Seja o momento difícil ou não a busca pela eficiência e pela eficácia é parte de uma administração compenetrada em fazer a empresa e o negócio estar sempre um passo a frente seja face a concorrência seja face as necessidades do mercado.
Tem décadas que a pesquisa de mercado é um dos fatores mais importantes para uma empresa, e hoje as informações de mercado estão mais acessíveis do que jamais estiveram. Com base nos dados coletados no mercado fica muito fácil ter um produto de alta penetração claro que a vocação da empresa não pode ser esquecida mas sim adaptada ao momento.
Detectar as oportunidades e transformá-las em casos de sucesso de uma empresa esta hoje ao alcance de todos. As empresas de pequeno e médio porte nos dias de hoje podem a qualquer minuto surpreender o mercado e ter uma evolução inimaginável, e isso vem acontecendo com muita freqüência.
Claro que há muita deficiência, nota-se que o avanço na qualidade dos profissionais ainda tem muito que melhorar, e uma das maiores deficiências esta no atendimento, nesse quesito esta o maior pecado das empresas brasileiras, convenhamos que o velho ditado “ a primeira impressão é o que fica” foi válido ontem, é válido hoje e o será amanhã. Quando uma empresa permite que um atendente sem nenhuma formação profissional decida quem será atendido ou não comete um grande pecado pois muitas oportunidades nos chegam de forma inusitada e surpreendente e muito se perde por não querer escutar uma proposta por mais absurda que esta possa parecer muito se aprende.
Uma das maiores lições que aprendi quando de minhas especializações em Marketing foi que – “A verdade é muito maior que a sala de um executivo” – infelizmente ainda hoje vejo que esta lição esta muito longe de ser absorvida por profissionais no Brasil, e por isso vemos que a velocidade da evolução aqui ainda deixa a desejar. Esse tipo de atitude me retirou do mercado por mais de 15 anos, e deverá ser o motivo de minha retirada novamente, não dá para conviver com a falta de bom senso empresarial, não da para conviver com profissionais que não entendem que ou se faz parte da solução ou então és parte do problema. Fico triste mas é melhor do que aumentar minha taxa de estresse.
De qualquer forma eu em minhas pesquisas pela Internet encontrei um material que pode auxiliar em muito os interessados em desempenhar um bom papel enquanto profissional ainda que no fundo se saiba que na maioria dos casos não valha a pena, pois no Brasil não temos terra de cegos, mas a miopia mercadológica esta presente em todos os lugares e isso é um grande pecado.
Detectar uma oportunidade no mercado, e trabalhar em uma solução para atendê-la nem sempre é um trabalho fácil as vezes nos deparamos com um grande negócio outras com sacrifício encontramos um caminho, nos dias de hoje o VoIP desponta como a melhor solução e a mais viável quando nos deparamos com a necessidade de comunicação de uma empresa, um profissional ou um individuo. Aceitar ou não essa verdade será uma escolha que cada um de nos terá que fazer. Nos anos 80 eu me deparei com uma escolha semelhante, na época eu estava ligado ao negocio da propaganda e nesse tempo foram lançados os primeiros micros pessoais e a grande vedete dos micros eram os fabricados pela Apple, eu optei por um IBM-PC Compatível, ainda tem muitos companheiros de trabalho que se recordam de terem me chamado de louco, hoje eu pergunto – Qual a agência de Propaganda que não tem PCs em todos seus departamentos?
Cabe a você empresário e a você gestor de TI fazer a escolha agora, VoIP ou ficar na contramão da história?
sexta-feira, 19 de junho de 2009
quinta-feira, 18 de junho de 2009
Call Center VoIP
Call Center, Contact Center, Help Desk, Central de Atendimento, Vendas Direta, seja lá qual a denominação que um serviço usando uma lista de contatos faz ligações para pessoas em geral, estes estão hoje sujeitos a varias sanções e será necessário que os dirigentes saibam exatamente o que esta acontecendo tanto no campo das novas leis quanto em seu próprio negócio.
