de minhas especializações em Marketing foi que – “A verdade é muito maior que a sala de um executivo” – infelizmente ainda hoje vejo que esta lição esta muito longe de ser absorvida por profissionais no Brasil, e por isso vemos que a velocidade da evolução aqui ainda deixa a desejar. Esse tipo de atitude me retirou do mercado por mais de 15 anos, e deverá ser o motivo de minha retirada novamente, não dá para conviver com a falta de bom senso empresarial, não da para conviver com profissionais que não entendem que ou se faz parte da solução ou então és parte do problema. Fico triste mas é melhor do que aumentar minha taxa de estresse.
De qualquer forma eu em minhas pesquisas pela Internet encontrei um material que pode auxiliar em muito os interessados em desempenhar um bom papel enquanto profissional ainda que no fundo se saiba que na maioria dos casos não valha a pena, pois no Brasil não temos terra de cegos, mas a miopia mercadológica esta presente em todos os lugares e isso é um grande pecado.
Detectar uma oportunidade no mercado, e trabalhar em uma solução para atendê-la nem sempre é um trabalho fácil as vezes nos deparamos com um grande negócio outras com sacrifício encontramos um caminho, nos dias de hoje o VoIP desponta como a melhor solução e a mais viável quando nos deparamos com a necessidade de comunicação de uma empresa, um profissional ou um individuo. Aceitar ou não essa verdade será uma escolha que cada um de nos terá que fazer. Nos anos 80 eu me deparei com uma escolha semelhante, na época eu estava ligado ao negocio da propaganda e nesse tempo foram lançados os primeiros micros pessoais e a grande vedete dos micros eram os fabricados pela Apple, eu optei por um IBM-PC Compatível, ainda tem muitos companheiros de trabalho que se recordam de terem me chamado de louco, hoje eu pergunto – Qual a agência de Propaganda que não tem PCs em todos seus departamentos?
Cabe a você empresário e a você gestor de TI fazer a escolha agora, VoIP ou ficar na contramão da história?
quinta-feira, 18 de junho de 2009
Call Center VoIP
Call Center, Contact Center, Help Desk, Central de Atendimento, Vendas Direta, seja lá qual a denominação que um serviço usando uma lista de contatos faz ligações para pessoas em geral, estes estão hoje sujeitos a varias sanções e será necessário que os dirigentes saibam exatamente o que esta acontecendo tanto no campo das novas leis quanto em seu próprio negócio.
Ao colocar um atendente para falar em nome da sua empresa é necessário saber exatamente o que ele esta fazendo, dizendo e propondo ao consumidor, gravar conversas já não é mais privilégio de empresas os consumidores sabem como se defender e com o aparato tecnológico a disposição nos dias de hoje todo cuidado é pouco.
Estamos vivendo um momento que se torna necessário o conhecimento e adequação a legislação vigente afinal esse bordão faz parte do Direto Brasileiro - " A ninguém é dado o direito de desconhecer a lei.".
Um funcionário que trabalha na linha de frente atendendo ou mesmo ligando deve estar treinado para entender o seu trabalho a missão da empresa e como tratar a pessoa do outro lado da linha, e se o trabalho é complicado e cansativo é necessário que o contratante comunique que ele não é obrigado a fazer este trabalho existem outros, mas concordando e fazê-lo ele deverá concordar com a regra do negócio, afinal o cliente é a razão da existência da empresa, hoje parece que todos se esqueceram disso.
Lendo matérias sobre VoIP na internet me deparei com um questionário muito bom para orientar empresas que trabalham com atendimento a público usando telefone como meio de comunicação e irei colocar aqui para que os interessados em aprimorar seu negócio façam bom uso.
A empresa que colocou o questionário na Internet é a Empirix, e o que ela mesmo noticia é que é o único provedor de testes automatizados e soluções de monitoramento criados especificamente para contact centers.
Continuando, a Empirix tem contatos ao redor do mundo, e vem ajudando clientes como T-Mobile e Marks & Spencer a identificar problemas antes que seus clientes ou agentes sejam impactados.
No Brasil a Empirix oferece seus serviços por meio de parceiros como Avaya e Genesys. Para saber mais sobre os produtos e serviços da Empirix, voce deve se cadastrar e ao fazê-lo irá receber gratuitamente um texto explicativo com o título “End-to-end: como mensurar a verdadeira experiência do agente de contact center”, neste texto discute-se a importância dos testes end-to-end, como eles podem ser implementados e como eles podem ajudar a otimizar a performance do seu contact center.
A Empirix também disponibilizou na Internet os cinco principais motivos para testar e monitorar sistemas e aplicações de Contac Center:
1- Conformidade com a nova lei de atendimento ao cliente
Garanta que o seu contatc center esteja de acordo com cada uma das novas regras do decreto 6523 (SAC), como a espera de um minuto, o acesso dos agentes ao histórico de cada cliente, e a opção imediata de falar com um agente.
