O funcionamento adequado das operações de serviços de TI é necessário para a continuidade dos negócios. Assim que suas operações de serviço quebram, como a lentidão do servidor de e-mail, todas as suas operações comerciais podem ser colocadas à beira da destruição.
Outros incidentes que podem causar danos incluem:
Problemas de desenvolvimento de software, como problemas de mesclagem de código ou entrega de aplicativos.
Problemas relacionados ao diretório ativo, mau funcionamento da impressora, oscilação do monitor , exclusão de contas e assim por diante.
Para evitar esse incidente e os tipos semelhantes de incidentes , o fluxo do processo de gerenciamento de incidentes da ITIL é implementado. Neste artigo, teremos um mergulho profundo para entender como o Fluxo do Processo de Gerenciamento de Incidentes da ITIL pode ajudar as organizações, definindo de maneira abrangente cada etapa envolvida nele. Também pode ser benéfico para a sua empresa conhecer o processo de gerenciamento de incidentes graves .
O fluxo de processos de gerenciamento de incidentes de TI
Os serviços de TI não devem ser interrompidos, mas, se isso acontecer, sua restauração oportuna terá a maior importância para os negócios.
O gerenciamento de incidentes da ITIL passa por um fluxo de trabalho que aumenta a eficácia e um melhor resultado para fornecedores e clientes envolvidos nos negócios. As etapas a seguir estão incluídas Fluxo do processo de gerenciamento de incidentes da ITIL:
1. Identificação e registro de incidentes
O incidente deve ser identificado em tempo hábil. Ao fazer isso, você pode impedir que o incidente cause mais danos, como impedir a interrupção dos serviços para os usuários finais. Depois que o incidente é identificado, as equipes de segurança o registram como um ticket com as seguintes informações:
Data e hora do incidente
Uma descrição detalhada do problema
Nome de usuário e informações de contato
2. Categorização de incidentes
A categorização de incidentes é o processo de atribuir uma categoria e pelo menos uma subcategoria aos incidentes. Isso pode ajudar as equipes de segurança a classificar os incidentes de modelo com base em suas categorias e subcategorias e permitir que alguns problemas sejam priorizados automaticamente. Por exemplo, o incidente pode ser classificado como "Banco de dados" e a subcategoria pode incluir " Injeção de SQL ". Da mesma forma, as categorias de incidentes podem ser sobre ataques à rede, ataques ao servidor de email, ataques a aplicativos , engenharia social e assim por diante. Os incidentes também são categorizados em categorias alta, média e baixa.
3. Priorização de Incidentes
A priorização de incidentes é o ato de resolver os incidentes de alto perfil primeiro ou com base na urgência. A priorização garante a resolução de incidentes que podem causar mais danos e interromper os serviços dos usuários do que outros incidentes de baixo perfil. Os incidentes podem ser priorizados com base na seguinte ordem:
Crítico
Alto
Médio
Baixo
4.Resolução do Incidente
Depois que os incidentes tiverem sido priorizados, agora é hora de resolvê-los com base na priorização de incidentes. Escusado será dizer que o incidente crítico deve ser resolvido primeiro. A resolução de incidentes envolve várias etapas listadas abaixo:
Diagnóstico inicial
Escalada de incidentes
Investigação e diagnóstico
Resolução e recuperação
5. Fechamento do Incidente
Este é o último passo em que o gerenciamento de incidentes chegou ao fim. Nesta etapa, as equipes do Centro de Operações de Segurança (SOC) preparam a documentação do incidente e o relatório das lições aprendidas que ajudarão a evitar futuros incidentes.
Benefícios da implementação do fluxo de processos de gerenciamento de incidentes ITIL
Abaixo está a lista de tais benefícios:
Reduzindo o número de incidentes
Garantindo o fornecimento de serviços de TI
Fornecer restauração rápida em caso de ocorrência de incidente
Reduzindo o custo usado para resolver muitos incidentes
Melhorar a satisfação do usuário
Diminuindo o impacto nos negócios e nos usuários finais
Prevenção de perdas de reputação
Conclusão
Neste artigo, observamos que os serviços de TI têm importância primordial para o sucesso de qualquer negócio atualmente. Infelizmente, os agentes de ameaças estão interrompendo continuamente os serviços de TI usando diferentes vetores de ameaças e técnicas maliciosas. No entanto, com o Fluxo do processo de gerenciamento de incidentes da ITIL, as organizações podem restaurar seus serviços de TI e garantir a continuidade dos negócios o mais rápido possível. Isso impede que sejam vítimas de interrupção do serviço e perda de reputação devido a incidentes de TI. De fato, o fluxo de processos de gerenciamento de incidentes da ITIL funciona como uma camada de segurança adicional para sua postura de segurança organizacional .
Referências :
https://www.bmc.com/blogs/itil-v3-incident-management/
https://www.manageengine.com/products/service-desk/itil-incident-management-guide.html#workflow
https://www.lucidchart.com/blog/incident-management-processhttps://victorops.com/blog/devops-vs-itil-incident-management-process-flow
Credito da Imagem: Robinraj Premchand por Pixabay
Fonte:Logsign
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