Ao colocar um atendente para falar em nome da sua empresa é necessário saber exatamente o que ele esta fazendo, dizendo e propondo ao consumidor, gravar conversas já não é mais privilégio de empresas os consumidores sabem como se defender e com o aparato tecnológico a disposição nos dias de hoje todo cuidado é pouco.
Estamos vivendo um momento que se torna necessário o conhecimento e adequação a legislação vigente afinal esse bordão faz parte do Direto Brasileiro - " A ninguém é dado o direito de desconhecer a lei.".
Um funcionário que trabalha na linha de frente atendendo ou mesmo ligando deve estar treinado para entender o seu trabalho a missão da empresa e como tratar a pessoa do outro lado da linha, e se o trabalho é complicado e cansativo é necessário que o contratante comunique que ele não é obrigado a fazer este trabalho existem outros, mas concordando e fazê-lo ele deverá concordar com a regra do negócio, afinal o cliente é a razão da existência da empresa, hoje parece que todos se esqueceram disso.
Lendo matérias sobre VoIP na internet me deparei com um questionário muito bom para orientar empresas que trabalham com atendimento a público usando telefone como meio de comunicação e irei colocar aqui para que os interessados em aprimorar seu negócio façam bom uso.
A empresa que colocou o questionário na Internet é a Empirix, e o que ela mesmo noticia é que é o único provedor de testes automatizados e soluções de monitoramento criados especificamente para contact centers.
Continuando, a Empirix tem contatos ao redor do mundo, e vem ajudando clientes como T-Mobile e Marks & Spencer a identificar problemas antes que seus clientes ou agentes sejam impactados.
No Brasil a Empirix oferece seus serviços por meio de parceiros como Avaya e Genesys. Para saber mais sobre os produtos e serviços da Empirix, voce deve se cadastrar e ao fazê-lo irá receber gratuitamente um texto explicativo com o título “End-to-end: como mensurar a verdadeira experiência do agente de contact center”, neste texto discute-se a importância dos testes end-to-end, como eles podem ser implementados e como eles podem ajudar a otimizar a performance do seu contact center.
A Empirix também disponibilizou na Internet os cinco principais motivos para testar e monitorar sistemas e aplicações de Contac Center:
1- Conformidade com a nova lei de atendimento ao cliente
Garanta que o seu contatc center esteja de acordo com cada uma das novas regras do decreto 6523 (SAC), como a espera de um minuto, o acesso dos agentes ao histórico de cada cliente, e a opção imediata de falar com um agente.
2- Atualização de tecnologia
Os desafios tecnológicos aumentam quando você atualiza sistemas como PABX, IVR, ACD, CTI e aplicações VoIP, principalmente quando é necessário garantir a interoperabilidade em ambientes com fornecedores múltiplos. Como você pode ter certeza de que a sua nova tecnologia vai funcionar com os sistemas existentes e não impactar com a experiência do cliente?
3-Satisfação do cliente e do agente
Certifique-se de que você tenha uma aplicação self-service confiável desde o primeiro contato do cliente com o seu contact center até o terminal do agente. A ligação e a apresentação dos dados na aconteceram ao mesmo tempo? Os dados apresentados estavam corretos?
4- VoIP no contact Center
Você tem certeza de que as suas aplicações VoIP, novas ou pré existentes, entregam uma de alta qualidade ao cliente, incluindo a qualidade do áudio?
5- Recuperação após incidentes
Garantir o funcionamento perfeito de operações de back-up é vital para o contact center de hoje, devido a consolidação da infra estrutura e a regulamentação. Como você pode assegurar que suas aplicações estejam "no ar" o tempo todo?
Ao colocar um atendente para falar em nome da sua empresa é necessário saber exatamente o que ele esta fazendo, dizendo e propondo ao consumidor, gravar conversas já não é mais privilégio de empresas os consumidores sabem como se defender e com o aparato tecnológico a disposição nos dias de hoje todo cuidado é pouco.