2- Atualização de tecnologia
Os desafios tecnológicos aumentam quando você atualiza sistemas como PABX, IVR, ACD, CTI e aplicações VoIP, principalmente quando é necessário garantir a interoperabilidade em ambientes com fornecedores múltiplos. Como você pode ter certeza de que a sua nova tecnologia vai funcionar com os sistemas existentes e não impactar com a experiência do cliente?
3-Satisfação do cliente e do agente
Certifique-se de que você tenha uma aplicação self-service confiável desde o primeiro contato do cliente com o seu contact center até o terminal do agente. A ligação e a apresentação dos dados na aconteceram ao mesmo tempo? Os dados apresentados estavam corretos?
4- VoIP no contact Center
Você tem certeza de que as suas aplicações VoIP, novas ou pré existentes, entregam uma de alta qualidade ao cliente, incluindo a qualidade do áudio?
5- Recuperação após incidentes
Garantir o funcionamento perfeito de operações de back-up é vital para o contact center de hoje, devido a consolidação da infra estrutura e a regulamentação. Como você pode assegurar que suas aplicações estejam "no ar" o tempo todo?
Ao colocar um atendente para falar em nome da sua empresa é necessário saber exatamente o que ele esta fazendo, dizendo e propondo ao consumidor, gravar conversas já não é mais privilégio de empresas os consumidores sabem como se defender e com o aparato tecnológico a disposição nos dias de hoje todo cuidado é pouco.
Estamos vivendo um momento que se torna necessário o conhecimento e adequação a legislação vigente afinal esse bordão faz parte do Direto Brasileiro - " A ninguém é dado o direito de desconhecer a lei.".
Um funcionário que trabalha na linha de frente atendendo ou mesmo ligando deve estar treinado para entender o seu trabalho a missão da empresa e como tratar a pessoa do outro lado da linha, e se o trabalho é complicado e cansativo é necessário que o contratante comunique que ele não é obrigado a fazer este trabalho existem outros, mas concordando e fazê-lo ele deverá concordar com a regra do negócio, afinal o cliente é a razão da existência da empresa, hoje parece que todos se esqueceram disso.
Lendo matérias sobre VoIP na internet me deparei com um questionário muito bom para orientar empresas que trabalham com atendimento a público usando telefone como meio de comunicação e irei colocar aqui para que os interessados em aprimorar seu negócio façam bom uso.
A empresa que colocou o questionário na Internet é a Empirix, e o que ela mesmo noticia é que é o único provedor de testes automatizados e soluções de monitoramento criados especificamente para contact centers.
Continuando, a Empirix tem contatos ao redor do mundo, e vem ajudando clientes como T-Mobile e Marks & Spencer a identificar problemas antes que seus clientes ou agentes sejam impactados.
No Brasil a Empirix oferece seus serviços por meio de parceiros como Avaya e Genesys. Para saber mais sobre os produtos e serviços da Empirix, voce deve se cadastrar e ao fazê-lo irá receber gratuitamente um texto explicativo com o título “End-to-end: como mensurar a verdadeira experiência do agente de contact center”, neste texto discute-se a importância dos testes end-to-end, como eles podem ser implementados e como eles podem ajudar a otimizar a performance do seu contact center.
A Empirix também disponibilizou na Internet os cinco principais motivos para testar e monitorar sistemas e aplicações de Contac Center:
1- Conformidade com a nova lei de atendimento ao cliente
Garanta que o seu contatc center esteja de acordo com cada uma das novas regras do decreto 6523 (SAC), como a espera de um minuto, o acesso dos agentes ao histórico de cada cliente, e a opção imediata de falar com um agente.
2- Atualização de tecnologia
Os desafios tecnológicos aumentam quando você atualiza sistemas como PABX, IVR, ACD, CTI e aplicações VoIP, principalmente quando é necessário garantir a interoperabilidade em ambientes com fornecedores múltiplos. Como você pode ter certeza de que a sua nova tecnologia vai funcionar com os sistemas existentes e não impactar com a experiência do cliente?
3-Satisfação do cliente e do agente
Certifique-se de que você tenha uma aplicação self-service confiável desde o primeiro contato do cliente com o seu contact center até o terminal do agente. A ligação e a apresentação dos dados na aconteceram ao mesmo tempo? Os dados apresentados estavam corretos?
4- VoIP no contact Center
Você tem certeza de que as suas aplicações VoIP, novas ou pré existentes, entregam uma de alta qualidade ao cliente, incluindo a qualidade do áudio?
5- Recuperação após incidentes
Garantir o funcionamento perfeito de operações de back-up é vital para o contact center de hoje, devido a consolidação da infra estrutura e a regulamentação. Como você pode assegurar que suas aplicações estejam "no ar" o tempo todo?
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