Estamos vivendo um momento que se torna necessário o conhecimento e adequação a legislação vigente afinal esse bordão faz parte do Direto Brasileiro - " A ninguém é dado o direito de desconhecer a lei.".
Um funcionário que trabalha na linha de frente atendendo ou mesmo ligando deve estar treinado para entender o seu trabalho a missão da empresa e como tratar a pessoa do outro lado da linha, e se o trabalho é complicado e cansativo é necessário que o contratante comunique que ele não é obrigado a fazer este trabalho existem outros, mas concordando e fazê-lo ele deverá concordar com a regra do negócio, afinal o cliente é a razão da existência da empresa, hoje parece que todos se esqueceram disso.
Lendo matérias sobre VoIP na internet me deparei com um questionário muito bom para orientar empresas que trabalham com atendimento a público usando telefone como meio de comunicação e irei colocar aqui para que os interessados em aprimorar seu negócio façam bom uso.
A empresa que colocou o questionário na Internet é a Empirix, e o que ela mesmo noticia é que é o único provedor de testes automatizados e soluções de monitoramento criados especificamente para contact centers.
Continuando, a Empirix tem contatos ao redor do mundo, e vem ajudando clientes como T-Mobile e Marks & Spencer a identificar problemas antes que seus clientes ou agentes sejam impactados.
No Brasil a Empirix oferece seus serviços por meio de parceiros como Avaya e Genesys. Para saber mais sobre os produtos e serviços da Empirix, voce deve se cadastrar e ao fazê-lo irá receber gratuitamente um texto explicativo com o título “End-to-end: como mensurar a verdadeira experiência do agente de contact center”, neste texto discute-se a importância dos testes end-to-end, como eles podem ser implementados e como eles podem ajudar a otimizar a performance do seu contact center.
A Empirix também disponibilizou na Internet os cinco principais motivos para testar e monitorar sistemas e aplicações de Contac Center:
1- Conformidade com a nova lei de atendimento ao cliente
Garanta que o seu contatc center esteja de acordo com cada uma das novas regras do decreto 6523 (SAC), como a espera de um minuto, o acesso dos agentes ao histórico de cada cliente, e a opção imediata de falar com um agente.
2- Atualização de tecnologia
Os desafios tecnológicos aumentam quando você atualiza sistemas como PABX, IVR, ACD, CTI e aplicações VoIP, principalmente quando é necessário garantir a interoperabilidade em ambientes com fornecedores múltiplos. Como você pode ter certeza de que a sua nova tecnologia vai funcionar com os sistemas existentes e não impactar com a experiência do cliente?
3-Satisfação do cliente e do agente
Certifique-se de que você tenha uma aplicação self-service confiável desde o primeiro contato do cliente com o seu contact center até o terminal do agente. A ligação e a apresentação dos dados na aconteceram ao mesmo tempo? Os dados apresentados estavam corretos?
4- VoIP no contact Center
Você tem certeza de que as suas aplicações VoIP, novas ou pré existentes, entregam uma de alta qualidade ao cliente, incluindo a qualidade do áudio?
5- Recuperação após incidentes
Garantir o funcionamento perfeito de operações de back-up é vital para o contact center de hoje, devido a consolidação da infra estrutura e a regulamentação. Como você pode assegurar que suas aplicações estejam "no ar" o tempo todo?
quarta-feira, 17 de junho de 2009
Noticias do VoIP
Já se vão trinta anos do tempo que tive a oportunidade do convívio acadêmico daquele que em minha opinião foi uma das maiores autoridades do meio de comunicação da década de 70, Cardoso Sodré, senhor de fala mansa e conhecimento profundo e um “Doutor Honoris Causis” em comunicação Gráfica, explicando o título de doutor foi conferido a Cardoso Sodré pelos conhecimentos que ele adquiriu estudando por conta própria uma vez que na época não havia como estudar em uma Faculdade ou Universidade por falta de corpo docente especializado. Me recordo ainda hoje de nossas conversas e dos conhecimentos que adquiri durante o convívio e após ao seguir seus préstimos conselhos. Em um de nossos primeiros diálogos eu confessei a ele meus receios com relação o meu desempenho profissional uma vez que em comunicação minha especialização e titulo foi em Publicidade e Propaganda e na época, diferentemente de hoje, as estrelas da PP eram os criadores de campanhas que eram ligados a imagem. Sodré me disse profeticamente: “José você ao sair da faculdade será um profissional da Comunicação e sua arma será a palavra, é dela que você ira viver e será através dela e de nada mais que você triunfará ou perecerá na Comunicação, cuide bem das palavras e da Informação, zele por ambas como se zelasse por sua vida e você ira se surpreender com sua profissão...”
Essa foi sem dúvida alguma a maior verdade que eu tive a oportunidade de ouvir em meus tempos acadêmicos e olhem que foram 17 anos que usei para minhas formações profissionais.
Por isso em homenagem ao meus grande mestre Cardoso Sodré vou colocar no Blog algumas informações que coletei para que todos que por aqui passarem leiam e usem as mesmas em beneficio dos negócios de forma geral.
Obrigado grande mestre.
Brasileiros detêm recorde mundial de tempo conectado à internet
A partir de hoje você está convidado a se conectar numa série de reportagens sobre tecnologia.
A partir de hoje você está convidado a se conectar com o Jornal Hoje numa série de reportagens sobre tecnologia.
Vamos mostrar por que o brasileiro é quem mais está ligado no mundo. As novidades do mundo virtual, as vantagens da interatividade você acompanha na reportagem de Beatriz Castro e Marcone Prysthon.
No Brasil, mais de 60 milhões de pessoas têm acesso à internet. Nós, brasileiros, detemos um recorde mundial: o de tempo conectado. Uma pesquisa feita em 12 países revela que os adolescentes brasileiros ficam conectados 70 horas por mês - média de duas horas e meia por dia ou muito mais.
O computador é mesmo o agente dessa revolução tecnológica. De artigo de luxo no passado a item de necessidade para se conectar com o mundo, ele existe em 14 milhões de residências no Brasil. Aqui, 23% da população têm desktops ou computadores de mesa, e 3% possuem computadores portáteis, os chamados notebooks.
Nas empresas, viraram importantes ferramentas de comunicação.
Em uma empresa, mesmo quando os funcionários usam o telefone convencional, as ligações são feitas pela internet. O jeito de discar é o mesmo, mas a tecnologia é outra e a economia também.
A central está conectada à internet. Um computador conversa com o outro por meio de um sistema, o Voip.
Ele transforma a voz em impulsos elétricos, depois em pacotes de bits, que envia pela rede mundial de computadores até chegar a quem está do outro lado da linha.
Em outra empresa, os funcionários também usam o programa de voz pela internet.
"A gente conseguiu reduzir aqui na empresa cerca de 40% dos nossos custos com telefonia, por exemplo", diz Juliana Lima, diretora empresa.
Esta tecnologia permite que mais de duas pessoas em cidades diferentes possam conversar ao mesmo tempo.
"Todo esse tipo de acesso vai dar na internet, e com isso a gente vai conseguir mais conectividade, as pessoas vão conseguir fazer mais coisas na internet e com isso também as pessoas vão se habituar a ter esta tecnologia para melhorar suas próprias vidas", afirma Mazuki, analista de inovação em tecnologia.
Fonte: G1
2009/6/16
Expo Gestão 2009 -Congresso Nacional de Atualização em Gestão e Feira de Produtos e Serviços, que acontece entre os dias 16 e 19 de junho, no Centreventos Cau Hansen, Joinville (SC). O evento conta com nomes internacionais da gestão pública e empresarial.
Durante o evento, a Dígitro estará presente com soluções de redes corporativas, call centers e recursos de gerenciamento e supervisão dos ambientes de TI. "Entre os destaques das soluções de comunicação através de VoIP, a Dígitro apresenta o Telefone IP e o ATA, terminais IP que são conectados à rede de dados, que possibilitam comunicação a custos otimizados e gerenciamento simplificado", assinala José Emanoel Sampaio, gerente do escritório da regional da Dígitro em Santa Catarina.
Outro destaque no estande é a Dígitro Service, serviço direcionado para o gerenciamento e monitoramento de redes, ambientes de TI e estruturas de telecomunicações do cliente. Além disso, inclui a gestão do uso de recursos pelos diversos departamentos da empresa e o acompanhamento das políticas de tarifação junto às operadoras e provedores de serviços. A participação da Dígitro completa-se com outras soluções como o FaleWeb e o EasyCall Agent.
Na avaliação de Emanoel, este conjunto de soluções fornece uma base para que as estratégias de gestão possam apoiar-se na infraestrutura de tecnologia, suportando aplicações com grande demanda de conectividade, como soluções de ERP, CRM e BI. "A inteligência das redes convergentes associada a serviços de comunicação realmente flexíveis é um dos principais requisitos para a moderna gestão dos negócios", completa.
Fonte:Central de Notícias
Grube Editorial
16/6/2009
Rio de Janeiro terá pólo de call center
[9/6/2009 - 00:00] -
Realesis irá montar estrutura na Tijuca para receber empresas do setor
A Realesis, braço imobiliário da BVA Empreendimentos, que participou da implantação e da expansão de 15 shoppings centers espalhados pelo país, vai dar impulso a um pólo de tecnologia de informação e de call center, na Tijuca, Zona Norte do Rio, em um terreno com 40 mil metros quadrados de área coberta. Ali, serão abrigadas empresas que a partir de 2010 terão isenção fiscal concedida pela Prefeitura do Rio, que reduziu de 5% para 2% o ISS, entre outros benefícios. Estima-se que mais de 40 mil empregos poderão ser criados com a iniciativa.
Fonte:Central de Notícias
Grube Editorial
Avon terceiriza call center
[4/6/2009 - 00:00] -
Toda operação de atendimento ao setor de vendas será feita pela Algar Tecnologia
A Avon transferiu, nesta semana, a operação de call center para uma empresa terceirizada. A empresa informou que sua central de atendimento está em transformação desde 2002 e que agora toda a operação de atendimento ao setor de vendas será feita pela empresa Algar Tecnologia, de Uberlândia (MG). A operação interna da Avon contava com 50 funcionários.
Fonte:Central de Notícias
Grube Editorial
Essa foi sem dúvida alguma a maior verdade que eu tive a oportunidade de ouvir em meus tempos acadêmicos e olhem que foram 17 anos que usei para minhas formações profissionais.
Por isso em homenagem ao meus grande mestre Cardoso Sodré vou colocar no Blog algumas informações que coletei para que todos que por aqui passarem leiam e usem as mesmas em beneficio dos negócios de forma geral.
Obrigado grande mestre.
Brasileiros detêm recorde mundial de tempo conectado à internet
A partir de hoje você está convidado a se conectar numa série de reportagens sobre tecnologia.
A partir de hoje você está convidado a se conectar com o Jornal Hoje numa série de reportagens sobre tecnologia.
Vamos mostrar por que o brasileiro é quem mais está ligado no mundo. As novidades do mundo virtual, as vantagens da interatividade você acompanha na reportagem de Beatriz Castro e Marcone Prysthon.
No Brasil, mais de 60 milhões de pessoas têm acesso à internet. Nós, brasileiros, detemos um recorde mundial: o de tempo conectado. Uma pesquisa feita em 12 países revela que os adolescentes brasileiros ficam conectados 70 horas por mês - média de duas horas e meia por dia ou muito mais.
O computador é mesmo o agente dessa revolução tecnológica. De artigo de luxo no passado a item de necessidade para se conectar com o mundo, ele existe em 14 milhões de residências no Brasil. Aqui, 23% da população têm desktops ou computadores de mesa, e 3% possuem computadores portáteis, os chamados notebooks.
Nas empresas, viraram importantes ferramentas de comunicação.
Em uma empresa, mesmo quando os funcionários usam o telefone convencional, as ligações são feitas pela internet. O jeito de discar é o mesmo, mas a tecnologia é outra e a economia também.
A central está conectada à internet. Um computador conversa com o outro por meio de um sistema, o Voip.
Ele transforma a voz em impulsos elétricos, depois em pacotes de bits, que envia pela rede mundial de computadores até chegar a quem está do outro lado da linha.
Em outra empresa, os funcionários também usam o programa de voz pela internet.
"A gente conseguiu reduzir aqui na empresa cerca de 40% dos nossos custos com telefonia, por exemplo", diz Juliana Lima, diretora empresa.
Esta tecnologia permite que mais de duas pessoas em cidades diferentes possam conversar ao mesmo tempo.
"Todo esse tipo de acesso vai dar na internet, e com isso a gente vai conseguir mais conectividade, as pessoas vão conseguir fazer mais coisas na internet e com isso também as pessoas vão se habituar a ter esta tecnologia para melhorar suas próprias vidas", afirma Mazuki, analista de inovação em tecnologia.
Fonte: G1
2009/6/16
Expo Gestão 2009 -Congresso Nacional de Atualização em Gestão e Feira de Produtos e Serviços, que acontece entre os dias 16 e 19 de junho, no Centreventos Cau Hansen, Joinville (SC). O evento conta com nomes internacionais da gestão pública e empresarial.
Durante o evento, a Dígitro estará presente com soluções de redes corporativas, call centers e recursos de gerenciamento e supervisão dos ambientes de TI. "Entre os destaques das soluções de comunicação através de VoIP, a Dígitro apresenta o Telefone IP e o ATA, terminais IP que são conectados à rede de dados, que possibilitam comunicação a custos otimizados e gerenciamento simplificado", assinala José Emanoel Sampaio, gerente do escritório da regional da Dígitro em Santa Catarina.
Outro destaque no estande é a Dígitro Service, serviço direcionado para o gerenciamento e monitoramento de redes, ambientes de TI e estruturas de telecomunicações do cliente. Além disso, inclui a gestão do uso de recursos pelos diversos departamentos da empresa e o acompanhamento das políticas de tarifação junto às operadoras e provedores de serviços. A participação da Dígitro completa-se com outras soluções como o FaleWeb e o EasyCall Agent.
Na avaliação de Emanoel, este conjunto de soluções fornece uma base para que as estratégias de gestão possam apoiar-se na infraestrutura de tecnologia, suportando aplicações com grande demanda de conectividade, como soluções de ERP, CRM e BI. "A inteligência das redes convergentes associada a serviços de comunicação realmente flexíveis é um dos principais requisitos para a moderna gestão dos negócios", completa.
Fonte:Central de Notícias
Grube Editorial
16/6/2009
Rio de Janeiro terá pólo de call center
[9/6/2009 - 00:00] -
Realesis irá montar estrutura na Tijuca para receber empresas do setor
A Realesis, braço imobiliário da BVA Empreendimentos, que participou da implantação e da expansão de 15 shoppings centers espalhados pelo país, vai dar impulso a um pólo de tecnologia de informação e de call center, na Tijuca, Zona Norte do Rio, em um terreno com 40 mil metros quadrados de área coberta. Ali, serão abrigadas empresas que a partir de 2010 terão isenção fiscal concedida pela Prefeitura do Rio, que reduziu de 5% para 2% o ISS, entre outros benefícios. Estima-se que mais de 40 mil empregos poderão ser criados com a iniciativa.
Fonte:Central de Notícias
Grube Editorial
Avon terceiriza call center
[4/6/2009 - 00:00] -
Toda operação de atendimento ao setor de vendas será feita pela Algar Tecnologia
A Avon transferiu, nesta semana, a operação de call center para uma empresa terceirizada. A empresa informou que sua central de atendimento está em transformação desde 2002 e que agora toda a operação de atendimento ao setor de vendas será feita pela empresa Algar Tecnologia, de Uberlândia (MG). A operação interna da Avon contava com 50 funcionários.
Fonte:Central de Notícias
Grube Editorial
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